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日前,市民张女士向青年报“老罗帮你忙”互动维权栏目投诉称,两次在淘宝网上购物时,均遭遇“短斤少两”情况,退货时被要求自担运费。记者将相关情况反映至淘宝网后,暂未得到回复。青年报记者罗水元
商品:麻花标重:3000克实重:2500克
少一斤麻花是因美工标错重量?
张女士年过花甲,她称,多年来,由于腰椎、关节不好,经常在淘宝网上购物。今年1月19日晚上,应儿子春节聚会要求采购麻花时,在淘宝网上看了几家网店,多家网店均有宏康麻花出售,每箱3000克38元,有的还免运费。
江苏南通“好吃滋味”商家(旺旺名:柠檬艾榴莲)所售宏康麻花,虽然也标明每箱3000克38元,而且需由买家自付6元运费,但是,由于该店还有海苔麻花出售,张女士就拍下了宏康麻花与众望海苔麻花两件商品,前者6.33元/500克,一箱3000克38元;后者4.87元/250克,4袋计19.48元,两者一起,加上6元运费,总计63.48元。
1月22日,张女士收到快递,打开发现没海苔小麻花,而宏康麻花,非网上所称3000克,只有2500克,遂联系商家,被告知,海苔麻花缺货,可直接申请退款;而宏康麻花,原本只有5斤,由于美工把重量标错,要么全额退货退款——若不退货,最多只能退还2元。
“按常理,缺一罚十,我支付44元买了1箱应该6斤的麻花,实际收到5斤,索赔15元,不多吧。”张女士认为卖家应为其“短斤少两”承担责任,对方则在退还未发货海苔麻花价款19.48元后,只愿原价退还那箱宏康麻花货款38元,而运费——6元送货费与12元退货费,卖家均不愿承担。
张女士告诉记者,她投诉至淘宝后,淘宝要求她提交退货申请后才能受理其投诉,而2月27日申请退货时,申请单上备选退货原因栏目里并没有“缺斤少两”选项,就按淘宝客服提示选择“运费”选项后说明:“其实我投诉商家是虚假报价,短斤缺两。”
张女士说,作了如此说明后,她被淘宝网客服进一步告知,退货后,她可进一步投诉商家虚假报价后短斤少两情况。结果,就在2月27日,她向淘宝客服传去退货快递单后,“44元钱款唰一下退回了”。
这44元只包括38元货款和6元运费,并没有包括12元退货时的运费。“商家虚假报价违反承诺明明白白,淘宝裁决仅一退了之,还让我垫上12元运费。”张女士不同意,但是,3月9日,在淘宝网“双方协商一致,交易关闭”裁决后,她的投诉通道被关闭。
“请问,我何时与卖家协商一致了?”张女士对淘宝网客服如此处理不满意。
商品:米馒头标重:5000克实重:3250克
消费者质疑卖家明知故犯
4月12日,张女士向淘宝网上卖家“蕾丝情结”(旺旺名:任奈然)购买标称5000克米馒头时,送货上门时只有3250克。
张女士告诉记者,当时,该米馒头网上介绍是:“12只6元”、“500克6元”、“1盒12只”,她提出买10斤后,对方称反问是否是10盒,她仍回答说是10斤,并提出了“保质保量”要求,结果,发现“短斤少两”后再向卖家反映时,对方的解释是,生产厂家已更改每包质量,10盒已没有5000克。
“现在回头看购买时旺旺对话,很明显,卖家是明知故犯,把顾客当傻瓜,玩数字游戏。”张女士说,感觉被对方“当傻瓜”后,她要求善后处理时,对方一开始“装聋作哑”,解释后,虽同意退货,但对于13元退货运费,只愿意承担5元。然而,实际退货后,卖家只退回了60元货款。
“是你违反承诺,凭什么让我支付运费?”4月14日,张女士质疑卖家后,对方给了她如下回复:“没什么凭什么,退货承担运费也是正常。”
此后,张女士再次向淘宝网客服投诉,但是,投诉原因备选栏里,仍然没有“短斤少两”选项。“有前车之鉴,我不敢随便选择了。”张女士担心再次“被协商一致”,她对“购物天堂”淘宝“深深的失望”。
[律师说法]
卖家坚持不退运费难逃欺诈嫌疑
记者调查发现,淘宝网上对消费者购物过程中所遇到的种种情况中,并不如现实生活中购物一样有“缺斤少两”一说,而是“收到的商品与网上描述不符”。
上海海朋律师事务所徐亦律师认为,“缺斤少两”可以视为“收到的商品与网上描述不符”中的一种情形。出现这种情形时,若卖家有主观故意,就涉嫌欺诈;若没有主观故意,就只能当作操作失误来看。不过,不管卖家是否有主观故意,商家退货退款后,均应该承担相应运费。而卖家,即使自称没有主观故意,若其实际行动仍要求消费者在退货时承担运费,则一定程度上可以认为其有主观故意,仍难逃欺诈嫌疑。
记者将相关情况反映至淘宝后,淘宝方面表示,将调查后给回复。记者截稿时,尚未收到淘宝方面回复。