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律师建议:构成单方违约服务不到位
主持人:在这个事件当中商家到底是不是应该付法律责任,如果是的话,应该付什么样的责任?
北京朝阳律师事务所律师胡刚:同城网全名叫做苏州同城旅游网络科技有限公司,在这个事件里面是否承担了旅行社的责任,这是比较关键的问题。因为按照我们国家的旅行社的条例,第6条、第7条和第46条的规定,旅行社经营相关的旅游业务的情况,必须要获得相应的行政许可,如果没有获得行政许可开展相应的旅游业务的话要应当责令改正服务,最严重的是要从50万元以下的罚款。也就是说怎么确定是否恰当要看收款方是谁,如果是同城网络科技有限公司的话,他的身份地位恐怕不是恰当。
如果是一个有旅游资质的公司更恰当一点,合同已经签订了,现构成单方解约,而解约理由就是所谓的年满60岁以上。首先解约理由就是违法的,我国老年人权益保障法第四条明确规定禁止歧视、侮辱、虐待或者遗弃老年人。这种价格上的行为可以很直观的认为他是一个歧视老年人的行为,虽然旅行社在某些程度上存在对老年人的特殊待遇,从本质上来说违反国家老年人权益保障法的规定的。如果要承担责任的话,不仅仅是退费,还要承担违约金的问题,恐怕弥补其他损失的问题。当然,旅行社条例专门有一条就是第59条拒不履行旅游合同约定义务的,最严重可以被吊销旅行社业务经营许可证。
经济之声特约评论员包华:我认为首先同城网在服务上出现问题,在他本身对于招揽顾客有一些比例方面的要求、年龄方面的要求的情况之下没有提前告知消费者,在这种情况之下他应该承担一个单方面解除合同的责任。
另外一方面,销售人员曾经提到过年龄上有一个正常标准,当记者在追问的时候说是54岁以下我个人觉得很蹊跷。人本身的年龄不是一个标准问题,只有在民事行为能力才是一个标准,就是18岁以上或者是16岁以上,要是一个成年人都应该可以去旅游。
云南是一个有海拔的地方,这种情况下如果是老年人上去会在身体方面会、旅行社的配备人员方面有一些特别的要求,这些要求都是旅行社应该提示给消费者的。在没有任何提示的情况下消费者打款,然后双方签署文件,旅行社肯定存在服务瑕疵问题。旅行社承担的不只是退费的问题,他使得这几位老人没有办法在国庆节期间出游,这个损失对于老年人来说还是很看重的。
专家分析:需强化团购网站服务流程
主持人:同城网可能要承担一系列的责任,如果旅行社自己也承担了一定的风险和损失,怎样来强化这个网站的服务流程呢?
胡刚:其实,相关的网站在管理流程上或者服务流程上明显存在缺陷或者瑕疵的。同时,服务提供者比较坦率的承认了自己的一些缺陷。但是在这种背景下,如何的完善我们管理流程?如何的依法做好我们的服务,目前讲在旅游服务、产品竞争非常激烈的情况下占据自己的一席之地,恐怕商家也是需要广大消费者共同关注的。
包华:消费者是为了找一种消费的感受,一种旅游的感受。在这种情况之下,旅行社就应该对消费者提供到一个足够的提示义务。很多旅行社给消费者的告知书中都会有一系列的提示,包括满足一些身体方面的条件,尊重当地的文化传统,自身的相关病症等等,一系列的内容都要有充分的提示,而同城网都没有做到。
现在,就同城网个体商家而言,需要能够把对消费者的产品的相关特点提示、相关风险提示以及公司提供相关产品的说明提示给出来。这些提示性的文件对于消费者来说非常重要,从某种意义上来说消费者安排接受旅游产品的时候,会没有机会选择其他产品了。
律师建议:消费者需考量网站资质
主持人:从消费者的角度来看,如果说要在选择网上预订一些旅游产品、酒店、机票或者是门票等,应该怎么做才能更好的维护好自己的权益呢?
胡刚:恐怕要解决资质合格的问题,不管是旅游网站的经营者或是其他的机票经营者也好,首先应该获得相关的销售服务。
主持人:作为消费者来说怎么样去考量他是不是有合法的资质?
胡刚:一般来说,相关的政府网站里面都能查到相应的资质,大的网站的经营者相关的资质比较全面,出现很多的瑕疵可能是通过电话订购。通过网络往往会通过有大量的书面形的协议,电子版的合同,通过电话订购双方没有书面格式合同签订的过程,所以会产生双方产生一些矛盾。对于电话订购的客户来说,完善网站旅游信息,完善网站旅游的管理流程应该进一步加强服务。
包华:消费者在选择旅游产品的时候首先应当跟商家沟通好,比如说有些地方有病症,有些地方天气不好,甚至于有些当地纷争。这些都是消费者要确定这个地方是否适合旅游的因素,所以我个人建议消费者一定要先考察好旅游地。