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素有价格杀手之称的国美,近日从容“变脸”,推出了“6个一”的服务战略。值此家电业利润越摊越薄之际,国美自加服务成本格外惹人注意。
业内人士分析,国美此举既是出自打造服务品牌的考虑,更是为了面对入世后洋品牌连锁店的挑战。
麦肯锡的一份研究报告表明,中国入世后,最大的冲击将发生在商业领域。而中国政府也承诺,除了30家店铺以上的仓储式连锁超市和销售部分重要商品的连锁店仍必须由中方控股外,将在3年内逐步取消对其他合营公司的数量、地域、股权和企业设立方式方面的限制。
这显然是一个全球零售业巨头们期待已久的时刻。据悉,沃尔玛、家乐福、麦德龙今年都将加快各自在华的发展速度,拓展网络规模,扩大市场份额。
其中,沃尔玛今年将在中国新开8家门店,相当于该公司进入中国4年来开店数的总和;已陆续在内地各大城市开设20多家连锁店的家乐福集团去年8月作出战略调整,将其设在香港的4家分店全部关闭,倾力发展扩张迅猛的内地业务;武汉两家麦德龙超市也在积极筹备开业,以每年10家的速度拓展市场。
面对摩拳擦掌的国际巨人,一直靠先进的业态四处攻城略地的国美感到了危机。
有分析认为,与国际巨头相比,国内零售业不管在资金规模还是管理水平上都处在初级阶段。因此,当务之急是全面提高自身的竞争力。基于此,国美提出了服务战略。
在国美的服务战略中,“不满意就退换”一项尤为引人注目。国美电器企划部经理陈晓萌说,以前商家卖东西,如果没有质量问题,一般不给退换。现在只要您对所买的商品不满意,7天之内包退,30天之内包换,哪怕您只是对商品的颜色不满意也可以拿回来换。
此外,国美的服务战略还包括“家电免费上门设计”、“异地购物”、“神秘顾客”、“投诉有奖”等。
陈晓萌介绍,对国美的顾客来说,下面的服务将是家常便饭:
如果您刚买好新居,不知道买什么家电好,只需给国美打一个电话,第二天就会有人上门,从室内如何走线到热水器安在什么位置,给您提供一个科学的建议,而这一切,都是免费的;
居住地的迁移越来越频繁,远方的游子向父母表达孝心只能打个电话、寄点钱,现在国美的“异地购物”给人们提供了一种实惠、方便、快捷的方式。比如您在北京国美交钱订货,成都国美就会把您订的电器送到您父母在成都的家里;
购物时,如果国美的营业员与您发生争吵、打架或其他违反规定的严重行为,只要到门店经理处投诉,门店将当场奖励消费者1000元,并对当事营业员进行处罚……
国美显然试图借助服务将企业的经营管理带上一个新的台阶,但不满意就退货等服务承诺显然将增加商家的经营成本,国美能坚持得下去吗?
北京消协的有关人士认为,国美的这个退货制度已经高于国家的三包规定,对消费者显然是一件好事,也为其他商家树立了一个好的榜样。但他们担心,如果条款不广为宣传让消费者熟知的话,可能会引起一些误解,给国美带来麻烦。
据悉,国美的不满意就退货制度是一种有条件的退货制度,对所退货物的包装等进行了一些限定,考虑到厂家的成本,届时还要收取一定的费用。
为此,北京市消费者协会副主任罗刚建议,国美应该进一步完善服务细节,比如,把参加活动和不参加的有关商品的价签区分开,在退货手续及有关费用方面要让消费者一目了然。“应把有关限定条件放在服务说明的前面,这更符合消费者的消费心理”。
还有人担心,国美自加压力,可能会给个别顾客以可乘之机。对此,国美似乎并不担心。国美电器常务副总经理何炬说,我们认为,在实际操作中,这种情况不多。比如,国美在天津推行退货服务后,7个连锁店7天共接收90多件商品,比我们预期的要少。可见,中国消费者的素质是完全可以信赖的。
国美的合作厂商之一———三洋彩电北京办事处总经理王乐武表示,如果在实际销售工作中出现退货,甚至少数顾客“恶意”退货的情况时,在一个可以接受的范围内,厂家也愿意牺牲自己的部分利益。
国美在北京、天津、上海、成都、重庆、西安、郑州、沈阳、青岛以及河北省、山西省、江苏省、浙江省等地拥有70余家商城。目前,“服务工程”已在这些分店同时铺开。有关的服务手册也已发放到每一位员工手里。“服务战略将成为今后国美的主打品牌,而不是一时之计。”何炬说,“国美要把服务进行到底。”