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随着银行业务的不断拓展和人们法律、维权意识的不断提高,越来越多的投诉与纠纷发生在网点柜台,声誉风险管理作为一个新的课题越来越进入我们的视野。在现实中,基层机构一线员工的声誉风险管理意识还不够强,声誉风险管理知识和技能缺乏的问题仍普遍存在。针对基层网点日常声誉管理工作,我作为一名在基层行从事企业文化工作的管理人员,结合基层机构声誉风险管理的现状,希望能提出几点有益建议,为加强我行声誉风险管理贡献一份力量。
一、加强声誉风险管理的必要性
近年来关于声誉风险的话题和实例越来越多,这是进入新媒体时代公众、企业乃至全社会普遍关心的热点问题。记得去年有一则媒体报道经过推波助澜,让原先看似渺小的事情一下成为导火索,直接上升到影响企业声誉的社会事件。其原委是:浙江省长兴县一位环卫工人因酷暑难耐去当地一家农业银行讨水喝,结果被银行职员驱逐门外。环卫工人农行讨水遭拒绝一事传开后,引起了社会各界的密切关注。一些媒体为了吸引眼球,更是不惜对事件添油加醋,一次次将银行推向社会舆论的风口浪尖。多家媒体以“高温天里环卫工人遭遇寒心事”为标题对此事进行了报道,一时间对此家银行声讨不断。
近期,中央电视台爆料银行客户所购实物金生锈变质,东方财富网爆河南中信银行理财产品“蒸发”,甘肃电子媒体报道建行客户的存款变保险,甘肃日报等平面媒体报道存款变基金,建行客户在微博中反映建行员工服务不到位等事例,这更加说明建行作为大型股份制商业银行也必然要面对声誉风险事件。因此,加强我行基层机构风险管理已迫在眉睫。
二、基层机构声誉风险的应对策略
在实际经营过程中,声誉风险不仅关系到我行的声誉,更关系到我行的正常经营和业务发展,如果一味去“被动防”,或“头痛医头”,或“脚痛医脚”,那只有“防不胜防”,要变“被动防”转为“主动做”,声誉风险管理工作才能主动。因此,基层机构要强化员工声誉风险管理工作重要性认识,牢固树立声誉风险危机意识,积极应对客户所有投诉,有效化解声誉风险。
(一)加强员工理念引导,培养基层员工对于突发事件的应急能力
一是要加大对于声誉风险管理的宣传,切实使员工从思想上关注和重视声誉管理。二是基层营业机构主要负责人作为“一把手”要加强危机管理学习,提升危机意识。三是要加强本单位员工危机管理意识的思想教育,通过培训、讲座、比赛等多种方式,普及声誉知识,向员工灌输声誉风险理念,知晓银行声誉的重要性,在全行范围内形成“人人懂媒体、人人防危机”的工作氛围。对我行出台的《中国建设银行股份有限公司声誉风险管理办法(试行)》、《中国建设银行网点员工媒体应对须知》等文件,各基层机构应经常开展学习教育,做好日常监控预防。四是通过案例分析、标准流程指导、实战演练等方式,统一员工标准口径,帮助各级掌握声誉风险应知应会知识,特别是指导网点掌握基本的客户投诉处理手段和媒体沟通技巧,有效提高了全员的声誉风险防范意识和处置舆情事件的应对能力。
(二)树立建行标准化服务形象
员工是营销金融产品,采购客户需求的采购员和营销员,银行的每项业务需要每一位员工去做,每个产品需要每一位员工去营销,客户也是通过每一位员工的言谈举止来判断该行服务品质的,因此,要使员工懂得:礼貌服务是服务工作者的基本功,文明用语是服务工作者的开场白,微笑服务是打开客户之门的通行证,服务公关是服务工作者通向市场执照的道理,在工作中杜绝违规舞弊,避免弄虚做假、夸大宣传,处理好个人利益与小集体利益,注重全局利益和长远利益。服务提供过程中,要注重客户体验,如业务系统出现故障时,要及时发布通知公告;柜面业务办理出现差错时,要及时主动向客户解释,求得客户谅解。合规经营和管理既能维护客户的利益,充分赢得监管机构和媒体监督的信赖,这是做好声誉风险前瞻性地预防。
(三)建立高效的客户投诉处理平台
多数情况下,客户投诉能及时妥善地处理,就不会扩大范围。从我行目前投诉情况来看,客户投诉大部分集中在网点一线个人客户,投诉对象多为个人产品和服务。针对这些情况,一方面,基层网点员工要树立声誉风险危机意识,建立健全有效的客户投诉处理机制,提高基层网点员工客户投诉处理水平,另一方面,确保第一时间掌握客户意见和投诉信息并及时处理,想方设法做好客户投诉化解、安抚工作,防止普通客户投诉演变为媒体事件,从源头上减少、消除负面舆情隐患。各基层网点应指定大堂经理或网点负责人,负责处理日常客户投诉处理事件,及时了解客户投诉情况,妥善回复、处理客户投诉,包括客户现场投诉、意见箱投诉、服务中心受理的客户投诉、接待来访、媒体投诉、银监转办等途径受理的客户投诉等。一但基层机构处理不了的客户投诉,应立即向上一级声誉风险管理部门报告,主管部门应根据声誉风险管理“预案”快速进行处理。
(四)严格防范,切实提高媒体应对能力
一是对来行或打电话咨询业务的客户保持应有的敏感性,严谨审慎回答。二是对于记者上门采访、主动约稿,网点员工原则上不接受媒体采访,但应当热情接待,态度要积极、思想要冷静。要找准源头,做好安抚工作,缓和对抗情绪,同时迅速调查清楚事情的真实状况,并在第一时间将事件简要情况上报,请示处置办法。
总之,做好声誉风险管理工作,有助于减少银行的无形资产损失,提升其品牌价值,对提高银行市场竞争力、品牌号召力、以及客户的凝聚力,起着不可或缺的保驾护航作用。对于我们遍布大街小巷的基层机构网点,是面对公众的服务窗口,更应该坚持持续强化声誉风险管理工作,为业务发展提供坚实的保障。