工商银行天津分行唐家口华昌街支行近年来秉承“以客户为中心”的服务理念，以诚心服务客户、用细心感动客户、凭耐心吸引客户，通过完善人性化、精细化、差异化服务措施和优质快捷的服务效率，实践着“我用心、您满意”的服务宗旨，既赢得了客户的交口称赞，又促进了该行经营效益的稳步提升。近期一位客户将电话打进了天津电台新闻频道的“公仆走进直播间”栏目，表达了对该网点的赞誉之情。

　　注重以人为本，构建员工有效沟通机制

　　服务是永恒的主题，是企业生存发展的载体。作为银行基层网点，每天面对纷繁复杂的业务和形形色色的客户，要吸揽客户、拓展业务、提高效益，就必须时刻牢记“客户至上、服务为本”的经营理念，摈弃个人私心杂念和情绪波动，以平和心态上岗，用自己优质快捷的服务，让客户高兴而来，满意而归。但每个人都有自己的喜怒哀乐，如何使员工从“要我服务好”向“我要服好务”转变，单纯采取批评教育、经济处罚的管理方式，未必能收到好的效果。华昌街支行负责人通过坚持以人为本，注重情感管理，在日常工作中注意观察员工情绪变化，主动与员工沟通交流，倾听员工心声，在肯定员工辛劳基础上，帮助员工换位思考，增强员工处理突发事件的应对能力和沟通技巧，使员工能够时刻保持健康心态，自觉快乐的做好对外服务工作。

　　2013年12月下旬，大堂经理像往常一样开门迎候第一批客户光临，习惯性的按顺序帮助客户取号，柜员也依次开始叫第一位客户办理业务。此时，手持A0001号客户雷霆大发，不问青红皂白、破口大骂，强行阻止D0002号客户到2号窗口办理业务，称该客户加塞。见此情况，大堂经理主动向客户解释，客户不仅不听，反而侮辱大堂经理与客户存在不正当关系，并一家三口一块冲上来辱骂，语言不堪入耳。此时，当班大堂经理有种莫名的委屈，作为女人，总是在家人呵护下，何曾受过如此侮辱，此时委屈的泪水夺眶而出，真想报警追究客户责任，但经过网点负责人现场处理，事态迅速平息。事后，网点负责人主动与大堂经理沟通，肯定了员工打不还手、骂不还口的宽容气度，体现了工商银行一名老员工的高风亮节，使员工平息了怒火，感到维护工行品牌形象，自己受点委屈也值得。正是这样员工委曲求全和辛勤付出，才铸就了工商银行群众满意银行的良好口碑。

　　注重标准化管理，提升规范化服务水平

　　服务出效益、管理是基础。华昌街支行为进一步细化服务细节、提升服务形象，对员工开展了7+7标准服务流程导入式培训，强化优质服务“新十牢记”，采取组织观看教学示范片、专人进行面对面动作指导，模拟现场教学等形式强化标准化服务管理，并通过晨会讲评、月会总结、季会表彰方式巩固管理成果，以找差距、定措施、树典型等方式，以点带面、相互切磋、共同提高，增强了员工服务意识，形成比、学、赶、帮、超的可喜局面，有效促进了该行整体服务水平的提升。在日常工作中，注重员工从小事做起，从一点一滴做起，注意多说一句话，从细节上做好客户提示，避免客户利息损失；在高峰日合理调配窗口设置和劳动组织，提高办事效率，以规范化的优质快捷服务，赢得了广大中老年客户的好评。

　　落实负责人坐堂制，及时化解矛盾纠纷

　　银行营业网点每天接触个人客户千差万别，如果应对不当，容易激化矛盾，扩大事态，甚至出现客户投诉和媒体曝光等负面影响。为化解矛盾、消除误解，华昌街支行坚持网点负责人坐堂制度，实行管理前移、及时应对突发事件，做到耐心倾听客户诉求，细致做好宣传解释，以真诚感动客户、消除误解、化解矛盾、取得共识。

　　一天中午，一位年轻女客户持其母亲信用卡要求大额取款，当柜员向其解释大额取款需客户本人办理时，该女士勃然大怒，挡在柜台前，声称柜员不给办别人也别办，威胁将存款全部取走并向上级行投诉。网点负责人当即上前了解情况，将客户请到贵宾室进行安抚，耐心解释大额取款要求提供本人和代取人身份证明，是保证客户存款安全的重要手段，不是银行故意刁难客户，请客户给予谅解。该客户听后，感觉到是自己误解了柜员，于是陪同其母亲一同来行办理取款，并对自己过激行为再三道歉。经过此番交流，该客户不仅没有将存款迁移他行，反倒将存款陆续转入，成为了华昌街支行优质客户之一。

　　注重客户体验，不断改进服务质量

　　常言道能“雪中送炭”、不“锦上添花”。在产品众多，业务多样的新形势下，大堂经理主动出击，第一时间做好识别引导工作，对于减少客户等候时间，提高客户对我行依赖度和忠诚度，往往会收到事半功倍作用。华昌街支行明确要求大堂经理要具备“耐得繁、霸得蛮”的职业素质，眼观六路、耳听八方，把引导、分流、推介、辅导、演示每个环节，都做到“面对面、手把手”，真正做到客户“来一个、教一个、会一个”，使客户既尝试了新业务处理方式，又减轻了柜台压力，缩短了客户等候时间。经过大堂经理第一时间分流，该行客户平均等候时长由原来的30分钟，减少到目前10分钟以内，客户满意率达到95%。

　　某速递公司财务管理由原分站向总部汇款方式，改为总部采用账户归集方式集中划款，这就要求遇节假日需要速递员将款项自行通过网上银行转入公司财务账户，这难坏了从未接触过电子设备的该公司速递员董师傅，网点负责人了解到情况后，立即安排大堂经理指导董师傅操作网上银行，由于董师傅白天送快递，晚上才有时间，大堂经理就主动利用班后时间为董师傅进行现场演示，手把手教董师傅操作步骤，一遍遍进行演示，直至董师傅熟悉操作流程，能够独立操作为止。望着忙的连饭还没吃的大堂经理，董师傅感激的说，是工商银行的服务让他跟上了公司现代化管理的步伐，避免了失业。虽然付出了一个多小时业余时间，但大堂经理看到董师傅高兴的面庞，心里仍然感到快慰。

　　注重精细化、人性化、差异化服务，提升网点服务质量

　　华昌街支行近年来本着客户至上、服务为本的经营理念，注重实施精细化、人性化、差异化金融服务，为客户提供公平普惠、优质高效、方便快捷的服务，不仅提升了网点服务质量，而且得到了广大客户的交口称赞。

　　一次，正值代发工资高峰日，一位70多岁的陈大爷步履蹒跚的来到营业厅，大堂经理见状在服务其他客户的同时，委托保安员搀扶大爷坐下等候，并帮助大爷取号。一会大堂经理走过来，主动与大爷攀谈，询问大爷办理什么业务，得知大爷要将活期存款转为定期存款后，主动帮大爷填好凭证；当柜员叫到大爷办理业务时，由于大爷年纪大、手哆嗦，连续输入2次密码都不对，柜员和大堂经理主动安慰大爷不要着急，并帮助大爷与家人联系一起回忆密码。经过一番周折，终于回忆起了正确密码，顺利的为大爷办理了转存手续。细心的柜员还将零钱用皮圈捆好，递到大爷手里，叮嘱大爷拿好。正当大爷准备离开时，天空飘起了毛毛细雨，看到大爷又一次陷入无奈之中，大堂经理主动将网点爱心伞送到大爷手中。

　　同时，华昌街支行认真落实特事特办、急事急办原则，设身处地为客户解决疑难问题。截至目前，该行已经开展上门服务20余次，为特殊客户提供了直通式和差异化金融服务。

　　客户李大爷因患癌症，儿子在北京工作不能照料，老人住进了老年公寓。一天李大爷儿子来津持老人存折帮老人缴费取款时，由于多次密码输入有误，需要办理挂失，而老人重病在床，已不能独立行走。此时，老人儿子焦急万分，网点负责人了解情况后，亲自来到李大爷的老年公寓核实情况，确认业务真实性，并现场为老人办理了挂失手续。见到银行员工上门服务，李大爷感激地说，这是缴费买药的钱，你们帮我大忙了，谢谢啊！李大爷的儿子回京后，又将存在北京的20余万元也存到了该行。

　　正是华昌街支行负责人、大堂经理、柜员的通力合作，从自身做起，从本岗做起，从一点一滴的细节做起，主动自觉地搞好服务，脚踏实地践行建设“人民满意银行”精神，有效促进了该行业务经营的健康快速发展，实现了服务提升和经营跨越，取得了经营效益和社会效益双丰收。