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今年6月起,天津市消费者协会联合中国人民银行天津分行金融消费者维权中心、天津市银行业协会组织开展了天津市银行业消费评议活动。从收回的5943份有效问卷的整体结果看,15家被评议银行问卷调查的平均得分为76.48分,显示消费者对被评议对象总体上较为满意,但也有五大问题反映比较强烈。
评议对象包括工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、邮政储蓄银行、天津银行、民生银行、兴业银行、天津农商银行、渤海银行、平安银行、天津滨海农村商业银行、浦发银行等15家银行。评议内容包括价格收费、公平交易、广告宣传及信息披露、消费者个人信息保护、争议解决和其他消费者意见强烈、与消费者权益密切相关的内容等六个方面。
五大问题反映强烈
●业务等候时间。消费者提出的意见建议中,23.6%的意见直接为排队等候时间长,另有35.1%的意见为增开服务窗口、提高工作效率等与减少等候时间有关的内容。银行排队时间长是消费者诟病的老问题。本次调查仅获评3.64分,是20道调查单项中得分最低的一项,显示本市消费者对银行办理业务排队问题最为不满。
●银行服务费用。银行卡收费项目、标准以及信用卡年费等与收费有关的问卷调查项目得分为倒数第二和第三。多位消费者在建议中提出手续费高、银行卡收费不合理等问题。
●理财产品销售。多位消费者提到理财产品,认为银行要更多地做好宣传解释。
●收费价格公示。虽然大部分银行均有收费价目名录等材料,但多数放在并不显眼的位置,周边也没有明显查询提示。
●公平交易权是金融消费者最核心的权益诉求之一。银行应当充分履行和兑现其对消费者的服务契约和书面承诺,保障和维护消费者合法权益。银行网点会提供很多非储蓄业务,是否明确清晰告知,而不是误导甚至诱导消费者,是产生消费纠纷的重要原因。作为具有垄断地位和资源独占优势的银行,与普通消费者进行强制交易的行为被屡屡诟病,而一些隐藏的不平等格式条款也加重了消费者的责任。