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不少旅客遇到过飞机延误。在去年民航受理的投诉中,对航班延误的投诉排在首位,占四成以上。今年春运,民航提出一个目标:提高航班正常率。北京、上海等7个城市的机场还开展了始发航班正常百日竞赛。如今春运过了一大半,除个别地方因降雪、大雾等因素延迟飞机起降外,民航未出现大的延误。那么,在正常营运的日子里,航班延误究竟能否避免?记者就此采访了有关部门负责人。
航班延误原因何在
航班延误一向是民航界的一个难题。2002年我国民航全行业航班正常率平均水平约为78%,有两成以上的航班不正常。正常率排在最后三位的武汉、南方、四川航空公司,正常率仅为67%、70%、72%。导致航班延误的原因到底有哪些呢?
据民航部门统计,造成航班不正常的原因大致有20多种,其中6类比较常见,即飞机晚到、天气变化、流量控制、航空公司调配、飞机机械故障、旅客晚到。
天气原因导致航班不正常最多见。大风大雾、降雨降雪、雷电等都会影响飞行安全,使飞机无法按时起降。即使天气好转,因航班大面积延误打乱了交通管制的正常放行计划,飞机也不能及时起飞。
近年来我国空中交通流量快速增加,空中管制引起的飞机延误事件逐渐增多。有资料显示,近10年间,北京、上海、广州三大机场飞行流量每年递增10%以上,航路一度拥挤,由此造成的延误曾占全部延误的20%。随着民航运输的发展,航路分层问题变得很急迫。
旅客晚到也是一个重要原因。特别是每年的春运、“五一”、“十一”黄金周等运输高峰期,旅客人数大增,地面服务设施有限,安检部门提高抽检频率,登机时间延长。这种情况下,旅客晚到、不按要求接受安检等,都会造成航班延误。
航空公司也怕延误
航班延误,给旅客带来许多不便,旅客意见很大。
据介绍,航班延误会给航空公司地面服务和空中服务带来很大压力。按照民航总局规定,航班延误,承运人必须向旅客提供有关服务。2小时以下的延误为“小延误”,延误期间,航空公司要以广播等方式向旅客通报延误信息,还要派人照顾无人陪伴的儿童、老人及残疾人。2—6小时的延误,航空公司还需对提出改签要求的旅客提供改签服务,帮助找回已托运的行李,并安排餐食。6小时以上的延误为“大延误”,按民航要求,航空公司必须为旅客安排就餐,必要时在宾馆提供休息房间。
航班延误也给航空公司带来经济上的损失。以飞机故障引发的延误为例,航空公司除要负责旅客的食宿外,一架飞机一天的停场费就是十几万元。经测算,航班不正常造成的损失约占运行成本的2%左右。目前我国大型航空公司每年运行成本在100亿元上下,不正常运行给航空公司带来的经济损失达上亿元。从这个角度讲,航空公司和旅客一样,不希望发生航班延误。
通常情况下,天气原因造成航班延误容易得到旅客的理解。旅客不满的多是航空公司因机械故障、运力调配等造成的航班延误。据了解,一架飞机有上亿个零件,尽管航空公司积极排查检验,但完全提前杜绝故障的可能性仍不大。在运力调配方面,民航三大集团组建后,飞机数量显著增加,运力相对充足,有利于航班延误时及时调配飞机。但即便如此,还没有任何一家航空公司有能力把一架飞机放在那里专门用作调配。一架飞机通常是飞完这班接着飞下一班,这也是民航一旦发生一个航班延误就会引起多个延误的原因所在。
提高正常率还要多方配合
民航总局提出,今年全行业航班平均正常率争取达到80%以上。民航总局有关负责人强调,实现这一目标,关键是各方面加强配合、共同努力。航空公司的职责是最重要的。航空公司要重点保证首班出港航班正常,加强航班信息的掌握,向各保障单位提供及时、准确的航班动态信息服务,对晚到的航班作为过站组织的重点,尽量缩短过站时间,争取出港航班正常,减少非不可抗拒因素的航班延误。机场驻场各保障单位应积极协调配合,及时疏导起降飞机,做好服务工作。空中管制等部门则要根据目前航空市场发展现状,研究制定出更加优化的航路运行方案。提高航班正常率,也少不了旅客的配合。旅客应提早到机场办理登机手续,按照要求配合安检,领取登机牌后也要注意航班起飞信息。
这位负责人还表示,在大多数情况下,旅客并不是对延误本身不理解,而是对延误后的服务不到位不满。不少旅客有过这类遭遇:被告知飞机延误了,但不知道延误的原因是什么,要延到什么时候,有时候被送到宾馆就找不着航空公司方面的人了。对此,民航总局强调,航空公司要切实加强服务,充分尊重旅客的知情权,保证信息渠道畅通,及时把航班延误的原因、起飞时间告诉旅客,以便让旅客做出合理安排,尽量减少旅客的损失。航班延误虽不能完全避免,但让旅客得到良好的服务、减少延误带来的不便却是可以做到的。