|
||||
前言
万物六十,皆变厚重。
60年一甲子,60甲子纪月为五年一个周期,在此建行迎来了六十周年,特推出6名有代表性的员工,他们并不是璀璨耀眼的钻石,没有惊天动地的感人事迹,他们就像夜空中点点繁星,坚守在自己的位置上,不知停息地散发着身上那微亮的光,由点及线,再由线汇成面,最终照亮了整片夜空。
在建行成立60周年之际,让我们走进他们,记住这些温暖人心的繁星。
2007年加入建设
现任三潭路支行行长
(金融理财师AFP)
张丽丽简介
“2012,13,80”
这三组数字之间发生的关联不是银行进账的数字,而是一名普通的一线银行员工从2012年至今,在两年时间中,拦截住的电信诈骗数量,共13起,金额至少80万元。
这意味着诈骗案平均每两个月就有一起,每笔平均不少于6万元,而这只是银行的一名员工所面对的诈骗数量。每一次的面对都像是一次和客户的“无情对峙”,一方是十万火急,不顾一切的汇出;一方是冷静沉着想方设法的周旋,寻找着一切制止的可能。
这种状态对于张丽丽已经再熟悉不过了。对于平日里总是笑对客户,想尽一切办法满足客户需求的她来说,只要遇到诈骗或者貌似诈骗,她总能瞬间打起十二分的精神,随时跟客户打一场艰苦的“攻防”战役。事实证明,战役中没有妥协,且只能胜利。
截住老人60万元毕生积蓄
在王顶堤支行工作时,张丽丽遇到了一位“顽强抵抗”的71岁的王大爷。在怀疑大爷是给电信诈骗团伙汇款时,她刻意放慢了节奏,想尽办法和王大爷唠家常,找出可疑点。结果这个做法彻底激怒了已经“糊涂”的老人,他扯着脖子在大厅里喊,“钱是我的,我愿汇,谁也管不住!你耽误我时间,得赔偿我损失!”
张丽丽被严重警告后,大厅里的其他客户也劝开了,“就别管他了,反正也不是你的钱,你已经尽责任了。”
她还是没妥协,最后向警方求了助。民警赶到时,了解到王大爷要向一账户汇款60万元,而且手机一直未挂,被对方控制言行。最后由民警出面持王大爷的手机与电信诈骗团伙通话,诈骗团伙一听警察参与进来骗术败露,匆忙挂断电话停止诈骗。
王大爷终于幡然醒悟。一时竟激动地向张丽丽下跪表示感谢,“闺女,这笔钱是我一辈子的积蓄,你是我和全家的救命恩人。”
无论存1万还是500万,都是我的VIP
“客户没有优劣之分,不管是存1万还是存500万,都是我的VIP。”张丽丽在王顶堤支行担任客户经理的时候,从来不挑客户,也发生了很多富有传奇性的故事。患脑炎无法正常沟通的王阿姨就算一个,她每次在银行存700多元低保的时候都因为咿咿呀呀说话根本无人能懂,每次都很麻烦。附近银行去遍了,阿姨最后来到建行。张丽丽初见这位阿姨,也犯起了难,但很快找到了途径,写在纸上,用笔沟通。第一次存款顺畅后,阿姨开始放下心来,每个月发低保准时到此网点存钱,而每次必须找丽丽来办,有了几次接触,王阿姨惊喜地发现,丽丽竟然开始学手语了,每次来手语比划的程度都比上次更加娴熟。阿姨感受到了前所未有的关照与重视,每次存款结束后,都要认真地在纸上写上“非常感谢丽丽”。
对客户超出寻常的重视与关爱,让张丽丽也得到了许多机会。2007年在大堂偶遇香港某知名导演及其夫人,丽丽像以往一样提供宾至如归的服务,竟然让二位名人高度满意,本来是要汇款一笔大额去其他银行,最后竟然改变了初衷,不仅没有将钱汇出,反而从他行向建行的账号转入更多钱,并指定以后要由张丽丽来做理财服务。
这种事情很多,始终以客户为中心,让张丽丽获得了前所未有的价值满足。而秉承为客户提供最佳服务的她,也顺理成章地成为了业务骨干。
“我们每一个人本身就是客户,也渴望能够得到真诚的服务。所以只有站在客户的角度上,真正做到为客户着想,业务才会有开展的可能。在任何时候,服务都是第一位的,永远不能丢。”
人性化服务落实到每一个细节
在客户信任的基础上,张丽丽从没放松对自己专业能力提升的要求,经过不断的学习,她把一些专业的银行术语转化成老百姓最能听得懂的语言和客户沟通。经过两三年的积累,张丽丽有了一批忠实的“粉丝”,无论是在王顶堤支行还是三潭路支行,这些人坚定地跟着丽丽“辗转迁徙”。
她的努力获得分行的高度认可,31岁的她不仅得到掌声,更是获得了独挡一面的机会,成为了建行三潭路支行的掌门人,支行开业在即,一切都在紧锣密鼓地准备中。
当笔者问到,每个月的业务考核压力和长久耐心细致的服务发生冲突时二者应该怎样平衡,张丽丽说:“客户是一,业务是零,失去客户,就失去一切,所以只有踏踏实实地把服务做好,让客户满意,我们才会被信任,才会有长久合作的基础。”
笔者在三潭路支行看到,人性化的服务落实到每一个细节,印象最深的就是柜台大厅一楼通向二楼楼梯的拐角处是一个无法办公的区域,竟被张丽丽和员工们改造利用成了一个用绿色拼图板搭建成的充满童趣的儿童活动乐园,张丽丽说,带孩子的家长来这里,不需要一边着急办业务一边盯着孩子,心思不整。只要孩子们在这个区域玩,有人照看,他们就能放心了。
万物六十,皆变厚重。
60年一甲子,60甲子纪月为五年一个周期,在此建行迎来了六十周年,特推出12名有代表性的员工,他们并不是璀璨耀眼的钻石,没有惊天动地的感人事迹,他们就像夜空中点点繁星,坚守在自己的位置上,不知停息地散发着身上那微亮的光,由点及线,再由线汇成面,最终照亮了整片夜空。
在建行成立60周年之际,让我们走进他们,记住这些温暖人心的繁星。
城市快报