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英航是高端旅客服务中的佼佼者,其一张头等舱的机票票价可以高达上万英镑。但其惊人的票价源自于他们多年积累的高端品牌价值,以及对高端服务的大量投入。
英航在2008年建成的伦敦希思罗机场5号航站楼头等舱候机厅贵宾室被称为“艺廊”,是目前世界上最大最豪华的机场贵宾室建筑群。英航对飞机上的服务设备更新也是不惜血本,他们将头等舱和公务舱的更新换代周期缩短到6年的时间。头等舱可躺式座椅也是英航招聘专业人员,通过研究人体结构与环境结构设计而成的。在高端服务上的高投入相应地得到了丰厚的回报,有分析人士曾指出:“公务舱是英国航空盈利的发动机。”
然而,这种建立在雄厚资本之上的高投入,存在过度依赖高端客户的“硬伤”。在全球金融危机到来后,头等舱和商务舱旅客消费需求骤减,导致英航在2009年一度亏损严重并大规模裁员。
据业内人士介绍,与国外航空公司相比,国内航空公司曾经更重视普通经济舱的售卖。近几年受民航客运国际化需求的影响,国内航空公司的服务理念逐渐与国际接轨,航空公司开始从经营层面上更加重视大客户和高端旅客。
“受经济危机的冲击,除了几家有雄厚资本和高端服务传统的航空公司以外,国际上普遍趋势是发展低成本运营。但国内也许正在经历一个走向高端的过程,还没有到低成本那一步。”南航的一位负责人这样告诉记者。
国内航空公司在高端旅客增值服务方面正处在努力学习先进经验的时期,有业内人士指出,由于资本条件和市场环境的不同,这种学习还需要注重创新。
在高端神话受到挑战的大背景下,航空公司正在不断摸索,在与知名企业的合作中、在高端平台的基础上,打造属于自己的“高端俱乐部”。