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近日,本报《手机援助》接到读者史万宏的一封投诉信。在信中,他诉说了自己在维修手机过程中的一系列遭遇:
“我于2001年11月20日在西直门‘汇红通信’购买了一部摩托罗拉T2288s手机,可回家后发现3块电池都无法充电。11月25日我到‘汇红通信’要求更换,被告知,我必须到质量服务中心出具检测报告,说明手机有质量问题,才能更换新手机。于是,我去了摩托罗拉蜂星电讯(北京)维修中心,经过一个小时的等号、排队后,被告知‘本中心没有这种型号的手机充电器’。我只能将我的充电器拿给他们使用,就这样检测后,检测报告显示‘手机无故障,电池故障存在(不充电)’。我回到‘汇红通信’,根据检测报告更换了一块电池。
可使用这块新换的电池,手机仍然不能充电。11月26日,我再次到摩托罗拉蜂星电讯(北京)维修中心,他们还是没有准备相应的充电器,这次用的还是我的,经现场实验证明,仍不能充电,于是判定是手机的故障。同时,维修人员发现我的手机面镜已经开胶,她认为就凭这个问题,我的手机已经够更换的条件了,于是填了检测报告。可就在这时,另一位维修人员说,要再次检测我的手机,于是将我的手机拿到里面去了。很短的时间后,他拿着已经拆开的手机出来称,手机内有液体进入,已经不能更换了,并更改了刚才填好的检测报告。就这样他们推脱了所有的责任,关于我的手机的一切问题,他们都不再负责解决。直到后来我更换了手机充电器,我的手机才能够使用,而面镜开胶问题,至今没有解决。”
令史万宏感到气愤的是,他花了钱、跑了路、受了气、浪费了时间,最后手机还是没修好。在众多读者来信中有关手机维修形成的纠纷,不只史万宏一个……
■手机维修的七大障碍
记者整理了所有的读者来信,发现很多读者向本栏目反映的都是在维修过程中所遇到的问题。常见的情况归纳如下:
一、质量检测中心没有相应的检测设备。比如,在读者史万宏遇到的情况中,摩托罗拉蜂星电讯(北京)维修中心连和事故手机配套的充电器都没有准备。
二、维修人员不能准确判断故障原因。同样在上述案例中,维修人员经过初次检测,认为不充电是电池的原因;而消费者换过新电池后,仍然不能充电;于是又判断是手机的故障。而最后消费者自己证明,是充电器的问题。
三、维修过程中的服务程序不规范。几位读者都有过这样的反映:在维修过程中,维修人员没有当着顾客的面拆机、更换主要零件,这样事后责任无法划分。读者刘宇在来信中说:维修中心工作人员将手机拿到维修间进行维修,后来经厂家鉴定,主板内天线处有私焊现象,已不属于保修范围,两年免费保修权被取消。
四、在维修过程中,手机的零件或配件被偷换。读者史久翔在来信中说:经过两次维修,我仔细检查手机和维修报告,发现我的手机电池已经被更换,而在维修报告上未作任何说明,当我与商家交涉此事时,对方表示维修人员已经辞职,找不到电池了。
五、拖延维修时间。在读者史久翔的案例中,第一次维修用了15天的时间,第二次返修历时两个月,第三次返修至今没有音信,已经是将近一年的时间了。还有的读者有这样的疑惑:是不是这样在维修中拖过了保修期,就享受不到保修待遇了呢?
六、将故障归咎于消费者的过失,从而逃避保修责任。在读者史万宏的遭遇中,最后,维修人员就是以“手机内有液体进入”为由,而取消了消费者更换手机的权利。
七、维修人员将故障归咎于手机的软件设计问题或网络问题。读者左燕珉就曾遇到这种情况:她的手机在开机关机时,屏幕上出现一道黑杠的现象,而维修人员对此的解释是:这是大部分机子都存在的通病,有些没有,是因为品质比较好的原因。同样是读者左燕珉遇到的问题: 在拨打电话后,接通电话前出现类似电磁干扰的“嘶嘶”的噪音,而且在通话后还会出现接触不良,时而听不见对方说话的现象,工作人员判断有噪音是一正常现象,是因为网络的原因。而左小姐认为此说法有误,因为:“如果有噪音是因为网络的话,为什么我把我的SIM卡换在别人机子上,就没有这种现象;而我又把别人的卡放在我的机子上,却依然有噪音?而在同一个办公室里,别人的机子为什么没有噪音?”
■解读法规
以上出现的纠纷都是由于维修者行为不规范而造成消费者的权益受到侵害的情况。其实在国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部联合颁布,并于2001年11月15日起执行的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(以下简称《三包规定》)中,已对上述大多问题有了明确规定。记者将相关规定列举如下,当您遇到类似问题时,您可以根据这些规定来维护自己的权益。
据《三包规定》第三条“移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则”,因此,当消费者的手机出故障时,修理和检测都应由销售商负责,消费者自己不必跑路去检测和维修。
据《三包规定》第六条“修理者应当承担以下责任和义务”:
修理者应当具有行业主管部门委托的维修资质审批机构颁发的证书,维修人员应当经培训考核,持证上岗;
维护销售者、生产者的信誉,应使用与产品技术要求和质量标准要求相符的新的零配件;认真记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况;
向消费者当面交验修理好的移动电话机产品并如实完整地在三包凭证上填写修理者名称、地址、邮政编码、电话及维修记录;
承担因自身修理过错造成的责任和损失。
第八条:移动电话主机三包有效期为一年。三包有效期自开具发票之日起计算,扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。
第十条:在三包有效期内,移动电话主机出现质量问题的,由修理者免费修理。修理者应当保证修理后的移动电话机商品能够正常使用30日以上。
第十三条:在三包有效期内,移动电话主机出现性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话主机。
■几点建议
《手机援助》总结读者投诉的前车之鉴,给消费者几点建议:
购买手机要到正规的销售场所,因为手机三包规定“谁销售谁负责”,所以销售商的信誉对于售后服务的保证就显得尤为重要了。消费者最好不要从跳蚤市场或个人手中购买二手手机,因为此类交易不受《消法》保护。同样,修理手机也要到厂商所指定的维修网点去进行维修或检测。
购买手机时要保存好三包凭证、有效发货票,三包凭证应当准确完整地填写并加盖销售者印章,有效发货票应当注明主机机身号(IMEI串号)、附件的出厂序号(批号)、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容。
手机出现故障时,由销售者负责检测及修理。
拆机及更换主要零件时,最好要求维修人员当面修理。
修理所占时间要扣除在三包有效期之外。
保存好维修记录。在三包有效期内,经两次维修,仍不能正常使用的,可要求销售者免费更换主机。
主机在7日内不能修好的可要求修理者提供备用机。
超过30日没修好的,可要求销售者更换主机。
对于维修过程中出现的纠纷,消费者可以到信息产业部下属的受理投诉中心进行投诉;对于手机的故障鉴定,可以到产品质量检验机构或产品质量监督部门进行。