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《新消法》实施半个多月,其中最大的亮点是网购七天无理由退换货,消费者有了后悔权,然而在现实中实施起来难度不小。市民杨先生3月15日花4799元在京东商城购买了一台宏碁电脑台式机,调试时发现显示器没有信号、噪音也特别大,于是向京东商城申请退货,也按客服人员要求拍摄了机箱全方位的照片上传给京东,随后京东工作人员取走了机器,就在他以为退货成功等待退款时,却接到京东客服的电话,告知电脑CPU丢失,电脑不能退。
调试发现问题于是申请退货
杨先生说,这台电脑是买来送朋友的,5月1日朋友搬新居,他想那时把电脑送过去以示祝贺。2月份他看中了京东商城这款宏碁电脑台式机,售价4799元,但一直显示缺货。3月15日发现有货了,杨先生立即下单购买,并搭配着买了一个路由器和一个音箱。第二天京东物流人员送货时只送来了路由器和音箱,电脑并未到货。客服人员表示这台电脑要从外地调到天津来,让杨先生耐心等待,直到3月18日他才收到货。
第二天,杨先生拆箱调试电脑,谁知机器噪音特别大,且显示器没有信号,键盘、鼠标、电源指示器、机箱开关灯全都不亮。杨先生拨打了宏碁电脑售后维修电话,对方一听这个故障表示没看到机器,无法判断,并表示以前没发现这样的问题。
杨先生于是申请退货,并根据京东商城客服人员的要求,把机箱上下左右前后6面和显示器拍了照发给京东。3月23日,京东商城来人取走了电脑,但并未出具签收单等证明。
CPU不翼而飞无法办理退货
大约3天后,杨先生就处理结果再次咨询京东商城,客服人员说,电脑退不了,因为经专业人员检测,发现这台电脑的CPU没有了。3月30日,京东商城的工作人员把这台电脑又送回到杨先生家里。“我怕再出什么问题,送回来的电脑直到现在都没敢拆箱!”杨先生说。
就此情况,京东商城客服人员表示,这台电脑经检查发现机器封条部分有拆机痕迹,机内无CPU,因此无法办理退换货。“我拍的照片证明机箱根本没动过,封条也在,再说我拿走CPU做什么呢?”杨先生觉得很无奈。
昨日记者再次咨询客服,得到的回复是此事已交高级客服专员处理,将在第二天中午12点之前联系消费者。杨先生说:“是修是换总要有个解决方案,总不能把一台有问题的机器扔在我这就算了吧!”
律师观点
商家和物流应承担责任
天津天仁律师事务所的肖月恩律师表示,究竟谁拿走了CPU很难确定,但关于这次网购,他认为商家和物流应承担一定的责任。首先,按杨先生所说,货物送到家时并未拆箱验货,根据相关规定,应是商家主动拆包要求消费者验货,以证明货物没有问题。其次,消费者发现电脑有问题提出退货时,物流人员取走货物时尽管没提供签收证明,但应当时就进行检测,可他们并未检测就将货物拿走,应视为消费者已交付货品,事后才发现货物存在问题,消费者并无责任。商家和物流应妥善解决这件事,给消费者一个交代。