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河南消费者王女士吃双汇火腿吃出一条黑色的虫子,在跟厂家交涉发现未被重视后,愤而索要高额“恶心费”。后得知被指“敲诈”,她说,“我不要恶心费了,我光要个说法行不行”,“能不能告诉我,虫到底是哪里来的”?
我只想知道,虫到底是哪里来的。”这是河南消费者王女士和双汇郑州产品售后负责人谢鹏交涉了大半个下午,最后抛出的一句话。谢鹏报以苦笑。
从吃双汇火腿吃出黑虫,这已是一个多月来,双汇方面分别由业务员、销售经理、售后经理对王女士的第三次“沟通”,结果双方还是未能达成一致。
在王女士看来,双汇“解决问题”的出发点就错了——不是想着怎样杜绝质量隐患,而是只想息事宁人。
蹊跷的黑虫
“我现在听到‘双汇’两个字就恶心。”8月7日,在和双汇的最后一次见面沟通中,王女士当着谢鹏的面说。
今年7月5日,王女士从自家冰箱里拿出一根双汇火腿准备食用,不料刚打开外包装就发现里面有一只黑色的虫子。
“把我恶心坏了。”王女士说,“火腿里怎么会有虫子呢?”她当即给双汇客打电话反映了情况。
据王女士介绍,这是去年她从超市购买的火腿,“当时双汇搞活动,一次买了十几根”,吃到现在剩下不多了,没想到竟吃出了虫子。
中国质量万里行记者在仔细察看了这根“黑虫火腿”后发现,黑虫并不是在火腿肠体里面,而是位于火腿的包装膜和商标之间。
火腿的名称为“双汇熏烤火腿”,生产日期、批号为“20110914-242-1”,标注的产地为河南省漯河市双汇集团“漯河华意食品有限公司”。
按照生产日期,这根火腿已过期。王女士说,双汇方面也提过这个问题,“过期是因为在冰箱放置时间太长了,但这和有没有虫子有关系吗?”
巧合的是,王女士撕开包装后,这只黑虫仅仅半个身子露了出来,头部还扁扁地卡在里面。
“可巧,我正好撕开了一半,否则可就说不清了。”王女士说。
给客服打完电话后的第二天,双汇厂家的一名业务员赶了过来。在查看了这根“黑虫火腿”后,王女士说,这名业务员表态,“一开始说赔我两根火腿肠,最后他再三跟他们领导请示下说赔我一箱火腿肠,我谢绝了他的好意,并告知我对他们的解决方式不满意。随后这名业务员说,那你用自己的方式解决吧,之后就没有任何人和我联系。”
7月10日,王女士主动跟双汇方面联系,质问“为什么不把这个事当成一回事儿”,对方让她发过去“黑虫火腿”的彩信,“发了以后就再也没音讯了”。
王女士说,无奈之下,她跟一家媒体取得了联系。媒体介入后,7月18日,“双汇赵经理跟我联系,说赔偿我一千元并赔偿我部分新产品试吃,我没有理会。7月20日,赵经理打来电话说,赔我2000元及部分产品,我也没同意。”
记者了解到,约一个月时间内,双汇业务员、双汇郑州市场销售的负责人赵经理、双汇郑州产品售后的负责人谢鹏三拨人,分别查看了王女士的“黑虫火腿”,均确认了王女士提供的火腿是双汇产品。但对于“黑虫是怎么进去的”,都回答不上来。
王女士说,赵经理怀疑是包装生产线过程中出了问题。而8月7日当天,谢鹏也对记者说,虫子可能出现在贴商标的环节。
索要“恶心费”被指敲诈
在和双汇交涉的过程中,王女士说,“双汇应该本着负责的态度,给消费者一个交代”,但却感觉双汇“店大欺客”,没有充分重视这件事。
她告诉记者,第一次上门的业务员和她没谈拢后,扔下了一句话——“那你用自己的方式处理吧”,这让她非常生气。
但谢鹏认为,“双汇的业务员原话肯定不会这么说,也不敢这么说,他肯定是说给领导汇报。”
不过王女士对这一说法并不认可,“如果给领导汇报的话,从7月1日为什么就再没有音信了?直到我7月10日主动给双汇打电话,他才过来处理这个事情。”
谢鹏解释,“这是因为业务员汇报的情况是,和消费者没能达成共识,消费者的要求过高。领导在协商。”
王女士承认曾向双汇索要2万元“恶心费”,但她表示,这是因为双汇没有给她一个满意的解释,想让双汇多付出点代价,“记住这个教训”。
谢鹏对“黑虫”问题表示不想过多解释,“产品出了问题,我们首先会给消费者道歉,不管道歉有用没用,这是我们的一贯的态度。”他认为,当产品质量出了问题,厂家在消费者面前实际上是“弱势群体”。
随即他“代表双汇”当场给王女士“郑重道歉”,“实在对不起”。但王女士表示,“道歉已经无法安抚我受伤的心灵”,“如果双汇第一次处理像今天的态度,我也不会这么较真”。
之所以不接受这一道歉,王女士说,还因为有人给她转述,“赵经理不是说给我赔偿一千元嘛,双汇的新闻发言人说,这是敲诈勒索,一千元可以立案了。可可笑了,我又没说接受这一千块钱。我特别讨厌双汇的这个态度……还说这(黑虫)是我恶意人为的结果。”她认为,“这侮辱了我的人格。”
谢鹏表示,双汇的新闻发言人“说的话不太可能这么重”。王女士反驳,“‘我们怀疑这是一起恶意人为的事件,如果这一千块钱构成敲诈勒索的情况下,我们将会对她刑事立案,我们追究其法律责任。’这么专业的话,我说不出来呀!”
“我现在不要恶心费了,我就要一个解释。”王女士说,“敲诈勒索这罪名谁受得了啊?”
8月21日,记者就王女士转述的被指“敲诈”一说向双汇求证,谢鹏向记者提供了双汇公共关系部张部长的电话号码,记者时隔不久拨打了这一电话,但却显示,“您拨打的电话已关机”。截至发稿前,记者再次拨打,接通后无人接听。