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天津市保险行业协会调解部负责人陈宏跃在接受采访时表示:
协会把工作重点放在事前投诉风险的预防上,把好前端,守住入口,下力量做好几个方面的事情:制定行业行为规范和服务标准,向社会公布,接受监督;加强保险从业人员的职业道德教育、诚信销售教育、合规经营教育,夯实管控基础;整合全行业的资源,做好对消费者保险知识、保险常用法律常识、风险防范规避问题的普及宣传、提示引导工作;开展树典型、树标兵活动,让社会、请消费者参与满意度评议、评选他们满意的最美柜员、最美营销员,向社会展示保险业的正能量。
我们始终坚持情法相融的做法,尽量达到情、理、法之间的沟通、平衡和协调。实践中我们体会到,通过调解处理纠纷其优于诉讼的效果之一,在于避免了刚性裁判可能带来的矛盾加深、对立加剧问题。调解不仅仅是“了事”,而且更关注于当事人双方“了事”后和谐关系的建立及维系。“表”在处理纠纷,解决争议,“里”在化解矛盾,消除隔阂,构建和谐关系。
介绍一个实例,在成功调解一起车险理赔纠纷的过程中,调解员还针对了解到的被保险人所投保的车辆经常往返于天津、河北、山东等地,而且车上常有同乘人员的情况,就其现投保的商业车险中,第三者责任险保额偏低、未承保司乘人员险等问题提出了加保的建议,说明了风险防范的重要以及漏保可能造成的危害。面对事实,该车主深有感触地说:“开了十多年车,没出过一次事,总感觉上保险没有太大作用,就是摆个样子。这次事故后我才深感侥幸心理要不得。调解办不仅帮助我们调解了纠纷,还提供保障服务。保客户平安,就是促进和谐”。为此,该保险消费者“亡羊补牢”,到保险公司在续期保单中进行了补保、加保。
为体现“调纠纷、构和谐”的服务理念,在化解纠纷的同时,通过向当事人提供附加值服务、赠送保险知识宣传手册等有效方式,巩固了保险双方的和谐关系,使调解工作更充分地体现出对保险消费者的“人文关怀”。
举个例子,调解委员会在协调解决投保人孙女士与某人寿保险公司的保险合同争议纠纷后,了解到孙女士身体多病,子女又不在身边的情况后,就与保险公司反馈信息,该公司主动服务,不仅到孙女士家中办理实务手续,还组织团员青年到孙女士家中看望、做节前室内卫生保洁,真情进一步融洽了双方的关系。