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中国移动解释:系统无法实时计费
19日,记者就这两起投诉事件联系了移动10086客服热线进行咨询。一位徐姓主管回应表示,两起事件均是由于系统无法对每个号码进行实时计费所致。
“我们系统确实做不到实时计费,比如说我现在打一分钟,我们就把一分钟的费用扣掉,等我监控到的时候我跟您通话已经有半个小时或者一个小时了,扣费(就)延后了。”徐主管表示,朱女士所遇到的情况比较特殊,确实存在一些不合理,移动方面考虑到客户的满意度,有可能退还话费。不过目前只能登记情况,有结果后会给予回复。
针对林先生所述被扣除流量费一事,该徐姓主管解释,经后台查证,林先生弟弟手机的上网记录正常,属于正常收费,并非系统出错。
“客户使用的有可能是智能手机,各种功能可能比较多,如果用家里的无线宽带上网,手机的GPRS网络没有关掉,家里无线使用不稳定,一下子断开了,它会自动连接到GPRS移动网络,可能会产生高额的流量。”该主管说,由于考虑到实际情况及客户的满意度,该客户产生的流量可以按照20元钱包月进行核算,所以退还480元钱。
“用户在使用过程中的流量我们确实做不到实时监控,可能一下子用了几十兆的流量。”该主管说。
消费者质疑:中国移动推脱责任
19日下午,记者将中国移动的解释告知了林先生和朱女士。
朱女士认为,这次事情自身存在使用不当,若移动只将预存话费扣完,而不是多扣了那么多钱,她也不会投诉。所以能够接受移动方面赔偿话费的解决方式。
林先生对移动的说法极不赞同,“(扣费)过程中根本没人在上网,之前他们(移动)还说是qq空间和贴吧产生的流量,我弟弟每天上(网)都很正常,就那天没上(网)在睡觉,反而被扣这么多。”
针对家中无线网络不稳定而后GPRS被扣费的说法,林先生认为是借口,“就算是无线断了一下连上GPRS,搜索到有无线也会马上断开GPRS连无线的。”
林先生认为,中国移动在为自己的失职找各种理由来推脱责任。
两位消费者均认为,中国移动所说的理由如果成立,那么应该提供相关证据进行证明。
20日,记者联系中国移动,希望他们提供相关证据,客服人员称会将该要求提交给相关部门进行处理。
21日,中国移动工号2095的客服人员表示,记者反映的希望能够证明的要求已经登记,但现在还没处理好。
当天中午,朱女士告诉记者,移动给她的答复是不赔偿。“我不满意,他们说再两个工作日复核一下。”目前,朱女士已经在工信部网站投诉了此事。