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天津市保险行业协会调解部负责人陈宏跃在接受采访时表示:
为及时、多渠道地化解保险合同争议纠纷,协会2012年9月1日建立了保险合同纠纷调处机制,通过非诉讼形式处理当事人双方产生的争议纠纷,化解矛盾,维系和谐关系。三年多以来,通过“电、访、信、网”等途径和方式受理保险合同当事人的咨询、投诉1500余件,涉及争议金额2500余万元,实际调解金额260余万元,维护了当事人双方的合法权益。现在,“有保险纠纷找调解委”已逐步成为保险纠纷当事人双方遇到争议后乐于选择和接受的方式和途径,调解工作得到了当事人双方的接受及认可。
为保障调处机制运行,协会建立了调解委员会及调解中心构成的组织体系;建立了行业贯通的保险合同纠纷调处三级接诉接访处理体系;建立了协会调解工作部与各保险机构上下联动,协同共促的预防保障体系;
为提高调解公信力,调解委员会向消费者做到“四公开”,即:公开调处联系方式,方便当事人投诉;公开受理条件,便于当事人掌握;公开调解程序,使当事人心明眼亮;公开调解信息,接受当事人监督。这种公开透明,履行承诺的做法起到了较好的效果。
为提高办理时效,调解委员会建立纠纷快速处理机制,对于事实清楚、情节简单、涉及金额较小、双方均有调解意愿的纠纷争议案件,开辟“绿色通道”,采取在三天内办结的简化程序处理。对当事人双方到调解办公室协助调解的纠纷随来随办。
为做好宣传引导,协会针对中老年人及文化程度相对不高的保险消费者群体,坚持对咨询、投诉问题处理上做到“针对性强,通俗易懂”。如,将“现金价值”返还、“保险收益与存款利息”的区别等内容编成“大娘版”、“通俗版”的语言,易于理解和明白。通过汇编整理的典型事例,“现身说法”正面引导;通过发放协会编印的《明明白白买保险》宣传小册子,扩大受众面和渐进影响力,力求从源头上避免保险合同纠纷的产生,降低纠纷发生的机率。