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有件真维斯棉衣该洗了。妻子拿到洗衣店去干洗。店名叫福奈特,我们也算常客。服务员照例仔细检查过破损和污渍后,开出了收衣小票。
没过多久,妻子接到电话,洗衣店打来的,说衣服前胸处有两处破损,怀疑为烟头烫坏。妻问我,你的衣服前胸有烟头烫印吗?我说肯定没有。如果有,每天照镜子能看见;面对面聊天的朋友们也能发现。但是我从来没看见,也从未有人提起。妻子也坚信没有。她是一个很细心的人。
有了分歧总要解决。洗衣店说他们没有责任,理由是所有员工没人吸烟,如果有意见可以去投诉。
多一事不如少一事。这是大多数中国消费者的心态,咱们也不例外。最省事省时的办法是协商解决。洗衣店的办法是,可以拿去质检。我觉得这样挺好。如果能检出破损时间来,那事情再简单不过,谁也别当冤大头。
一周后,经理说质检报告出来了,是高温烫损,很可能就是烟头,但时间无法检测,“因为工作失误,服务员当时没查出来,我们表示道歉。要么您的衣服免费洗一次,要么您自己过来拿回去。”
这就是他们的解决方案。我有点哑口无言。按照洗衣店自己贴在墙上的规定:损坏顾客的衣物,以洗价的10倍赔偿。这是洗衣店主动和顾客签订的单方责任合约。按照收衣小票,上面没有写明任何破损状况,这是洗衣店和顾客双方认可的合约。每次洗衣服,服务员都是翻来覆去看了又看,比自己买件新衣还要挑剔,然后才肯开具小票。如果每位顾客发现衣物受损的时候,得到的都只是“免费洗一次”的答复,那“损一罚十”的承诺从何谈起呢?有法律效应的小票岂不形同废纸?顾客的消费安全从何保障?
“都WTO了。”这是眼下人们经常说的一句话,说的多了,甚至有些调侃的味道。加入WTO后所有的企业不论大小都要讲究规则。竞争要讲规则,服务也要讲规则。所有发生金钱交换的合法行为都要讲究规则。这是市场经济正常运转的重要前提,并不受交易金额的大小所影响。如果没有规则,别说和世界经济接轨,就连我们自己的市场经济体系都很难建立起来。在规则中,重要的一条是遵守合同。到商店购物、到洗衣店洗衣,一般情况下消费者都会得到一张小票。消费者凭小票退换货或者索赔;企业凭小票遵守与消费者的约定。
一个多月过去了,那件可怜的衣裳,还在洗衣店呆着。此后我专门注意了一下,福奈特确实有不少连锁店,看来是一家“大”店。如此解决纠纷,该不会是因为店“大”欺客吧?