|
||||
随着自媒体的日益普及和市民维权意识的不断增强,特别是2014年新开通的天津小客车竞价代理业务、新上市的添金宝、添金通、添金保产品受众面广、客户情况复杂,现有网点少、服务压力大,舆情管理与控制也面临更大的压力和更高的要求。针对此种情况,渤海银行天津分行在加强正面报道的同时,坚持以预防为主、重点产品关注为主的原则加强舆情防范和管理,收到了良好的效果。
具体措施包括:一是指定专人负责每日舆情监测工作,特别是在添金通、添金通和添金保上市前后周内,做到两小时监测一次,加大频率和密度,力争做到舆情早发现、早处理。二是利用添金宝、添金通上市前业务培训的机会,向全行员工进行了声誉风险管理专题培训,提高了全行声誉风险意识,加强舆情管理与控制。三是切实加强投诉管理,消除舆情隐患。一方面,对各支行强化要求,抓好柜面内处的服务工作,防止出现不良投诉;另一方面加强培训,先后组织投诉管理培训三期,有效促进了舆情事先防范的落实;同时坚持报备原则,对于有舆情隐患的投诉或求助情况,及时向银监局、人行、总行等上级部门报告,事前沟通情况,防止投诉升级形成舆情。四是定期在全行开展舆情排查,及时发现并消除隐患。对于本行监测发现和总行通报的舆情隐患,第一时间进行处理,避免造成进一步影响。五是注意加强与当地主流媒体的联系沟通和关系维护,及时互通信息,消除误会。