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采访者:北方网记者
受访者:中信银行天津分行张川川
电子银行和百姓的日常生活有哪些联系,能为普通百姓提供哪些便利和服务?请简单介绍如何办理及相关费用情况。
电子银行现已成为金融服务的主角,和百姓的日常生活有密切的联系,已逐渐成为银行服务不可缺少的组成部分。中信银行为客户提供全面的电子银行服务,主要包括账务管理、转账支付、投资理财、出国金融、信用卡管理和网上购物等。办理流程非常简单,客户只需携带本人有效身份证件,可到全国任何中信网点进行办理,普通版和手机动态口令无需任何开通费用,对于移动证书也就是我们常说的USBKey,我行会适当收取少量工本费,现我行正开展"网银十年"系列优惠活动,普通客户只需十元便可获得USBKey,在我行管理资产达到20万的客户更可免费获得。对于老百姓常用到的转账汇款,中信银行网上跨行汇款有竞争力,各项转账汇款手续费比柜台渠道就优惠很多,5万以下通过网银互联方式进行的跨行汇款没有任何手续费,而且是7×24实时到账,对于白金卡客户转账手续费更是全免。此外,通过网上银行购买基金手续费也有优惠,现有300多只基金购买手续费打7折,更有部分基金购买手续费低至4折。
贵行的电子银行相较同业,有哪些特别之处或者业务优势?目前在天津的发展状况如何?
我们最大的一个特点应该说还是引用了客户体验指标模型,这是我们在97年的时候设计新版网银,就是5.0网银的时候,我们就提出了一个五星客户体验指标模型,当时我们看了大量的调研报告,也询问了很多客户,最后客户说我最担心的是安全问题,90%的人不用网银是因为安全,所以用了网银90%的人担心的还是安全,我们把安全放在很重要的位置,提出了中信网银安全先行。
第二就是功能,因为我们认为个人网银、移动银行、手机银行、电话银行等等这些网上支付,是解决老百姓需要的,我要汇款,我不想到网点去排队,你得给我提供汇款功能,汇款的方式、速度、费用是不是合适就很重要。所以说我们把功能放在第二位,你再安全,功能不好用、不够用,那老百姓也不干,所以我们把功能放在第二位,还提出了一个产品适合度的概念。
第三就是操作,就是易用性。
第四就是服务,因为再怎么好的网银,他使用过程中总有一些磕磕绊绊,所以你这时候有一个好的服务,拿起电话来能找到人,人能帮你把问题解决了,也行,一般还是比较理解的。
最后就是有技术支撑,要有一个非常好的技术平台,来支撑这四个方面。
天津广大百姓对中信银行非常信任和支持,我行电子银行业务在天津发展的相当好,目前我们在天津地区已经拥有12万个人网上银行客户,今年前8个月新增了3万多客户,前8个月网上银行交易量已达到了150亿,现在每个月平均交易量都在20亿以上。
银行之间的电子银行业务竞争已经十分激烈,现在又面临第三方支付这样一个后起的竞争者,贵行有哪些应对措施来应对这一情况?
第一,我们将继续深入了解客户需求,以客户为中心,增加网银互动,不断完善电子银行功能体系,真正设计出客户喜欢用的产品。
第二,我们将继续加强创新,我们一直非常注重创新,应该说没有创新就没有电子银行,特别是要关注一些新的服务领域与服务模式。
第三,我们将以进一步提升服务品质,让客户用好我们的产品。
做好这三点,简单来说就是以客户为中心,加强与第三方支付的合作,不断创新,搭建安全便捷的使用环境,更好的服务客户。
有一种说法是国外的银行已经没有专门的电子银行部--电子银行已经融化在银行的各个部门,您对这个说法怎么看?
电子银行已经融化在银行的各个部门,这个说法很对,也是个不争的事实,银行各个业务条线都在利用科技化手段开展业务,电子业务在银行各个领域的作用越来越明显。中信银行的组织架构与他行有些不同,我们的电子银行部不是单纯的管理部门,我们同技术部门、业务部门以及一线结合非常紧密,与市场联系非常紧密,我们有一套完整的项目管理和需求管理的内部流程,保证最高效的设计开发出客户需要的产品,提供更好的电子服务。
电子银行在发展中出现了哪些问题?
从目前来看,电子银行的整体发展速度是非常快的,我们感觉,目前是电子银行发展最好的时期。第一,中国的经济本身发展速度非常快,从而带来了老百姓收入的增长,老百姓理财意识的提高,老百姓用银行的频次高了,所以说老百姓跟银行打交道次数多了,这个基础非常好。
第二,互联网发展非常快,现在网民都快5个亿了,我们有8到9亿的农民,这些农民中的网民数量也相当高。现在相当一大部分人都有电脑,都具备上网的条件,所以说互联网带来了很好的发展,这也是我们发展的一个基础。
第三,就是商业银行自身不断的推陈出新,推出很多新的服务、新的产品,像贵金属原来没有的,现在很多人炒贵金属,赚了很多钱,现在世界经济不太太平,老打仗,所以黄金、白银的价格就上去了,很多人看重了投资机会,原来老百姓知道这个涨,知道这个是赚钱的机会,但是离自己太远了。现在打开网银就能做。所以目前来讲我认为电子银行发展是处在一个最好的时期。应该说没有什么太多的阻碍,也没有什么太大的问题。如果说电子银行发展有阻碍的话,有刹车的话,有人把我们往下拉的话,就是黑客,就是有一些不法分子,心思往坏处想的这些人,老想着不劳而获,利用自己懂的那些计算机技术,去想偷别人的钱。就这个给商业银行恰恰带来了蛮大的挑战,因为银行大家都知道是安全的一个象征,把钱放到银行必定要安全,银行本身投入了相当大的资源,我们有相当大的努力,放在安全上。当然如果说社会环境好一些,黑客少一些,那么我们投入的精力会少一些,我们可能把更多精力放在进一步提升服务品质上,进一步丰富网银的功能上,老百姓在使用网银的时候也会少一分担心,可能更放心一些,用得更自如一些。所以我说要是存在阻碍,那就是黑客。
如何防范电子银行风险?
网银安全我来举个例子,就像你开汽车一样,好比说沃尔沃,很安全,它提供了很多安全措施,有的安全措施是你不用选择,它就在起作用。好比说ESP、安全气囊,或者说有些自动化的东西,在起作用。有些东西是你要去选择使用的,好比说安全带,你要不背,它就容易出事,好比说你的安全意识,前后左右要细观察,对不对,用网银也是一样的道理。
中信的网银我们提供了20项安全措施,我们刚才提到中信网银安全先行,有20项措施是自动发挥作用的,是必选项,选了之后它自动发挥作用,比如网银的控件,网银的安全控件,数字证书,这些东西在后面都帮你保护你的资金安全。但还有一些是你主动选择的,比如私密问题,手机动态口令,绑定计算机,指定时间段。好比说网银的用户名,你改一个你的个性化的名字,否则老暴露你的证件号,你改名字。密码定期要修改,密码这个事情我在这边想多说一句。千万不要用简单密码,但是事实是什么?事实是有人经过调查,大概90%到95%的人都是用简单密码,都是跟自己的生日有关系,或者跟自己爱人的生日有关系,跟自己孩子生日有关系,跟自己电话号码有关系,为什么?太复杂记不住。我就碰到过,我记得我在一个基金网站上设了一个密码,现在我就忘了,就是因为太复杂,跟自己不太熟悉。所以老百姓又喜欢用简单密码,跟自己的这些重要日子相关,这事怎么办呢?我们当时就想,那这个不能把问题都甩给客户,所以我们就引用了私密问题,私密问题,好比你小学老师的名字,你大学死党的名字,或者你的一个什么特殊的纪念日子,就是别人很难知道的,这个私密问题可以来保护你。这是一个方面。
第二就是密码定期要修改。我们原来是提示希望大家碰到弱度密码,简单密码,一定要改。但是我们后来发现,大量的客户还是用太简单的密码,就是密码太简单了,太容易被人家偷掉。所以我们最近做了一个测试,强制修改密码,你半年之内改一次密码,这个其实带来一些不方便,但是从安全保护的角度来讲,非常好的,因为密码就是门钥匙,这个门钥匙要是曝光的话,那就不行了。所以密码一定要设得稍微复杂一点点,但是也不要过于复杂,让自己忘了。在私密问题的使用上,启用它,然后多一层保护。这就是我的一个提示,就是有些安全措施已经在自动运行了,那很好,还有一些东西自己要主动去使用,或者主动去提高防范意识,来防止出现一些意外的情况。当然如果出现意外情况,及时报案,也是重要的,跟网银110,或者打24小时热线沟通,很快我们大部分也能够解决这些问题。(记者付春英)