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淘宝网:只要用户有投诉,我们就会受理。这个事情很简单,他们当时通过正常流程申请,送过来样品、质监第三方报告,我们检查过属于真丝。做活动时,它的供货商里面搀杂一些其他材料的披肩,所以后来有消费者进行投诉。淘宝介入之后发现,这条披肩大概卖出去两万多件,我们把两万多件都当劣质产品,但是里面有些不是劣质商品,虽然聚划算价格是69元,但是还是按照原价139元赔给消费者。
店家上聚划算时,也有一笔聚划算保证金在里面,这笔钱马上就用来赔款。按照淘宝制定的原有规则处罚。卖出去的披肩不回收,还在消费者手里,再把赔的钱打到消费者支付宝帐号里,卖家赔偿3百多万,教训应该非常大。
记者:7月底都赔偿完了是吗?
淘宝网:对,我们监督他们执行这些动作,同时进入“聚划算”黑名单,永久不能上聚划算。不管在淘宝上是老卖家还是新卖家,大卖家还是小卖家,只要出现这样的问题,一视同仁,该怎么处理就怎么处理,为保障消费者权益,发起投诉流程都非常通畅。
北京朝阳律师事务所律师张星艳及经济之声节目评论员包华对此作出评论。
律师:淘宝对所有商户有监护、管理的责任、义务
主持人:淘宝在这个案例中有没有责任,或者应该负哪些责任?
张星艳:我觉得淘宝对所有商户有监护和管理的责任和义务。
包华:除监督管理责任之外,我认为淘宝还有两方面责任。第一,淘宝组织之下的团购出现问题,针对团购组织方,消费者在参与团购时肯定会得到相关告知或者相关承诺说明,这些内容淘宝应该做到,尤其对销售者的销售产品的真实性、合法性的认定。
第二,团购人员在使用支付手段时,一般都是淘宝的支付宝,如果使用支付宝情况下出现纠纷,淘宝应根据双方投诉情况先暂停支付宝的支付和转嫁,这种情况下能保护消费者利益,这也应是淘宝的责任。
评论员:淘宝义务履行较好
主持人:淘宝是不是尽到自己相应的义务?
包华:对于事前产品认定,对事件双方投诉的归拢,以及事后对于消费者赔付的督促,我认为淘宝目前履行自己的义务的方面还是不错的。
张星艳:我觉得后期对于消费者挽回损失这方面做的还不错。