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工行河东支行以建立健全服务管理机制基础,不断增强员工服务为本的立行意识,保障和推动业务持续发展。支行不仅有十一经路支行这样的全国银行业百佳、千佳旗舰网点,还创建了一批分行系统内的星级服务网点,良好的成绩与规范的流程、科学的理念、高效的执行力密不可分的,支行通过深化五项机制,努力推进服务水平再提升。
建立服务责任机制
强调服务链条上每个环节的责任履职,明确和细化牵头部门、专业部门和支行网点的工作职责,并逐项落实责任人,重点对网点服务团队的管理职责进行了明确,按照“谁的问题,谁负责;谁的权限,谁解决”的工作原则,对凡是因服务管理工作履职不到位发生恶性服务事件的,扣减考核分值。
建立服务推进机制
实行年度服务工作会议制度,明确年度服务管理工作重点,抓好落实工作;定期召开服务管理工作例会,通报考核指标、网点排名、支行推动情况、服务案例等,同时明确各个时间段的会议主题,围绕主题各参会网点撰写分析材料,同时督导各网点召开好本部门的服务管理工作相关会议。
建立服务检查机制
继续完善服务质量考评机制,坚持做好现场和非现场检查,对全辖网点实现每月100%现场检查覆盖率和每半月100%非现场检查覆盖率。建立定期数据分析通报制,定期对满意度评价系统和排队管理系统的数据进行分析和通报,对排名落后的网点采取帮扶指导、开展调研和整改。
实行高压线机制
强调纪律约束,出台服务工作“考核办法”,教育员工规范服务、坚决不能触犯。实行“服务恶性事件零容忍”和“一票否决制”,对发生恶性服务事件、新闻危机事件的单位,实行“一票否决”,服务质量考核计零分,取消其负责人、分管负责人当年的评优资格,并对相关责任人严惩不贷。
实行假日带班制度
针对支行客户流量大,网点柜面服务窗口少,容易引起客户服务工作投诉的现状,支行一如既往坚持网点负责人节假日带班制度。今年以来,为加强网点的大堂经理力量,在保持网点负责人代班的基础上,实行行领导及综合管理部经理节假日轮流值班制度。此举,一方面加强了客户的分流和引导,提高了电子银行自助设备使用率,降低了服务投诉的发生;另一方面也是行领导身先士卒,加强了二线工作人员的责任心,是提高二线为一线服务的具体表现。