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十一长假,正是许多百姓看车和买车的好时候,也是众多品牌车争相亮相、赢取市场份额的销售高峰。为给看车和准备买车的消费者提供必要的指导,中国质量协会公布了9家轿车生产企业、12种国产品牌车的用户满意度调查结果。
每一个消费者在购买轿车时不仅希望买到一辆让自己满意的车,更希望在日后的用车过程中能够延续这种满意,那么目前我国轿车用户的满意程度到底有多高呢?中国质量协会用户委员会对此进行了测评。
这次测评活动是我国首次采用用户满意度的方法对我国轿车整体质量水平进行评价,也就是通过问卷调查的方式由轿车用户给国产轿车打分。被测评的对象包括上海大众、一汽大众、上海通用、神龙汽车公司、长安汽车公司等我国最大的9家轿车生产企业的产品,市场销量占国产轿车总销量的98%。来自中国汽车工业协会、中国人民大学、中国汽车质量检测中心的多名专家参与了问卷内容设置与统计分析。
中国人民大学调查技术研究所副所长简明:调查包括消费者对期望值的打分,对实际感受的质量水平的打分,把这两种打分和其他一些有关的分数带入到国际通用的满意度指数公式当中,通过统计分析计算出满意度指数,这个满意度指数能客观准确科学地反应消费者对汽车质量的评价。
通过对30个省、市、自治区的3000多名轿车用户进行问卷调查,结果显示国产轿车2002年度用户满意度测评得分为71.1分,在全部测评的品牌轿车中,满意度最高得分为77.5分,最低得分为62.1分。有关专家通过对调查数据进行分析,发现消费者较为青睐的国产轿车按照满意度得分高低,大致可以分为三个集团,第一集团为广州本田、别克、帕萨特、塞欧,第二集团为捷达、桑塔纳、富康,第三集团包括红旗、奇瑞、羚羊、奥拓、夏利等品牌。
“满意”背后看“不满”
满意度71分说明在满意的背后还有一些问题不如人意,那么现今我国的轿车用户对哪些质量问题感到不满呢?
记者:71分这个得分是偏高偏低还是一般?
中国质量协会全国用户委员会副主任段学良:从这个分数来讲,按国际通行的这种(质量)水平判断,属于中等偏上的水平,但是距离非常满意和超过顾客期望值的具有竞争力的质量还有相当大的差距。
据了解,按照同样的调查方法,一些汽车工业较为发达的国家和地区轿车用户满意度得分一般可以达到80分左右,满意度得分的差距也基本上反映了国产轿车质量距离消费者所期待的“满意”标准,还有一段较长的里程。
在产品质量方面,国产轿车得分较低的项目主要集中在可靠性、空调、内饰、仪表盘设计和漆面等项目上,说明国产轿车的工艺水平亟待提高。此外,这次侧评还包括另一项重要内容,那就是对国产轿车用户抱怨度的调查。
中国人民大学调查技术研究所副所长简明:数据表明抱怨最低的是9.2%,最高的达到15%,从行业平均来看我们国产轿车的抱怨率是12.5%。
调查表明,这一结果与其他行业相比属于正常水平,我国轿车用户对国产轿车的“抱怨”除了认为价格偏高外,更主要的是对售后服务质量感到不满,目前国产轿车在维修网点数量、维修收费及维修方便性等方面还难以满足用户需求,大约有56%的用户在接受调查时反映曾经遭遇到假冒伪劣汽车零配件。
有关专家指出,汽车零配件市场上所存在的“黑洞”不容忽视,随着国产轿车保有量的增加,如果不能有效遏制假冒伪劣零配件,必将严重影响我国轿车市场的健康发育,因此,国产轿车只有在提高产品质量水平的同时,保证售后市场规范以及售后服务水平同步提高,才能尽快缩短与国际先进水平的差距,让国产轿车用户的满意度升级。
“满意度”:预知能否“满意”
满意度是用户主观感受的一种反映,那么这样一个调查结果能为消费者选购汽车带来实际的指导意义吗?在网上进行的轿车销量统计中,2002年1至9月,北京车市排名第一的国产轿车是天津夏利。同时,记者在北京亚运村汽车交易市场了解到,根据北亚车市商务信息中心的销售统计,今年1至9月国产轿车实际销量排名与网上调查结果基本吻合。也就是说,在用户满意度得分排名中位列第三集团的品牌车却反而成为汽车销量排名之首。
业内人士认为,用户满意度来自于消费者对产品使用感受的评价,并非来自于消费者的实际购买行为。用户满意度与实际销量排名之间的反差表明了产品评价并非主导消费者购买选择的核心因素。业内人士认为我国轿车市场目前还主要是依靠价格驱动消费。
北京亚运村汽车交易市场商务信息中心副部长且小刚:价格、外观、技术含量的配置和售后服务这四个内容是消费者最关心的,当然(顺序)有先有后,价格还是第一位的,外观和技术性能这两项排在第二和第三。
负责这次测评活动的专家指出,用户满意度的作用在于使消费者在选购轿车时,在参照性价比的同时,预先了解所选车型可能给自己带来的满意程度。
中国质量协会全国用户委员会副主任段学良:对于买车的消费者来讲,通过拥护满意度评价数据就可以对将来选定的某个品牌使用之后的满意度有个预知,另外也可以对自己选择的期望有个调整。