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北方网财经讯:“3·15”即将到来之际,天津市保险行业协会与北方网财经频道特别策划推出“315保险维权有奖知识问答”活动,旨在帮助消费者了解更多保险产品的相关知识,熟悉相关的法律法规,最大限度地避免“上当受骗”。
3月12日,天津市保险行业协会财产险部主任刘元祯在接受北方网专访时介绍,为了更好地保护消费者的权益,提升行业车险理赔服务质量和服务水平,加强行业诚信建设,满足社会公众对车险理赔服务的需求,维护广大被保险人的合法权益,天津市保险行业协会制定了《天津市机动车保险理赔服务规范》。
刘元祯谈到,《规范》要求各保险公司应搭建合理、完整的车险理赔组织架构,配备能够满足业务发展需求的、具有良好职业道德、优秀专业素质的车险理赔服务人员,并定期组织开展车险理赔人员诚信教育和岗位培训。车险理赔服务人员在服务过程中应着装统一,仪表大方,热情接待客户,主动、迅速、准确为客户提供优质可靠的理赔服务。
各保险公司要建立车险理赔信息查询系统,通过网站或电话等方式实现由客户自助查询车险理赔进度、理赔次数和赔款金额等,各保险公司在各营业网点(包括代理网点)明显位置应公示理赔服务的具体流程、理赔所需材料清单、联系电话等,并将服务电话明示于保险凭证和保险宣传资料上。同时,各保险公司要创新服务形式,创造条件向保户提供上门收取单证、提供救援车辆等方式的服务,并通过客户服务回访、客户满意度调查等多种方式对理赔服务质量进行跟踪,不断提高服务水平。
《规范》要求各保险公司建立严格的24小时×365天(全天候)接报案服务制度,接报案电话应保持畅通,接报案人必须24小时×365天在岗,电话接通5声以内接听。接报案人员接到客户的报案电话后,应及时完成报案登记、调度查勘工作,用短信告知查勘人员姓名和电话,并有查勘电话回访。
刘元祯说,对不属于本公司承保或明显不属于保险责任的报案,接报案人应立即向报案人说明。查勘定损人员接到查勘调度后,应在5分钟内主动与客户取得联系,确认并及时赶赴事故地点。对于符合自行协商处理范围的车损交通事故案件,接报案人或接受任务的查勘员应引导报案人根据自行协商处理交通事故的有关规定到附近的快处中心处理事故,指导当事人填写《天津市机动车轻微车损交通事故当事人自行协商处理协议书》,并向报案人告知报案号码。对于不符合自行协商解决的案件,接报案人应立即提醒报案人及时报警并等待交警对事故进行处理,保险公司按常规程序进行理赔。
此外,《规范》要求车险查勘人员应使用本公司统一印制的《索赔通知书》,书面告知被保险人需提交的索赔资料,指导被保险人填写相关单证,并提醒客户在办理索赔时应注意的事项。查勘定损人员对事故车损失的确定,应按照行业或本公司制定的价格标准,并参考当地市场行情,确保定损结果公平、合理、科学。当客户需要帮助联系修理单位时,查勘定损人员可将与保险行业建立合作关系的保险事故车辆维修企业名单信息提供给客户,供客户自行选择,并做好后续跟踪服务工作。对不属于保险责任、应由客户自行承担的损失,要事先向客户声明并做好解释工作。
对客户交来的索赔资料齐全、审核无异议的案件,接案人员应出具《索赔单证接受回执》,对索赔资料不完整的案件,必须一次性书面告知被保险人需补充提供的单证资料,避免客户重复往返。对事故责任和保险损失明确,索赔单证齐全有效、且双方达成赔偿协议的2000元(含)以下案件,在接到客户索赔材料之日起3个工作日内赔付,2000元以上至5000元以下案件5个工作日内赔付。
各保险公司应建立投诉、信访处理机制,设专职人员负责受理客户投诉工作,能解决的问题即时解决。无法即时解决的,明确告诉投诉人解决的大致时限;对其它形式的一般性投诉(如电话、传真、信访和电子邮件等),承办部门和人员应在2个工作日内作出答复;重大、疑难案件投诉,应在5个工作日内答复。维护被保险人的合法权益。
“车险理赔服务规范是保险公司向客户提供车险理赔服务过程中应当遵守的基本服务质量标准,是客户对保险公司服务质量实行监督的依据。”刘元祯说,为了使《规范》得到落实,天津市保险行业协会还制定了车险理赔报案及现场查勘定损考核办法,对各保险公司进行考核,并将考核结果向社会公布,不断提高保险理赔工作的透明度和社会监督力度。作为保险消费者投保时选择保险公司的参考依据。