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今年夏天,我国许多地区酷热难当,空调一时间成了人们的宠儿,同时它也给一些人带来了烦恼。目前,空调投诉已经成为热点。个别空调厂家为了获取更多的利润,忽视消费者的合法权益,有的甚至不了解消费者有哪些权益。北京的消费者荆宏智先生就一直在为TCL空调而烦心,记者采访了荆宏智先生。
荆宏智:通过TCL空调厂家几次对我家的空调进行维修的过程,我对TCL产品的质量、维修服务和工作人员的工作态度有了深刻的认识。我2000年12月27日购买了一台TCL空调,安装后因天气冷,一直未开机,直到2001年7月才开始使用。但使用没几天,室内机就出现了杂音。我给TCL维修中心打电话,维修人员来后很快排除了这个故障,使我感觉这种故障是TCL空调的常见问题。今年,这一问题再次出现,7月15日空调干脆不制冷了,室外机也不工作了。我同维修中心联系,被安排在17日维修,但到了19日才进行维修。本来TCL承诺的售后服务时间是24小时内,但我真正接受维修服务时已经是84小时后了。
记者:这次出现故障的原因是什么?
荆宏智:第一批维修人员说是缺氟、室内机的感温片位置不对,我对维修人员的这种说法产生置疑(缺氟对空调来说是一个很大的问题),并且后来的情况也说明了这个维修人员的能力确实不行,没有找对问题的原因。因为当晚空调在使用时又出现了同样的故障,我当时就给TCL维修中心打电话报修。第二天,又来了3个自称是TCL广州厂家派来的维修人员,告诉我这种情况的出现是因为我使用次数太少了。
记者:怎么使用少了反而会出现问题?
荆宏智:我确实前后使用次数不到20次,但因使用少导致空调出现故障我感觉这种说法比较欠妥。这次维修人员只是调试了一下室内机上的应急按钮,当时温度有所下降,但晚上再试机时故障依然存在。我当晚同时与维修中心、TCL厂家维修人员联系,被告知第二天上午即来,但我第二天一直等到下午3点多,维修人员才来。我对此感到很气愤,TCL空调厂家怎么可以这样不守承诺,对同样问题已经出现3次(加上去年一共4次)的情况还是这样的不重视?在今年第3次维修时,维修人员把室内、室外机全部拆开,测试检查后查明是电机烧坏了。当我要同TCL维修负责人联系退机之事时,他们却推说负责人出差了。
听了荆宏智先生的介绍,记者感觉这台空调确实给荆先生带来了不少烦恼,也使我们对TCL空调的售后维修服务有了一定的认识。TCL空调维修中心的人员曾告诉荆先生,要想退机必须“三包”期内同样问题连续出现3次仍未解决时才可以退换。后来,我们向消协的工作人员咨询此事,得知其说法同《消法》中的“三包”规定有出入。这一说法是不是TCL维修中心的内部规定呢?TCL办事处主管售后服务的一位姓巫的同志对此做了答复。
记者:荆宏智购买的TCL空调连续维修4次,为什么每次维修人员对同样故障的原因说法不一致呢?而且,现在故障依然存在。TCL承诺的售后服务时间是24小时内,为什么真正维修的时间却在84小时后呢?
巫:我们已经派人维修,可能维修中心和TCL厂家的维修人员对故障原因的确定会不一样。
记者:但消费者反映现在机器仍然有异响,每次找你们经理都是推诿,不是手机不开机,就是出差不在北京。
巫:那你把详细情况写成文字材料给我们传真过来吧。
记者:请问TCL空调的“三包”期是多长时间?
巫:有服务金卡的维修“三包”期是5年到7年,没有服务金卡的是3年到5年。在“三包”期内同一故障点连续维修两次才可以退换。
TCL空调厂家的领导认为他们的空调在保修期内两次维修必须是同一故障,并且是在两次维修后空调不能正常使用,才能给消费者退换货,那么,《消费者权益保护法》在这方面是怎样规定的呢?中国消费者协会投诉与法律事务部主任王前虎对此做了回答。
王前虎:《消费者权益保护法》第四十五条规定:对国家规定或者经营者与消费者约定包修包换包退的商品,经营者应该负责修理退换,在保修期内,两次修理仍不能正常使用的,经营者应该负责更换或退货。那么《消费者权益保护法》规定的两次修理仍不能正常使用,以“仍不能正常使用”作为认定标准,而不是“同一故障点连续维修两次仍不能正常使用”。并且,符合退货标准的,经营者不得收取消费者任何折旧费;符合换货标准的,应该更换不低于原商品性能或价格的商品。在退、换货过程当中发生的运输费用也应该由经营者承担。
在听了中国消费者协会投诉与法律事务部主任王前虎的解释,相信大家一定明白了消费者具有的权利,同时,也使我们知道TCL空调厂家对“三包”规定的理解是明显错误的。企业要发展,诚信是根本,作为TCL空调厂家不能只重视自己的经济利益,根据自己的需要对《消法》的规定自由发挥,而应顾及消费者的权益。我们希望TCL空调厂家能够重视自己的信誉,承担其应负的责任,尽快为消费者解决问题。