11月6日下午,浙江省江山市区北关路的徐女士手拿一张购买彩电和DVD机的发票,气愤地走进市工商局12315消费者举报投诉中心。
11月4日,她在本市一家电商场,经反复挑选,购买了一台29寸彩色电视机和一台DVD机,经讨价还价,29寸彩电价格为2850元,DVD机价格为1050元,共计3900元。当徐女士付清货款,要求提货并进行现场拆包试放时,商场服务员说,现送货车已外出送货,等送货车回来后一定及时将电视机和DVD机送货上门,并负责调试。徐女士问其大约要等多长时间,答曰,估计一个小时左右。听完此话,徐女士并未计较是否当场试机,放心地回家等待。
约等了一个小时,两个送货人将电视机和DVD机抬进徐女士家,核对发票后,送货人并没有给调试就走了。当徐女士打开电视机准备试看时,却发现电视机内的频道已被调试好,摇控器的外包装也已被拆开并已装上了电池。经细看,徐女士发现屏幕表面留有被毛巾擦过的痕迹和纤维,彩电外壳还有被摩擦过的划痕。徐女士马上意识到,商家很可能将样机出售给她了。徐女士马上又将DVD机从包装箱中取出,对其进行仔细检查,发现该台DVD机也是一台旧机。
为进一步证实情况,徐女士赶到商场一看,果真摆放样机的位子已空。徐女士马上明白了——商场出售给她两台样机。根据所掌握的情况,徐女士当即追问营业员,她所购的电视机和DVD机是否是摆在样品台上的旧机,该营业员开始还想抵赖,后在事实面前不得不承认确实如此。但当徐女士提出退货或换货时,营业员却以无同品牌、同型号的新机为由,不予解决。徐女士认为该商场不讲信誉,故意将摆放在样品台上的旧家电销售给她,侵害了她的合法权益,徐女士请求投诉中心为其讨回公道。
江山市工商局12315投诉中心受理了该起投诉后,为查清事实,首先抽调工作人员赶到投诉人家中,实地察看了电视机和DVD机,同时核对了商场开具的购物发票。经检查核实,证实徐女士投诉的情况完全属实。在掌握了有力证据后,工商人员找到家电商场负责人,明确指出,商家将已使用过的旧家电充当新机销售给消费者,这种隐瞒事实真相、欺骗消费者的行为是严重侵害消费者合法权益的,消费者发现这一情况,要求退货或换货是合情、合理又合法的,商家对消费者提出的合理要求加以拒绝,是错上加错。经工商人员反复宣传国家有关法律法规规定,该商场负责人终于承认这种做法是极度错误的,当即表示,同意对消费者徐女士所购电视机和DVD机作退货处理。