|
||||
据这位客服人员的说法,朱先生这样的集团客户退票应该交友具体的代理公司负责处理,我们的记者找到了当时代理朱先生这次集团订票的代理公司,北京保盛航空服务有限公司的电话。
客服:谁给他们出的找一下他们,7月份的我上哪查啊。
记者:咱们公司一般的帮助代理订票,退票也应该是公司帮着来代理?
客服:对,只要是我们出的都是我们来退啊。
记者:退票走什么程序,按公司规定?
客服:如果保证提交的出票会在保证的平台,然后提交退票,您明白吗?因为他在我们平台出的,还得通过我们的平台再提交退票,这个事我不知道,我没法给您办理,现在领导又开会,要不然明天再打电话?
记者:当时是哪个集团定的您能帮查吗?
客服:这边系统都查不了。
今天我们关注的是旅客因为26张集团票没有按照承诺给退票,而与中国南方航空公司发生纠纷。一个关键词就是:承诺。而我们之前的记者调查也不难听出两个信息:当事人南方航空公司的吴女士对这件事情记忆并不深刻,另一个信息就是不管是吴女士还是南航的客服,都没有就退票规定给我们一个明确的说法。而事实上查证退票规定并没有那么复杂,我们的记者随后在网上查到,关于退票各航空公司的规定也不一样。
南方航空的具体规定是9折-7折收取10%退票手续费;6.5折-5折收取20%退票手续费;4.5折-4折收取50%退票手续费。2折-3折不得签转、不得更改、不得退票、不得升舱。而朱先生当时买的26张集团票是5.5折。
北京潮阳律师事务所律师的张星艳及中国政法大学航空与空间法研究中心研究员、民航案、国际案件第一律师张起淮对此作出评论。
主持人:听了整个调查你认为双方现在最根本的争执点在承诺,而且是口头承诺,这会不会给这个事情的顺利解决造成困难?
张星艳:现在没有文字的东西确实不太好举证,但是我们认为南方航空公司公布在网站上的退票规则,是适用所有的旅客,如果在网站上做了公示,就应该依照公示去履行承诺。
律师:新规若未告知消费者对消费者不起作用
主持人:南航的工作人员一直在强调他们的新旧规定,履行法律义务的时候应该参照什么标准?是新规还是旧规?
张星艳:这要看新规和旧规是否都通知到消费者身上,如果消费者知道新规,所以我们使用新规,但是如果没有明确告知或登记在明示地方,那么新规对消费者不起作用。
主持人:新规和旧规以消费者知道或不知道为标准吗?
张星艳:我认为是这样的,首先应该告知或者没告知。以什么方式告知。
律师:代理公司有推脱嫌疑