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网购陷阱,你遇到几个
天津槽点
介倒霉酒店
连块香胰子都没有
今天是3·15——国际消费者权益日,修订后的《消费者权益保护法》(以下简称新消法)正式实施。如今,电子商务日渐成熟,越来越多的消费者选择网上购物这种轻松便捷的消费方式,但是各种问题也相伴而生。针对网购乱象,记者为您盘点网购五大问题,并利用新消法见招拆招。
权威数据:网购投诉居高不下
中国消费者协会2012年和2013年投诉统计显示,网购投诉居高不下。2012年全年网购投诉达16408件,2013年达到12950件。在网购消费纠纷中,主要体现在销售假冒伪劣商品、货品或服务不符合约定等方面。其中,在网络团购方面,消费者对于“逾期未消费不退”“服务或商品质量不合约定”等问题反映强烈。
国家工商局最新发布:电子商务的便利性促使大量消费者逐步转入网络消费和移动终端消费,互联网购物的投诉数量大幅增加。2013年,非现场购物(包括互联网购物、电视购物以及邮购)投诉2.03万件,同比增长24.51%。其中,有关互联网购物的投诉量较大,为1.7万件。
问题一:买到假货易,退货换货难
案例:2013年9月5日,陈先生在淘宝网名为“仲景香菇酱”的淘宝店买了8袋六必居干酱,每袋的价格为3.5元。三天后,陈先生收到货品。几天后,陈先生取出干酱准备做菜时,发现外包装上的防伪标志有些模糊,陈先生将干酱放在秤上称重,发现净含量写着250克的干酱上秤重量为200克,且8袋干酱无一重量达标。
陈先生致电六必居食品有限公司,工作人员表示,正品的六必居干酱不存在“缺斤短两”。经验证,陈先生所买的干酱防伪码不存在,证明是假货。此后,陈先生向卖家提出退货要求,经过多次协商,卖家才同意退货,但邮费必须由陈先生承担。
现状:有关调查显示,过半网友都遭遇过假货,其中以化妆品“最盛”,有超过两成的网售化妆品为假货。
维权依据:新消法第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。
如何预防买到假货,中国人民大学法学院教授杨立新介绍,消费者应该选择大型、知名、信誉和口碑良好的经销商,不要轻信网上评论。
支招:买到假货如何维权?新消法规定,消费者权益受损后,网络交易平台提供者作为第三方,在无法提供销售者或者服务者真实姓名、地址和有效联系方式情况下,承担先行赔偿责任,帮助消费者实现索赔权。
问题二:先涨后降,忽悠人的假促销
案例:去年,离“双11”还有一个月,河东区的蒋小姐将天猫商城“展跃电子”网店内一款移动电源“收入”收藏夹,当时它的标价是99.07元。没承想“双11”前两天蒋小姐打开收藏夹时发现,这款移动电源的价格竟然变为256元。蒋小姐立即跟店家联系,询问为什么涨价。店员说,“双11”还会降价,回到99元。蒋小姐认为,这样“先涨后降”和原来销售价钱一样,等于没降,她质疑店家的行为是虚假促销,并且将商家投诉到淘宝客服。
现状:如今,“增添节日”打折促销成了电商营销的新手段,如去年的“双11”“双十二”都是人气爆棚。一项全国性调查显示,消费者决定购买商品的主要考虑因素中,价格低占了53.2%,不过,电商的销售额在增加,“美誉度”却在不断下滑,“假打折”是其中的一个重要原因。
维权依据:遇到“假打折”怎么办?对此,北京盈科(天津)律师事务所潘晓枫律师表示,对于商品价格,商家调价并不违法。在此案中,蒋小姐和卖家还未达成买卖关系,商家没有违反《合同法》,但商家的行为违反了商业诚信原则,违反了《物价法》的相关规定,属于欺骗行为,消费者如发现类似行为,可以向物价部门举报。
支招:如何预防“假打折”呢?不要盲目轻信商家的打折促销,要货比三家。对于经常逛网店的消费者,可以留意已购买的中意商品的价格,如果发现价格大“跳水”,可以拿购物凭证去相关部门投诉。
问题三:商品有问题,卖家就隐身
案例:今年2月底,市民吴小姐登录淘宝网,看上了一款“柠檬杯”,该杯子正品价为290元,而淘宝网上的价格不等,其中一家网店的价格仅为88元,且买三赠一,她向网店咨询,对方打包票称:“绝对正品,可无理由退换。”此后,吴小姐就下了订单。
到货后,吴小姐发现杯子的塑料味儿极大,不像是正品,于是她要求退货,不料网店却玩起了“隐身”,而后一位自称是店长的人发来截图,上面显示不可无理由退换货。无奈,吴小姐只得借助淘宝客服来维权。
现状:有关调查显示,有44%的网友遭遇过退货不成功。
维权依据:新消法第二十五条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。这意味着消费者的网购“后悔权”从电商的自律行为上升到了法律层面。
支招:消费者从店家买到物品七日内店家不予受理退换货的,可通过网站相关管理部门进行维权。不过,有两点值得注意:退回商品的运费将由消费者来承担;消费者退货的商品应当完好。
问题四:网购谨防钓鱼网站盯梢
案例:2013年12月12日,宋先生在网上订了一张由天津飞往大连的机票。12月25日17时许,宋先生突然收到署名为“某某航空公司”的短信,短信显示航班因机械故障被取消,办理退票或改签可拨打“4006133390”。此后,宋先生拨打电话并按对方提示,在ATM机上输入17950的代码,结果票款没得到,卡里的17950元却被转走。
现状:360网购先赔统计数据显示,在常见的网购欺诈中,钓鱼网站占了17.5%。目前,钓鱼网站出现“量身打造”的新特征,常以时下热销的商品为噱头来吸引消费者眼球,再针对男女的不同购物习惯,进行有针对性的欺诈。
维权依据:网购欺诈属于诈骗,对此刑法第二百六十六条中有明确规定,诈骗公私财物,数额较大的,处三年以下有期徒刑、拘役或者管制,并处或者单处罚金。
支招:如何防范钓鱼网站呢?1.不要轻信陌生或不知名网站,使用安全浏览器,确认网站经过加密保护和认证。通常网上银行及知名购物网站的支付页面经过加密保护,请您留意浏览器网址栏的网址应该以https://开头,而非http://。2.切勿回复向您索取个人数据的电子邮件,切勿点选电子邮件中的可疑链接。3.在付款环节,骗子们会询问你使用的是什么银行卡付款,只有这样他才能够生成相对应的银行订单,而在真正的淘宝网交易,商家不会关心这些。
问题五:以次充好,退货要自己举证
案例:去年4月,家住空港经济区的小蒋花400元为父母买了一个全自动洗脚盆。收到货品后,小蒋发现洗脚盆的外壳金属很薄,与网站图片描述的几厘米厚的说法不一致,但他没太在意,没想到其父母使用了不到一个月,洗脚盆故障频出。此后,小蒋与网店联系,要求退货,但是对方称产品是小蒋父母使用不当损坏的,除非小蒋能证明确实是商品本身有问题,所以不能退货。
现状:一项全国网购调查显示,七成网购消费者有过不愉快的网购经历。在日常接受的投诉中,其中一个难点就是举证的问题。俗话说,“谁主张,谁举证”,这也是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。换言之,消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来,只有实行举证责任倒置,才能破解消费者举证难的问题。
维权依据:新消法规定,消费者购买的计算机、电视机等耐用商品,6个月内发现瑕疵引起争议的,由商家承担有关瑕疵的举证责任。自动洗脚盆可以反复使用,属于耐用商品之列。今后,像小蒋这样的情况,商家应该“自证清白”,否则必须无理由退货。
支招:消费者网购时不要被网站天花乱坠的图片和说辞迷惑,充分比较相似产品后再购买。此外,消费者在网购商品时最好进行截图,同时保留买卖时双方的对话记录,以作为以后与商家对质的证据。
2013年消费投诉十大热点
记者从国家工商行政管理总局了解到,2013年,消费者投诉热点主要集中在通讯器材及配件、服装和鞋、汽车、电信服务、中介服务等十个方面。
移动电话:虚假宣传,“山寨”泛滥,维修困难
近年来,智能类手机投诉呈现爆发式增长态势,连续排在商品类投诉首位。2013年,移动电话投诉10.12万件,比上年增长近一倍。
远程购物:商品图片不相符,售后服务问题多
2013年,远程购物,即互联网购物、电视购物以及邮购的投诉量达2万件,其中,有关互联网购物的投诉量最大,为1.7万件。
电信服务:擅自开通增值业务,套餐计费方式复杂
2013年,电信服务,包括通信、游戏、上网等服务的投诉量超过6万件。
计算机及配套设备:质量问题多,售后服务差
2013年,计算机及配套设备投诉2万多件,同比增长近67%。
装饰装修:偷工减料,以次充好,延误工期
2013年,装饰装修服务投诉6000多件。
修理维护:维修不及时,电话老占线,故意乱收费
2013年,修理维护服务投诉3万多件。
中介服务:骚扰短信电话多,索要预付押金难
2013年,中介服务投诉7000多件。
汽车及零部件:样车当新车卖,买现车要加价,推销额外险种
2013年,汽车及零部件投诉近4万件,同比增长近20%。
互联网和相关服务:网速慢,乱收费
2013年,互联网服务投诉4万多件,同比增长超过20%。
服装和鞋:短时间内出现质量问题,商家不履行退换货义务
2013年,服装类投诉4万多件,鞋类投诉3万多件。
据新华社电