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时下,随着网络时代的快速发展,方便快捷的网上购物、网络购物已经成为很多消费者的首选,网购行业快速发展催生了快递行业的“火箭式”发展,快递行业“爆棚”的新闻频频出现。然而频繁出现的货物损坏、延时送达、快件遗失、货品掉包等新闻报道,也凸显出了快递行业的混乱。由此,今年下半年,山东省烟台市芝罘工商分局针对快递行业存在的种种乱象,集中开展了检查,以期通过行政手段,探索规范快递业的健康、长效发展的途径。据工商部门调查统计,山东烟台本地快递行业存在的问题主要有以下几种。
快递公司主体复杂“挂靠”现象普遍
据统计,曾经在烟台市芝罘区登记注册过的从事快递业务的企业上百家,但目前仍在经营的只有数十家,企业频繁更替、变化表明该行业经营主体极不稳定。“由于对物流市场的准入相对来说门槛低,一些不具备基本条件的市场主体也进入快递业,通过挂靠其他有资质的快递公司或从事物流经营的公司进入该行业,破坏整个快递市场和产业链的健康发展。”烟台芝罘工商分局经检二科于新春告诉记者。
多数小型经济主体,在申请工商登记时只办理个体营业执照,在经营范围中办理提供资讯、代理服务等中介服务项目,背地里却擅自从事快递经营活动,由于不具备运营能力,缺失相关管理经验和制度,出现问题时逃避了之,导致消费者的合法权益无法得到及时有效保障。
快递员素质良莠不齐“跳槽”频繁
检查中,执法人员了解到,该行业遭遇“火箭式”的发展,多数企业准备不足,在员工的招聘上只能保证数量而无法保证质量,加上企业业务不规范,制度不健全,缺乏完善的管理手段和方法,同时员工主要从社会上招聘,缺乏系统、正规的培训,导致常常出现因快递员自身的原因出现的货品损坏和丢失。
“另外快递员的工作压力大、任务重,很多年轻人不愿从事该行业,虽然企业开出较高的薪资待遇,仍无法满足需求,以至于很多快递员频繁的离职、跳槽,使企业无法保证连续性,消费者维权时个别快递企业甚至出现将责任推给离职的快递员的现象。”芝罘区工商局工作人员表示。
快递行业恶性竞争倒卖快件常发生
“一些中小快递公司依靠成本低廉的优势,随意抢占市场,压低快递资费,甚至出现收件后再‘倒卖’给正规企业的行为。”采访中,芝罘区工商局工作人员称,“一件货被倒了数手的现象也时有发生,因此出现的推诿扯皮增加了消费者维权的困难。”
记者了解到,2011年8月,国家邮政局颁布了《快递业务操纵指导规范》,针对各种违规行为作出了详细的技术要求。然而,实际效果却并不显著。调查中发现很多快递企业并不严格按照规范执行,而快递员的行为规范则完全靠自觉,一线员工的交通工具也不尽相同,有使用面包车、摩托车的、甚至还有使用助力车和自行车的,取件和递件时间很难固定。
“霸王条款”维权难相关部门正在协调
于新春说,从消费者协会受理的快递投诉中不难发现,大多数快递行业的投诉都跟快递合同中的“霸王条款”有关,主要涉及物流公司在赔偿金额限制、索赔时间限制、扩大不可抗力范围及随意处置逾期、滞留货物等方面存在的“霸王条款”。
据悉,由于快递企业与消费者的合同是由快递公司单方面制定的格式合同格式,而且该合同通常印刷在快递单的背面,很多消费者根本没有注意查阅即签字,导致后续维权困难。比如很多物流公司的《货物托运单》背面都印了“如货物丢失按运费的三倍赔偿”条款,这典型的格式合同中的霸王条款,这一条款也是消费者最不能接受的,但是似乎这一条款已经成为行业内部的潜规则,很多快递公司都以这一条款作为保护自己的“挡箭牌”。而消协接到此类投诉后,只能协调、督促,没有行政处罚权,处理起来很苍白。
目前工商机关正与相关企业沟通,研究是否对快递单背面的格式合同中关于权利、责任的条款进行修改,要改变以往的以运输费用的倍数为计价赔偿限额的行业惯例,增加按实际损失赔偿托运人的内容。
消费者“怕麻烦心态”常有致恶性循环
“现在很多消费者网购的商品价值不高,维权的心态不迫切,间接的纵容了一些不法企业。”工商局工作人员举例称,如货品丢失的问题,由于网购的商品都是异地购买的,寄件人和托运人也都是外地企业,很多消费者想要投诉时,快递公司称不能证明货品在本地丢失的,要维权还得和异地的当地有关部门联系取证,由于怕麻烦,很多消费者只能自认倒霉。
同样,快递公司人为设置的种种限制也成为维权的难点,如:有些快递公司规定,于收件之日起三十日内查询和索赔,逾期视为放弃索赔权利。有的还规定寄件人或收件人必须于寄件次日起14日内以书面形式提出索赔要求,超过该时限则视为放弃索赔等等。这些内容的出现,使得大部分消费者无奈的放弃了维权。正是这种怕麻烦的心态,直接导致个别快递企业更加肆意妄为,种种弊端难以根治。
工商部门建议:托运贵重物品一定要保价
鉴于上述问题,工商机关在这里提醒广大消费者,消费者在委托运货时,务必详实填写货运合同单,不要随意丢弃,以免出现货损求偿时缺乏相应依据;在异地签收货物时一定要规范操作,一般应当先验货再签字,并当面打开包装检查核对物品,如果物品有破碎或短缺现象,则应让送货人员当场开具物品损坏或丢失证明,有条件的应当场拍照取证,认定责任,以备索赔之用;托运的物品丢失后,关于保价和未保价的赔偿问题是目前投诉最多也是最为棘手的问题。建议消费者勿因小失大,在托运贵重物品时,一定要对物品进行保价。
另外在选择物流货运企业时,要尽量注意选择售后服务好、诚信度高的正规企业,并查看是否持有在当地工商部门核发的执照,一些持外地执照复印件在本地经营的属无照经营行为,发现后应及时向工商部门举报。同时,在托运贵重或易碎物品时,最好是自己亲自包装,注明“易损品”,尽量避免因包装不当导致包裹损坏及丢失现象出现。