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今年35岁的张女士共为自己和家人买了3份保单。“为我丈夫买的保单以保障为主,因为他是我们家的经济支柱。我的一份兼有保障和投资的功能,可以把家里余钱的一部分投资在保险上,让专家帮助理财。为儿子买的保单主要保重大疾病和意外。”
现在,像张女士这样对保险有自己看法的人越来越多了。
消费者更趋成熟
一位业务员在向记者谈到现在的客户时说:“他们已不会轻易购买某一产品。现在接触保险产品的渠道很多,他们会详细了解、反复比较,再作决定。”以前在大街上碰到业务员许以高额回报就轻易掏腰包继而又后悔的情况不再出现了,代之以更理性的态度。
伴随着保险业的发展,保险市场也逐步演化成理性的、成熟的买方市场,消费者的购买动机与行为更趋理智。消费者在购买前特别是在购买新产品前,常常多方搜索所需险种的信息,了解市场行情,力求对险种有一个全面认识,权衡利弊后才作出购买决定。对后继产品一般不轻易购买。在整个购买过程中,往往由理智来支配行动,很少发生冲动性购买。业务员访问量增大,成交件却下降,由原来的1/75下降到1/112。同时,消费者购买动机与行为具有很强的惯性。许多消费者形成了比较稳定的态度倾向和习惯化的行为方式。在选购险种时,他们喜欢凭过去的经验体会来评价险种的优劣。在购买某种险种的过程中,一旦对该品牌形成偏好,会逐渐形成固定不变的消费习惯和购买习惯,很难轻易改变。此外,消费者消费动机与行为稳定程度高,比较注重实际,追求方便实用与实惠。同时关心险种价格是否低廉,是否有超值回报,是否经济实惠。这些都是消费者购买时考虑的重要因素。
消费者的成熟是市场成熟的标志之一。前几年出现的那种大规模退保的情况已不多见。
经销者比拼服务
10年前,当国内第一代寿险营销员以陌生拜访的形式敲开一扇扇紧闭的门,怀疑、厌烦是他们最常遇到的目光,以至于人们谈保险色变,不少写字楼都挂出“禁止推销保险者入内”的牌子。而今,随着保险市场的不断发展、市场竞争的加剧以及外资保险的大量涌入,保险公司更注重研究消费者的需求,保险代理人的营销行为逐渐规范。各公司也对代理人队伍不断调整,优胜劣汰,不少公司的业务员人数比最多时削减了1/3。业务员的营销方式也更为人性化。保险中介机构的出现也扩大了服务的范围,如保险经纪公司可为客户设计更为客观的保险方案,选择不同公司的产品,必要时对保险公司进行招标。
互联网的发展拓展了保险业的服务空间。太平洋保险公司与朗络电子商务公司合作开通了保险销售专业网站“网险”,试运营3个月,登录该网站查询访问并发出投保意向的网民已有1600余人次,并有部分网民选择了网上投保和保费的信用卡支付方式,3个月即收取保费180余万元。平安保险公司的PA18新概念、泰康人寿保险公司的“泰康在线”、美国友邦、人保e-PICC等网站都陆续开通,国内保险市场各类保险网站大有方兴未艾之势。
同时,保险也已度过了简单的“销售产品”阶段,而上升到对于品牌的营销。各公司都致力于打造企业品牌,以良好的形象吸引客户。
各大保险公司纷纷开通全国统一的服务热线电话,进行24小时无间断的保险服务。如中国人民保险公司的95518,中国人寿的95519,平安保险的95511,太平洋保险的95500等。有车险业务的各大公司都组织了专门的车险救援、定损、理赔车队,以最快速度赶到事故现场。一些保险公司还以组织、参与汽车俱乐部的形式,帮助客户对爱车进行维护。
洋保险助推发展
我国加入世贸组织后,外资保险以合资的形式迅速涌入国内。截至目前,已有30余家外资保险公司获准在中国内地营业,另有百余家外资保险公司在内地设立了代表处,等待正式进入中国保险市场。
不久前,国务院发展研究中心市场经济研究所的一份保险市场调查报告显示,目前我国消费者对外资保险公司的期望值较高,74.1%的人认为外资保险公司的服务好,82%的人认为外资保险公司的人员素质高,77.9%的人认为外资保险公司的保险产品好,71.7%的人认为其理赔好,70.1%的人认为其信誉好,57.2%的人认为其产品购买方便。
面对外资保险的严峻挑战,年轻的中国保险业则表现出了前所未有的信心与勇气。从国有保险公司酝酿股份制改造、拓宽保险资金运用渠道、改革保险产品条款与价格、树立全行业诚信,到改革保险监管方式,保险业发生了一系列的变革。同时,国内保险企业也在积极寻求外资支持,平安、泰康、新华、华泰等保险公司以引入外资入股的方式,将国外先进的管理经验和技术一并引入。
未来的保险市场将涌起滚滚竞争硝烟,鹿死谁手尚未可知。可以断言的是,最后的胜者将是最好的,最后的受益者将是消费者。
有数据显示,自党的“十五大”以来的5年中,我国保费收入由1997年的1088亿元增长到2001年的2109亿元,年均增长18%。保险公司由19家增加到54家,其中外资公司由6家增加到34家;保险专业中介机构从无到有,保险营销员逾百万。尽管与发达国家相比,我国的保险有效需求尚显不足,但可以预见的是,更多的潜在需求将被开发,消费者也将越来越清楚保险对自己意味着什么。