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一位上海波特曼丽嘉酒店人事部的员工展示在同事之间作为每日员工情感交流和彼此业绩认证的“FirstClass”(一流卡)。美国翰威特咨询公司调查后得出结论:“心情愉悦的员工能为公司带来更好的收益和更大的创造力,甚至一个顶俩”。
2003年亚洲最佳雇主排名已揭晓。这次排名是基于对来自亚洲305家不同行业的公司调查获得的,其中只有8%即24家公属于酒店行业。然而排名的TOP20排行榜中居然有8家是酒店。很明显,这种的排名完全不成正比。
为什么会这样?是因为该行业的特点使他们更容易获得殊荣?还是酒店业有什么独特的魅力?这些酒店的管理者们是怎样使自己成为最佳雇主的?其他行业能否从中借鉴一二?酒店更容易成为优秀雇主吗?
对亚洲最佳雇主的调查显示,事实并非如此。酒店业在人员雇用关系方面面临着行业本身带来的独特挑战。这些挑战包括:较其他行业可能是低薪、低福利待遇;一线员工24小时待命;工作是繁杂的日常事务,需要员工具备较好的身体素质;此外要确保员工能够愉快的接受并完成顾客在非工作时间提出的个别服务要求。
CEO们和管理层人士也表示,酒店行业的特殊性增加了他们成为最佳雇主的难度。比如:许多行业的商务环境相对平稳,但酒店业不是。遇到旅游淡季时,酒店业业绩会受到很大影响。当公司提高财政业绩目标,降低成本时,服务水准却不能有丝毫降低。另外,对员工的培训和发展的持续性投资也是很大的开销。而且酒店从业人员的流动性比其他行业高。酒店更加关注雇用关系吗?
在调查中,我们发现优秀酒店雇主们的共同点:
●奉行以人为本,认为人才是企业成功的中心因素;
●处理人际关系问题直接有力;
●“以人为本”的理念贯穿于每一个商务决策的制定和具体事务的执行过程中。
公司员工也兢兢业业为公司工作。他们:
●能够完全地参与到公司的工作中;
●能够清楚地理解工作的目标;
●日常工作以公司的商业目标为指导。
较其他行业来说,酒店业需要克服来自哪些方面的压力才能成为最佳雇主呢?
大部分的酒店从业人员都从事一线工作,全天24小时与顾客打交道。这意味着他们不断的接受顾客的反馈信息,不仅是顾客的评价表,还有更多的直接信息传达:微笑、感谢、小费等等更多友好不友好的举动。这些信息反馈是对他们工作的认可或是作为一种改进工作的途径。
管理层人员也会经常与顾客和一线员工们接触。为确保一线员工为顾客提供优秀的服务,管理层要发挥有效的支持功能,不停的接受来自各方面的信息反馈,向一线员工提出意见和要求。这样就造成了压力。而做到“最佳”就是看他们是如何将压力变动力:
●善于把握大局,清楚什么是真正重要的;
●让员工自己做出正确的判断,如何才能为每个顾客提供最好的服务;
●让员工对他们所提供的服务有质量意识;
●创造并加强企业文化,增加员工提供优质服务的热情。酒店业雇主有何特别做法?
他们在每天的例会上都强调公司的价值观。比如,公司的引导课程就是以公司的价值观和信仰为主题。有些酒店业的最佳雇主,把这一课程设置为顾客角色扮演,亲身体验酒店的服务。他们在雇用人员的时候注意雇用具备公司文化概念及价值观的人员。因为他们相信,强化一种固有的态度和行为远比灌输一种新观念来得容易。
当员工工作的出色,这些最佳雇主会为他们庆祝。这些庆祝的不同之处便是:庆祝本身是强化公司价值观的过程。比如,团体奖赏强化了员工的团队意识;每月的明星员工树立了典范;获得奖赏的员工可以获得本酒店服务一次,使他们有机会成为顾客,强化员工对企业文化的体验。