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随着商业竞争的加剧和对现金支撑的需求上升,预付卡消费在很多行业广泛使用,从超市、百货商场的购物卡到美容、美发、健身、洗衣等日常消费,以及通信、交通卡等公共服务领域,都成为预付卡消费的平台。而“预付卡消费陷阱”也随之成为消费者投诉最多的问题之一。最近,本报热线电话(27500211、27500000)、电子邮件(bhzbts@163.com)接到关于预付费服务方面的投诉也呈上升趋势。
案例一:店铺转让预付卡继续使用
家住南开区华苑的赵先生日前给本报打来热线反映,去年他购买了南开区维利康蛋糕店的预付会员卡,不想近日再去消费时,该店已经变更为向阳坊蛋糕店,店家称预付卡中的余额已于去年12月31日到期,不能继续使用。
记者联系了工商南开分局,该局华苑工商所接到反映后立即组织人员展开调查核实。维利康蛋糕店将店铺转让给了向阳坊蛋糕店,双方签订了转让合同,合同明确注明向阳坊蛋糕店承担维利康蛋糕店向预付会员卡客户提供服务的义务,原维利康蛋糕店发放的预付会员卡并未设置消费期限,向阳坊蛋糕店贴出告示,单方面要求消费者于2011年12月31号前将会员卡内余额使用完。部分未看到告示或者未在去年年底前消费完的消费者想继续使用会员卡,发现会员卡内预付款已不能消费。
经过调解,双方达成一致意见,向阳坊蛋糕店继续为持有原维利康蛋糕店预付会员卡消费者提供服务,消费者表示满意。
案例二:分公司停业总公司继续履责
南开区吕先生在南开区红旗路一家连锁洗车行办过一张预付费洗车卡,今年春节前店内贴出通知,该店停业内部装修,农历正月十五后开业。但吕先生正月十五以后来到洗车店发现这里一直大门紧闭,店内物品已经搬走。吕先生根据卡上联系方式打电话联系洗车店却无法接通,而此时卡中还有余额近700元。
记者将读者投诉反映给了市工商部门,工商南开分局学府工商所立即对事件展开核实工作。经调查,吕先生办理洗车卡的丰源洗车行南开店是该公司的分公司,该店已不再经营。学府工商所指出,分公司不再经营,消费者预付卡服务事项应由总公司负责承担。经过调解,丰源总公司承诺协调联系其他分公司继续为消费者提供服务。
购卡前查清商家底细
相关消费专家提醒消费者,在办理预付卡时要在品牌商店、信誉好的商家购买预付卡,购买前弄清商家名称、卡内金额、使用方式,尤其是在使用期限、余额处理等方面的约定,要留好办卡的凭证。预付大额消费时,还要进一步查看商家与经营场地出租方签订的房屋租赁合同,所购消费卡以不超出商家的房屋租赁期限为宜。预付消费尽量不要一次性投入过多,虽然优惠幅度小,但保险系数大,可以通过长期尝试检验商家信誉。此外,消费者要注意保留有关协议、发票等证据,以便在自身合法权益受到侵害时,及时主张权利。
出台意见规范预付费合同
为规范消费类预付费服务合同行为,市工商局对外发布了《天津市消费类预付费服务合同指导意见》(以下简称《意见》)自今年6月1日开始实施。
《意见》要求在营业场地上,经营者应在显著位置对免除或者限制消费者权利的条款,采取合理的方式,明示提醒消费者注意。经营者因停业或注销需解除合同的,应当在暂停营业15日前以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。消费者要求解除合同的,经营者应当按照《意见》扣除已消费金额后,一次性返还预付费用余额;消费者不要求解除合同的,有效期限相应顺延或由双方另行协商解决办法。
根据《意见》,在签订合同时,经营者应当根据交易的特点,以书面形式与消费者签订预付类合同,内容应包括:服务地点、服务时间、服务方式、使用权限、价格标准、优惠条件、服务标准、使用商品品牌、有效期限或次数、遗失补办、退费转让及违约责任、纠纷解决等事项。消费者有权要求经营者将口头承诺写入书面合同。经营者提供商品和服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票、购货凭证或者服务单据。经营者应保存提供服务的明细记录至交易关系终止后满两年。储值性或计次性预付费服务的明细记录,应当由消费者签字确认。
此外,经营者对消费者就其提供服务以及使用商品的质量和使用方法等问题提出的询问,应做出真实、明确的答复。经营者变更服务地点、调整主要经营项目、提高价格或增加服务限制条件严重影响消费者利益的,双方应当协商解决;协商不成的,消费者可以解除合同,并要求经营者参照《意见》在扣除已消费金额后,一次性返还预付费用余额。
预付卡陷阱知多少
从防患于未然的角度,记者走访了相关业内人士,看清预付卡消费都有哪些陷阱。
1.消费者在分店办了预付消费卡,没过多久分店关了门,办卡的会员被要求去很远的分店继续消费,退钱是不可能的。
2.店员以打折的名义吸引消费者办预付卡,但当消费者拿到卡时,才发现填写的申请表背面写有“若退卡则之前消费均需折算成原价”。
3.有的消费机构要求每次充值额至少要等于办理费的一半,否则会员系统不会受理。退卡则要赔一大笔钱。
4.办卡时店家可能会免费送一些产品,但是当退卡时,店方要求消费者返还赠品,不能返还时从余额中扣除。
5.不少消费机构惯用免费体验招数吸引消费者办卡,多分两种:一种是以免费体验为诱饵,让消费者先尝甜头,随后力促消费者办卡消费;另一种是打着“免费体验”的幌子,而产品则由消费者买单。
6.为促使消费者办卡消费,一些消费机构打出“名店”、“名师”、“名品”的招牌,推出“特惠”、“赠品”等促销措施,宣传“速成”、“速效”等虚假信息蒙骗消费者。(渤海早报记者孙毅张蕾)