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记者昨天从滨海新区消费者权益保护协会了解到,今年3月15日新版《消费者权益保护法》(以下简称新消法)实施至今新区消协共受理网购类消费投诉超过100个,近四成反映退货难,特别是中小商品退货问题突出。
顾客难享退货权
今年3月15日,新消法开始实施。其中第25条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。然而,不少顾客在买到东西后却难以享有退货的便利。
滨海市民刘先生在淘宝上给儿子网购了一把玩具枪,价格200多元,谁知家里人觉得玩具枪太危险坚决不让拆封,无奈之下刘先生只得联系卖家要求退货。但卖家以“来回快递包装盒容易破损无法二次销售”为由拒绝了刘先生的要求,最后只好作罢。调查中记者发现,与刘先生有相同遭遇的消费者不少。市民姚女士说,近日她花50元买的空气加湿器,到货后发现是坏的。客服要求将商品寄回,可寄回去后却没了回应。
据了解,今年3月15日新消法实施至今,新区消协共受理网购类消费投诉超过100个,近四成反映退货难问题。记者发现,尽管现在有“7天退货”硬性条款,但还是有相当一部分淘宝店主并未执行,有的是在商品图片上标注“不接受退货”,有的则给退货设置额外条件,更有甚者采取一次退货永久“拉黑”的做法。
买家发愁卖家苦
市民袁女士在淘宝上经营一家服装小店。她告诉记者,以往小店是不允许退货的,而自新消法实施后,卖家在编辑上架商品时,“服务”一栏就自动设置为“7天退货”。“新政策实行到现在,我的店铺成交量为100多单,退货量约占5%,主要是尺寸不符,也有一些买家收到服装后觉得风格不符要求退货。”她说。不过,袁女士认为,小卖家本小利微,尤其是小商品,来回运费比订单价还高,如果还有买家或竞争对手搞恶意退货,实在是“伤不起”。
业内人士认为,电商企业在新消法实行过程中暴露出的一系列问题,根源是网购爆发式增长和激烈竞争倒逼下的产物,战火愈烧愈烈的“价格战”、“烧钱战”中,售后服务被抛在脑后。在低价竞争大环境下,通过抬高退货门槛来降低运营成本成为行业“潜规则”。对此,立法只是一方面,市场的规范需要电商平台规范经营、行业自律、商家诚信,也需要每个消费者的共同努力。“七天无理由退货”短期看可能增加电商物流成本,但从长远看,统一了电子商务领域售后体系,进一步保障了消费者的合法权益,将有利于整个行业良性竞争和健康发展。