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银行作为一门服务性行业，决定了其经营和管理必须以客户为导向。在中国履行加入世界贸易组织承诺、逐步开放银行业的过程中，外资银行大多采取了吸引高端客户群的战略，对低端客户反而采取征收较多佣金等方法控制其客户的比例。这一举动对中国银行业来说无疑是一次较大的震惊，反映了不同银行之间经营管理理念、战略等的差异，尤其是在对银行客户资源管理认识和水平上更是大相径庭。显然，对银行客户资源有效的管理是银行能在激烈的竞争中生存和发展所不可忽略的因素。
客户关系管理(Customer Rela-tionship Management，CRM)是一套对企业客户资源进行有效管理的先进方法，其目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。具体而言，客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高企业业绩的一种营销策略。客户关系管理概念可以不同的层面来理解：即是一种现代化的经营管理理念的一套解决方案，同时意味着一套应用软件系统。其实施的流程大致可以分为管理客户、发现客户；价值分析、区分客户；面向客户、提高客户满意度；管理客户经理、实施过程考核等阶段。
银行业收集了大量的客户信息，而且信息大多数是数字形式，这些决定了银行业可以成为实施CRM最为成功的行业之一。在具体应用客户资源管理系统的时候，一方面要正确理解银行的客户资源，因为银行绝大部分收入是由少数客户贡献的，所以银行应该重点对这部分客户进行分析，针对不同的客户提供不同的服务；另一方面，了解客户的真实需求，并通过相关产品、服务、尊重以及信誉等提高客户的忠诚度，并建立基于网络的统一的客户资源数据库。
花旗集团是对其客户交叉销售时成功应用CRM的金融机构之一。客户关系管理在花旗集团得到了良好的运用，借助其高效率的多渠道分销平台，分销其种类繁多的金融产品，收到了明显的综合协同效应，营销绩效十分显著。以红色雨伞为标志的花旗集团旗下的主要品牌包括花旗银行、旅行家集团、所罗门美邦、花旗财务、普里莫利卡金融服务公司等。花旗集团在客户关系管理中一方面分析客户的价值，由此选定自己的目标市场。企业不仅掌握了客户对企业的产品和服务的需求，还了解客户对企业的价值，以客户价值为基础进行市场细分，确定为维系一个忠诚客户应投入的资源。另一方面，不断完善分销渠道和金融产品的质量和服务，并且将渠道策略和产品策略进行有效的组合。凭借其良好的客户资源管理，花旗集团保持了其作为全球盈利最高及财政最稳健的公司之一的地位。
对于中国的银行业来说，通常优先考虑的是如何扩大自己的服务网络、建立自身的品牌形象，以便能吸引更多的客户，增加企业的营业收入。随着竞争的加剧以及经营管理水平的提高，CRM体系逐渐被接受和应用。不过，在美国行之有效的CRM是否适合中国市场是一个值得探讨的问题。
商业银行完善客户资源管理过程中，作为CRM核心思想的“以客户为导向”不仅应该涉及银行的相关制度，而且应该更为深层次的涉及员工的意识、企业的文化。CRM系统以先进的信息技术为基础，但是否真正意识到“以客户为中心模式的重要性是成功实施这一系统的前提。所以要不断发挥银行的主动性，把以前作为银行的一种外部因素的客户资源转化为诸如产品服务等一样的内部资源，扩大银行对自己价值的控制力。
商业银行实施客户关系管理要注重组织再造与业务流程重构。通过整合内部资源，建立适应客户战略的、职能完整的、运行高效的组织机构；以客户需求和满足为中心，实行业务流程的重构，加强基于客户互动关系的营销和产品销售工作，针对客户的需求及时推出创新的金融产品和服务。
在银行CRM的实施过程中，成本问题是不可忽略的。在美国，中型企业实施一般的CRM大约需花费50万美元，而大型企业可能是300万美元或者更多。这些成本包括购买的成本、使用的成本以及后续支持的成本等等。所以，银行CRM的选择和实施是一项循序渐进的系统工程，因为其涉及到整体规划、创意、技术集成和内容管理等多个方面的工作，我们可以根据银行的情况分步实施CRM战略。另外，外购的CRM管理系统对于一些规模较小的银行而言也不失为一种可行的方法。
总之，银行是服务密集型企业，银行之间的竞争其实就是对客户服务的竞争，而银行实施客户资源管理(CRM)体系是赢得竞争最有力的手段。
