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“铁打的营盘流水的兵”,对比两年前的照片,河北铁路支行仅有4名员工是“老人儿”了,其余都是轮岗或新入职到铁路支行的员工。
人虽然变了,网点的精神气儿却一点没变,业绩还有了很大的提升——对公存款方面从2011年的3.89亿元增长到5.19亿元;储蓄存款从2011年的5.25亿元增长到6.6亿元;对公账户成倍增长……
当问及保持网点精神面貌的秘笈时,铁路支行行长刘锦江感慨地说:“是文化的力量,是河北支行合规文化、服务文化和关爱文化在铁路支行落地生根开花的结果。”
流程打造,为“三综合”护航
按照总行“综合化、多功能、集约化”战略发展目标的要求,为进一步提高营业网点资源的利用效率,不断提升建行的客户服务能力和综合竞争力,河北支行按总分行要求,开展了综合网点、综合柜员、综合营销队伍工作的“三综合”转型工作。面对挑战,铁路支行迎难而上,克服各种困难,不断磨合探索,走出了一条具有铁路支行特色的“三综合”之路。合规文化在河北支行的亮点体现在流程管理上,支行流程优化小组为了更好地推动网点转型中的合规操作,根据铁路支行的特色编写了《河北支行“三综合”流程手册A版》,为同一类型老的网点型支行转型提供了样板。
“三综合”的推广,对于从事会计工作二十余年,从未接触过个人业务的铁路支行稽核员张文颖也是一个挑战。自“三综合”以来,她除了完成对公稽核、反洗钱、开户等繁重的工作之外,每天还利用晨夕会时间或柜员办理对私业务的机会,与柜员一起学习对私业务,并尽可能地将办理的过程以及每一个细节了解清楚。通过这种方式,她了解了稽核票据的排列顺序以及需要注意的小细节。在张文颖和其他员工的共同努力下,截至目前,铁路支行已成功实现58个月无差错的骄人成绩。
贴心服务,留住客户的忠诚度
“在产品趋于同质化的情况下,我们和别家银行拼的是什么?拼的只有服务!”被客户称为“最美业务员”的铁路支行大堂经理任立红最有体会。
在铁路支行所在的街上,“肩并肩”地坐落着中国银行、工商银行、光大银行、交通银行、兴业银行、邮政储蓄等多家银行,如何留住老客户同时挖掘新客户?是每天大家在晨会上研究的老问题。“在为客户保值增值的基础上,注重细节,为客户提供贴心服务!”这是全行上下形成的共识。
任立红对客户的贴心,不仅仅是在引导客户各项业务的办理,同时也体现在与客户的交心上。她在和客户的交心过程中,春风化雨,润物无声,渐渐地和客户成了朋友,客户对她的评价是“业务知识广泛,与人交流的亲情度很高”。仅在六月份,便已收到两份来自客户通过95533对任立红的表扬。她人性化的热情服务让客户如沐春风,赢得了客户信赖。“我是最近新转正的劳务派遣制员工,建行给了我很多,我要知足感恩,让客户满意而归是我的职责!”任立红如是说。
铁路支行另一个服务明星是客户经理王尧,在6年服务客户过程中,有许多令客户感动的故事。2013年12月,王尧服务的钻石级客户张姐买了一套别墅,王尧就开动脑筋想方设法要给客户一个惊喜。从小有绘画基础的他利用业余时间,一笔一笔,花了三个月精心绘制了一幅风景画。当客户春节后搬家稳居时,看到刘锦江行长和王尧搬上楼的画作,张姐非常感动。连说这是她收到的最用心的礼物,感谢建行,感谢刘行长和王尧对她的关爱。精诚所至,不久,张姐便把在他行的存款全部转到了铁路支行。
帮扶成长,实现新员工的愿景
优秀的团队造就优秀的员工。近几年,铁路支行培养出了好几名中层管理干部。刘锦江行长是个细心人,为了激励大家做好工作,他特意将精神激励墙设置在了员工通道上,这样,就使得网点员工上下楼时都可以看到网点各项工作的进展及其他员工的成长。
离家较远的男员工杜金胜和董欣然早来晚走,开门关门,承担行里的脏活累活;刘强父亲过世,料理完后事就赶紧上班;三名怀上了“马宝宝”的女员工孕期反应强烈仍坚持工作……刘行长都看到眼里,感动在心里,在晨会上进行表扬。同时,他也会定期对员工进行“五必谈”,了解员工的思想动态,解疙瘩,排压力,及时根据员工的特点加以指导。
在一个团队中,个体再优秀若没形成合力,那么优势也会消蚀。在晨夕会时,组织员工进行情景演练,反复练习营销技能,同时,开启“通关”模式对员工进行培训,定期根据业绩评定出不同产品的营销能手,让这些营销能手总结话术,供其他员工学习,实现统一话术,形成“比、学、赶、帮、超”的氛围,共同成长。
在刘锦江行长的办公室里,可以看到那盆被精心培育的绿萝,枝条慢慢地延展,围着屋子的四周盘成一圈。是啊!这绿色的藤蔓就像是铁路支行团队成长的态势,常绿蔓延,齐心协力,不断发展。