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近日,由天津市消协、市手机商会联合渤海早报、渤海网共同主办的“追问手机售后服务”系列报道之“天津市手机售后维修服务情况调查结果”公布。调查结果显示,消费者接受手机维修服务全过程中,不满意手机维修报价者638人,占61%,对故障检测不满意的629人,占60.1%。404名受访消费者认为售后服务质量最应提升的是苹果手机,占38.7%。
受访者中三星占有率居首
该调查自6月25日起展开,为期一个月,问卷共设计20道题,内容涉及消费者手机使用购买情况、售后服务满意度、手机售后维修服务的规范建议等几大方面。共收回有效问卷1045份,其中提出意见建议问卷653份。受访消费者中,智能手机使用者超过70%。受访消费者持有的手机品牌中,三星、诺基亚、苹果、联想位居前四位。国产手机品牌中,联想、小米、华为位居前三位。
调查结果显示,手机售后服务投诉热点问题包括:以软件升级掩盖硬件维修事实,不提供维修记录或维修证明;拖延服务时间,有意逃避三包责任;把明显的质量问题说成是人为损坏;部分售后服务条款明显不利于消费者。
逾三成人近两年有维修经历
在手机维修方面,受访消费者中有354人在近两年中,有过1次以上维修手机经历,占34%,其中78人有过3次以上经历。91%的受访消费者选择经销商、手机品牌商指定的售后服务点。售后维修服务信息的获取方面,受访消费者选择的前三位依次是:手机保修卡、手机品牌官方网站、购入手机的经营者。这对经营者是责任,更是鞭策,手机品牌商对保修卡中的指定修理点应慎重选择,并及时更换更改信息。
维修费用多个环节被批评
接受手机维修服务时,67%的消费者最担心维修后质量没有保证;61%的消费者担心维修费用过高;之后是维修人员技术及手机零件被换等。对手机维修服务存在问题的感受中,774人选择明码标价,占74%,位居首位;随后的选项是维权675人、社会监督673人,几乎并列。消费者在维修环节中,最不满意报价、故障检测、维修过程,之后是接待态度。手机维修价格在本次问卷的多个调查项中被消费者批评。手机维修大都是前台接单后,送到后边独立封闭的检测、维修间,导致这两个环节不透明,信息不对等,消费者信任度欠佳。
此外,在选购手机时,有53%的受访者会考虑售后服务因素。73%的消费者希望淘汰手机能够通过以旧换新的方式处理。
读者建议
佟先生:对于手机的维修范围有个界定,例如音乐手机,当它的音质达到何种临界点才能认定它的音质是存在需维修的问题,智能手机的反应速度、上网速度过慢,是本身软件设计问题还是手机本身的问题界定。维修人员应该明确问题所在,如是易损部位,建议给出专业的、是否有维修必要的评估。
李小姐:鉴定没地方可去。手机出现问题,找店家,不承认。想换机要鉴定报告,让他们厂家鉴定自己产品出问题,这根本就不可能。检测机构要多一些。把检测资质企业列出来,让他们能够对不同型号手机进行检测,而不是厂家自己的检测中心去检测自己手机。
温先生:按照销售额一定比例建立质量保障金,当发生质量问题,发生推诿,可以直接扣除保障金。
李先生:一则完善售后服务,设以旧换新、年限内可更换配件等不耗费企业自身成本又能满足客户要求的服务。二则可不按品牌,按成本材料制定统一的维修费用行业标准,严禁区分品牌、恶意标价。
针对消费者建议,金立等手机厂商承诺将从严格执行三包政策、加强网点数量建设、完善服务流程、加大监督管理力度等方面着力提升售后服务质量。
调查获奖名单
最佳建议奖:高增华、李小娟、岳春海;建议奖:穆巍、田瑞淑、魏耀香、田长松、周世英;
幸运奖:穆再明、王子豪、韩继毅、胡志杰、沈晓媛、焦建惠、李松涛、田万生、王淑敏、王建忠、周少敏、林淑华、常喜元、李军、孟维虹、吴红霞、王蕊、张宽、芦珊、梁云生;
参与奖:孙捷、孙梦雅、郝桂云、王津发、于学芬、贾庆香、宋丹丹、魏伟、吴罡、石少岩、刘永荣、张莹、周世漪、孙伟、冯顺茹、窦雪彦、张海宁、李永发、梁宝山、宋哲、吕文鹏、常丽华、王艳、刘飞飞、韩建阳、冯娟娟、赵彦峥、恽秀媛、罗欣、陈茜、李宗帅、强彤彤、王璐、魏恩萍、齐建全、陈新旺、李学海、王桂芬、王凤忠、张妍、刘金柱、韦勇、张星、王继善、王楠、周旭、刘宁宁、李媛媛、王镇、赵巍。