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近年来,工商银行天津分行依据反映服务管理水平的多项量化指标开展网点星级服务考核,每季覆盖全辖进行监测、考核、排名、奖罚,每年评定出四五星级网点。该机制至今已连续实行了四年,对全行整体服务水平提升起到了切实地推进作用。
2013年,天津分行以网点星级服务考核为抓手,积极推进各项服务创新举措落实成效,以服务标准化、言行规范为突破口,进一步强化了全行员工的服务理念,改善了与客户间的关系,树立了工商银行良好的服务品牌形象。
一是服务行为标准化。以服务流程和服务话术为核心编制《天津分行样板网点标准模式手册》,聘请专业公司开展服务规范导入式培训,推广“7+7”标准服务流程和《优质服务新十牢记》,建立远程服务视频监控机制,切实规范全行服务行为和服务形象;
二是大堂管理团队化。外聘大堂引导员,实行网点负责人、大堂经理、客户经理、现场审核等岗位的大现场管理,建立1+1+1+N的团队服务模式,有效增强了对客户的识别、引导和服务能力;
三是服务管理精细化。统一定制了四类30项便民服务设施,范围从基本的老花镜、签字笔到擦鞋器、饮水机、便民伞、杂志架、警示牌、坐椅垫等面面俱到,新增了网点忙闲规律提示牌、翻转式填单模板、书签式业务提示卡等,将“客户意见簿”变为带养生保健知识的“客户之声”,进一步体现了服务的人性化。