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记者前些日子遇到的一个简单的手机故障问题。为了修好手机,记者连日来奔波于诺基亚手机专卖店、客户服务部、消协投诉中心、质量技术监督局等部门,打了无数个联系电话。一次次的努力后,手机问题一点没得到解决,倒是体验了一名普通消费者的维权之难。
技术鉴定由厂家说了算?
记者今年2月在西单诺基亚专卖店里购买的8210手机,不到半年便出现了问题:通话时,经常出现自动关机情况。9月24日,记者到诺基亚客户服务部进行检查。许多天后,诺基亚公司鉴定为这个手机的主板在别处维修过,属于人为因素,不在保修之列,如果要维修,需要交纳700元的费用(手机原价为1600元)。
事实上,这是记者第一次维修手机,而且因为在专卖店购买的手机,如果有故障,也不可能到别的地方进行修理。所以,记者不同意交纳这700元费用。但是,诺基亚公司出具的技术证明书上,证实有人动过(有焊锡的痕迹)。客户服务部技术维修工程师李悦说:“手机主板留有焊锡痕迹,这的确是有人动过。”她还特地打开机壳,让记者查看焊锡痕迹。
诺基亚服务热线6053号的王小姐称,诺基亚公司的鉴定是手机最终鉴定。如果这个技术鉴定是真实的,又因为记者在使用期间肯定没有在别处维修,那么由此推论,记者在专卖店里购买的手机是维修过的问题手机。
西单诺基亚专卖店销售经理李燕春则对出售过问题手机予以否认,她表示:“专卖店出售的手机肯定没有问题,你的手机属于人为因素,不在‘三包’维修和更换之列。”对记者设定的合理推论,李燕春也说:“我也不知道你是否在别处维修过。”
由此一来,记者遇到的消费者维权难题突显出来:诺基亚方怀疑消费者属于恶意欺诈,消费者怀疑诺基亚方出售问题手机。
作为一名普通的消费者,记者的确无法证明“没有在别处维修过手机”。如果确实要举证,除非让天下所有维修点均出具未维修证明。
消费举证困难等于无理?
为解决这些困惑,记者走访了涉及消费者权益保护的部门。10月15日中午,记者拿着诺基亚公司出具的维修退机证明,来到了北京西城区消费者协会所属的西单科技广场市场部投诉中心。
针对记者遇到的情况,投诉中心负责人董一可表示:“事情麻烦,问题的关键在于手机维修痕迹是出现于使用期间,还是在你购机之前,这个准确时间很难判断。你只能到质量技术鉴定部门进行鉴定,如果这一痕迹出现在购机之前,那么,诺基亚方将会赔偿损失,以及技术鉴定费用。”
对于董先生的意见,记者虽感到十分烦琐,但苦无别的办法,也只能照此去办。不过,作为一名普通的消费者,为维修手机故障,要连续跑这么多部门,还要做技术鉴定。这些烦琐的手续足以让消费者望而却步,知难而退。
10月15日下午,记者将电话打至北京市质量技术监督局,联系做手机焊接时间的技术鉴定。但北京市质量技术监督局的同志表示:“这种鉴定做不了,很难确定焊接的准确时间。”至此,记者的维权之路走到了终点。
经历了诺基亚客户服务部、手机专卖店、消协部门以及质量技术监督局之后,记者最终一无所获,而且还感到困惑,陷入了“维修不成,换货退货不能,投诉鉴定无门”的困境。
且不说,诺基亚公司索要的维修价格不仅700元高居不下,而且在检修期间也没有提供备用手机。令人难以接受的是,当故障难以举证时,处于弱者地位的消费者是唯一的故障承受者,商家没有任何损失。想要维权,消费者自身耗时费力举证不说,却往往得不到合理的回报。
法律专家认为“举证责任在厂家”
为弄清举证责任,记者还走访了精通商法、经济法的专家和律师。中国社会科学院法学所研究员、所长助理刘俊海博士说:“这一案例既典型,又普遍,它直接带来‘法律保护’和‘商业伦理’两个层次的思考,均涉及到当前消费者维权的核心问题。”
从法律的角度,刘俊海分析说,一年之内,如果属于手机“三包”范围,厂家必须无条件进行维修。《消费者权益保护法》第三十五条规定,消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。此外,这项法律第四十四条还规定,经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。
刘俊海分析说,手机主板有焊接痕迹,这存在两种可能:要么在购货时就存有焊接痕迹,要么是消费者使用期间擅自违规维修所致。如果是第一种可能,诺基亚厂家就要无条件给予维修或者更换手机;如果是第二种可能,按照合理推论,理性的消费者不可能放着专业保修的客户服务部不用,无事生非进行擅自维修。退一步讲,即使是消费者在别处维修过,这也说明,诺基亚手机确实存在问题。诺基亚一方也必须承认这个事实。
谈到手机焊接痕迹时间的技术鉴定问题,北京市辽海律师事务所主任谷辽海认为,手机举证责任应该在诺基亚方,按照相关的投诉规定,对造成损害的产品的质量缺陷和服务中存在的具体损害原因,不应当强求处于薄弱方的消费者举证。当消费者和经营者发生争执时,可以提请仲裁部门,委托各方均认可的技术部门来进行鉴定。
建议厂家推行产品召回制度
刘俊海表示,像记者这种耗时费力的举证,作为消费者大可不必。作为厂家要求消费者进行举证,也属于荒唐的要求,这里还牵扯出一个商业伦理问题。如果厂家故意拖延或故意刁难,消费者不仅可以依法向工商部门投诉,还可以直接向法院起诉。
刘俊海指出,消费者购买商品就包含了购买瑕疵的担保责任。但是,作为处于强势地位的厂家,它可以轻而易举地利用法律上的程序和举证上的障碍,迫使处于弱者的消费者放弃维权。在如今的社会不良商业信用环境影响下,当前社会上商家和经营者往往采用这种惯用的伎俩。
在这种情况下,成熟的消费者应当学会依法维权。与此同时,商家也要弘扬尊重科学消费的商业伦理。刘俊海表示,在中国加入世贸组织的大背景下,科学消费不仅意味着消费者的权利和利益,也意味着商家对消费者的社会责任。商家不能仅仅以最大限度地为股东们赚钱作为唯一目的,还应当最大限度地维护其他所有社会利益,其中消费者利益就是重要的内容之一。名牌企业应当做守法经营和诚实信用的模范,否则必将为消费者所唾弃。
刘俊海还建议,有远见的商家应当在全国性的强制性产品召回制度出台之前,率先推行产品召回措施。