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从天津滨海供电了解到,截至目前,“百日接电,业扩提速”优质服务活动已经接近尾声,滨海供电通过建立预警机制、实行双向服务支撑系统等多项举措,送电时间缩短近一半。从6月20至8月中旬,共完成送电容量7.6万千伏安。
建立监督管理新型机制
从用户提出申请至最终实现送电,业扩报装工作流程繁复、涉及部门众多,在以往的运行机制中,存在着责任不明、相关人员办事拖沓等问题。为从根本上解决这些问题,滨海供电建立起“时时有监督、事事有人管”的新型机制。
针对业扩报装各个部门、相关环节存在的沟通不畅问题,滨海供电设立了联络机制。发现问题及时发联络单和督办单,逐级落实责任。“除了建立联络机制、施行预警系统之外,我们还采取了周例会协商制度,督促业扩报装项目快速推进,协调解决难点问题。”滨海供电公司市场及大客户专业经理李振雷介绍。
七大业务环节“简化优化”
为了进一步提高效率,实现业扩报装的全面“提速”,滨海供电针对营业窗口受理、方案答复等各专业各环节进行了深入分析,达到提升平均报装接电速度的目标。
“目前,业扩报装从业务受理到资料归档共计7个业务环节,7大业务环节具体涵盖了35个业务流程。我们通过将业扩流程中的部分串联环节改为并联环节的方式,实现流程优化,达到了大幅压缩各个环节所用时间的目的。”滨海供电相关人士表示,在以前的业扩报装工作推进过程中,很多环节都采取了串联的方式,这种模式具有流程界面清晰等优点,但容易产生耗时过长的弊端。根据深入的梳理分析,滨海供电将多个重要环节的串联改为了并联,并对关键节点进行管控,达到了与原串联同样的效果。通过对多个流程的简化、优化,整个业扩报装时间大幅缩短。
优质服务促业务“提速”
在传统模式下,10千伏及以上业扩报装用电申请办理流程较多,很多企业不了解需要提供的材料和各种审批文件,常常多次往返营业厅办理业务。滨海供电试点启动了双向服务支撑系统,简化业务受理环节申请资料收取,由原来一次性收取模式改为批量收取。滨海供电把电子渠道、营业窗口和上门服务的线上、线下服务相结合,用户在网上就可以完成在线咨询、提出送电申请并进行资料提交、资料补充等业务。通过网站、短信等手段,用户还可以指定专门的客户经理进行“一对一”互动沟通,自动通知提醒,服务应答库则可以为用户提供方便快捷的智能互动服务。
“通过双向服务支撑系统,企业即使对于复杂的流程一无所知也没关系,在网站上将有代办业务提醒,涵盖了下一步环节、资料和注意事项,用户只需要跟着实施就可以了。”滨海供电公司市场及大客户专业经理李振雷介绍,双向系统不但将用户申请流程变得简单,也将让内部各个部门的协调变得高效,从而帮助实现业扩报装业务的“提速”。
此外,滨海公司还通过强化服务,提升业扩报装业务的效率。大客户经理代表公司帮助或代理大客户解决其在办理业扩业务全过程中遇到的各种问题,协调公司内部涉及业扩报装业务的各业务部门、各工作岗位问题,监督其工作进度,并根据用户需求为其安排工程送电计划,让客户“只进一个门,只找一个人”,实现“一口对外”、“内转外不转”优质服务模式。