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范先生说,淘宝网的客服人员确信自己是被骗了,这个商家手中并没有货品,没有货品却能信誓旦旦的给范先生承诺货品质量,淘宝网为什么允许这样的卖家在淘宝开店?范先生买的相机后续的保修该怎么办?淘宝网是否应该协助范先生,将范先生的相机款退回?可接下来淘宝网的处理结果却让人难以接受。
范先生:7月5号的一大早我就收到了淘宝客服给我打的电话,内容是经过我们调查,你的商品是来自于淘宝商城的,质量没有问题,但是现在就是我们需要您再次举证,如果您举证不了,我们就划款给卖家。
我说后期你怎么处理我的卖家呢?他说我们还是会对他帐号进行处罚,我说这个事情处理得就有点莫名其妙了,一方面你们承认商家有违规的行为,要对他做出处罚,既然违规,就应该给我退款退货,我没有要求他额外的赔偿,我只是要求他退款退货。
那么客服当时说的就是,我们也没有办法,程序不支持你的退款,我们接下来会以书面形式把此次处理结果告知于你,有问题你可以继续投诉。
然后在7月6号下午,我的旺旺记录里这次的维权记录没有了,直接变成了正常交易已经成功,并且以旺旺短信的形式,网上短信的形式告诉我,你的相机是由天猫商城寄达的,所以你的卖家购买的相机没有质量问题,所以我们现在将划款给168这个商家。
由此可见,卖家有可乘之机,和淘宝的视而不见有直接的关系,已经调查了解清楚卖家是在违规销售,却还将货款打到卖家账户,完全置消费者维权与不顾,消费者维权因此变得更加困难。淘宝网为何会偏袒这样的卖家,因此而丢失掉消费者的信任是否值得?如果淘宝网支持这样的卖家继续这样的违规销售行为,那么消费者在购买商品后,质量该如何得到保障?
记者联系到淘宝网,核实了范先生的维权过程。
客服:当时确实核查到这个卖家有一定的欺诈行为,我们对这个卖家也是做出一些处理。也就是说卖家相当于中间倒手的一样,倒了一回手,把这个东西给了您。他现在这种做法淘宝网已经把这个卖家的店铺做出相对的一些处罚。其实是这样的,这件商品您既然跟他发生一些交易行为,商品有问题,东西退给他,是理所应当的事情,只是现在我们针对卖家这个行为做出相应处理,但是卖家卖给您的这个货应该没有问题,如果有问题给我们提供凭证。
记者:提供凭证了,就是照片。
客服:您维权不成功的原因是因为您无法证明这个商品,我们无法核实这个商品。因为第一次工作人员的处理结果就是如此,那后续工作人员的处理结果会依照和参考第一次工作人员的处理结果,我们会进行沟通和询问当时的具体处理是什么样,我们也会看您的图片。
记者:他是怎么转手的呢。
客服:您在他那儿拍了订单,他能知道您的相应的一些发货或者退货信息,订单信息都已经知道了,他通过他这边直接去天猫下单填写您的信息,天猫这边再给您发过来。
记者:允许店家在淘宝上转手卖东西是吗?
客服:这是怎么说呢,反正这个行为不是非常好,淘宝网对这个行为原来是没有做出相应的一些规定,现在是对这个商家的处罚来看,我们确实不希望有这样的事情发生,也就是说对商家已经做处罚。
记者:但是这个质量谁来保证呢?
客服:质量问题您还是找这个卖家,他是您的直接发货方,就是他是您的直接卖家,他有问题可以通过他找天猫商城,天猫商城肯定不会认您的订单的,因为您没有跟他发生交易,您的款在这个卖家手中,这个卖家用了自己的钱帮您买了这个东西,也就是中间他钱的付出只是为了套这个钱,把您的这个钱他中间就是倒一次手而已,所以您现在的直系卖家也就是直接跟您有关系的卖家是这个,现在这个人,如果您的商品有任何问题,他既然卖他既然去出售这个商品,他就有责任去做后续的一些售后,然后他再去找天猫商城。