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案件回放
2003年10月客户万先生在我公司投保重疾保险:光大永明大病无忧重大疾病保险(B),重疾保额20万,保费7,642.00元/年,已交费11年,同时为其女儿投保:光大永明明日无忧少儿重大疾病保险,重疾保额10万,保费:3,725.00元/年,已交满10年;客户为儿子、妻子也在我公司投保重疾保险。
客户于2014年7月在中国人民解放军第二五四医院进行常规体检,腹部B超检查发现肾脏部位囊性占位,CT进一步检查确定肾脏囊性占位,在该医院住院,手术切除病变肾脏(肿物直径达16CM)后,病理确定:肾癌。
2014年11月客户妻子前往公司为其办理重疾理赔,根据客户提交相关资料,理赔人员即刻展开调查核实工作,经上门走访、拍照,确定为被保险人本人出险,因客户提交资料中无详细清单,考虑被保险人身体等情况,理赔人员前往其住院医院中国人民解放军第二五四医院,经与该医院院领导沟通,理赔人员交费为客户补打印清单,一周后,客户获得理赔款211,000.00元,对我公司的快速理赔表示非常感谢。
然而祸不单行,正当一家人被保险人所患“肾癌”未转移,无需化疗而庆幸时,灾难再次降临。2014年夏季,被保险人上大学女儿放暑假在家中不小心磕碰手掌,2月后仍感觉疼痛,不消肿,2014年9月在天津医院确诊患“手掌骨骨肉瘤”,咨询多家医院专家,结果是:患病手保不住,可想而知,对于品学兼优的在校大学生,失去手意味着什么。经反复权衡,客户于2014年12月在天津医院聘请权威专家手术,患手终于被成功保住了。
2014年12月客户提交理赔申请,被保险人当时在医院住院,理赔人员前往医院,主动帮助客户完善资料,联系主治医生,了解病情,从医生处获得病历,由护工陪同前往该医院病案室复印,5天后给付100,000.00元理赔金。
案件特色
(一)使客户在各理赔环节感受科学、高效、温馨:
客户报案后,及时回访沟通,使客户感觉到保险公司在真心关注他,帮他办理理赔;理赔材料提交前,告知其需准备的资料,必要时帮助客户收集材料;理赔中及时短信提醒,告知其理赔进度。注重细节,使客户体会到家人般的关心。
(二)体现公司理赔特色服务:
1.客户可通过电话、网络进行报案、理赔申请等;
2.三类关怀:报案回访;指导、帮助客户提交、收集理赔材料;住院期间探访服务。
案件点评
经了解,被保险人及家人在上世纪九十年代由安徽老家到天津从事家装建材生意,并在天津安家,2003年通过朋友推荐全家人在我公司购买保险。
被保险人妻子谈及丈夫、女儿一年中同时患癌,情绪激动,眼含热泪,说当时购买保险时只当存钱、理财,没想到家中居然2人先后患癌症,其本人因精神压力大,身体较前明显消瘦。家人同时患病,花费较大,而保险公司及时赔付,帮其解燃眉之急,客户表示女儿需进行化疗,理赔款将用于女儿继续治疗,真诚感谢保险公司的帮助,庆幸当年购买保险的正确决定。望着病床上酣睡的女儿,坚强的母亲露出了久违的笑容。
理赔过程中,医院医生还询问了客户投保、理赔情况,对于保险公司的产品感兴趣,肯定了理赔金对于客户治疗的支持。