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一、案件基础信息
承保公司:中国平安财产保险股份有限公司天津分公司
被保险人:陈某
投保险种:交强险、车辆损失险、商业第三者责任保险(保额50万元)、不计免赔率特约险
出险时间:2014-5-11
出险地点:天津市塘沽区沿第一大街
出险原因:碰撞
赔付金额:473129.04元
赔付时间:2014-09-04
二、案情介绍
2014年5月11日2时05分,陈某的同事李某驾驶小型普通客车在天津市塘沽区沿第一大街由东向西行驶,行驶至事故地点时,因大雨造成驾驶视线不清,碰撞在机动车道内行走的何某某,造成车辆损坏,何某某受伤,后经泰达医院抢救无效于当日04时07分死亡。经交管部门认定,李某与何某某负事故同等责任,李某被交警队拘留。
三、案件处理过程
该案件死者年龄较轻,后期赔偿金额高,双方矛盾较大,情绪激动,协调工作困难重重。我公司在接到报案后,首先充分利用LCC电话呼转安抚客户的情绪,在做好心理疏导的同时,并告知客户后续的处理流程;其次积极调查,核实事故原因,了解死者户籍信息;最后协助客户与交警沟通,介入责任认定,并对我司核定的金额,在现场给予双方专业、准确的解释。经过多次与事故双方的调解,最终达成一致意见(预估损失714217.04元,按照天津市有关规定机动车方承担60%赔偿责任,其中交强险赔付111497.04元,商业第三者责任保险赔付341232元,车辆损失险赔付20400元)。在整个案件处理过程中,我公司利用LCC电话呼转及三通机制,通过微信收单等,帮助客户省时省力的完成保险索赔流程,双方于5月19日在交警队协议结案,最终赔付金额473129.04元。
四、案件特点
1、积极介入,安抚调解
我公司一贯倡导主动服务,建立调解服务机制,在市内各交通队定期安排查勘业务骨干介入事故调解,帮助责任双方妥善处理事故。本案件发生后,事故双方各执一词,始终僵持不下。一旦家属情绪失控不配合调解,案件将陷入僵局。在此情况下,我公司积极介入调解,耐心安抚死者家属情绪,想客户之所想,急客户之所急,同时协助客户搜集材料,经过多次沟通协调,事故双方最终同意调解结案,查勘人员细致贴心的服务更得到了双方的一致认可和好评。
2、科技引领,快速理赔
我公司推出手持终端、LCC电话等一系列个性化理赔神器,同时微信线上服务、人伤微信公共号等移动互联网操作平台大幅优化了公司的理赔服务流程。在该案的理赔过程中将互联网快速理赔途径充分运用,客户通过微信将理赔单证发送至分公司收单平台,免去前往公司柜面递交单证环节。
现场快赔:对于伤者伤势轻微、无需入院治疗,现场查勘案件,我公司推出免交警证明、免人伤单证,查勘员在3000元以内现场调解结案的服务。
人伤LCC:通过统一的远程呼入、呼出电话,为客户提供专业标准的人伤远程理赔服务,实现快赔及标准人伤案件的快速处理。
以上两项举措都是我公司在本次快速理赔方面的经验应用,今后此类创新服务举措将更加普遍的应用到其它类型案件当中。
五、社会影响
科技引领生活,专业创造价值。全民移动互联网时代迅速崛起,使社会民众对于服务体验的要求也越来越高。面对新媒体浪潮带来的机遇与挑战,我公司以“打造用户首选品牌”为目标,颠覆传统理赔模式,依托互联网信息平台,创新运用高科技理赔工具,为客户带来更简单、更便捷的理赔服务,大幅提升客户服务满意度。