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从当下整个商业环境看,我们仿佛一脚便踏进了“体验经济”时代,移动互联网、电子商务、大资管、互联网金融……各个领域的创新热潮一浪高过一浪,各种新的商业模式层出不穷,为了吸引客户,个个都像新媳妇一样“妆罢低声问夫婿,画眉深浅入时无”。在移动互联网时代,作为客户,我们开始真切地体验到了身为“上帝”的感觉。
我时常提醒我的团队:客户之于公司,如同土地之于农民。要时常自省:我们是否将客户当作公司赖以生存的“土地”?我们的产品是否真正契合了客户的需求?我们的服务是否让客户从内心感到满意? ……面对客户人生中不同阶段的需求,我们如何才能为其提供更好的客户服务和体验,使客户与公司之间能够从相识,到相知,到相信,再到相依,形成一种紧密的相互依存的联系?
自2010年公司提出“以客户为中心”的理念至今,我们在如何建立全新的客户关系、打造极致的客户体验方面,已经有越来越清晰的思路,那就是以“全生命周期服务体系”建设为核心,通过公司内部管理、后援支持等全方位的变革和提升,使一线团队与客户之间建立起责任清晰、持续连贯的服务关系,逐渐改变以前让客户感觉不舒服、不方便的种种细节,打造极致的客户体验。
为了实现我们的承诺,我们正致力于一系列的战略转型:围绕“客户全生命周期的服务体系”建设,体系化地推进政策、队伍、机构、产品、培训、IT、运营、风控等各个方面的变革和提升工作;顺应互联网、大数据时代的发展趋势,体系化地搭建现代化信息技术平台;加快向养老、护理、健康管理等相关产业延伸,满足客户全生命周期的服务需求……我相信,通过持续不断的努力,我们一定会给广大客户带来全新的感受。
时代的脚步从来不会停滞,唯有踏准了时代的节拍,顺应时代的要求,才能长久地赢得客户的信任;我们同样深知,唯有将每一个细节做好,才能满足客户对我们的期望。感谢每一位客户对新华公司的支持和认可,我们将以我们的真诚、专业和责任心,邀请您一同见证我们的点滴改变。