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天津工行元纬路支行的工作人员在为老人办理业务。本报记者杨惠全摄
每月19日至22日是本市发放养老金的日子,许多老年人常常因取养老金长时间排队而疲惫不堪。近日,多位老年读者给本报来信称,中国工商银行天津分行采取多开窗口、增开老年人绿色通道、增加大堂服务人员等措施,有效缓解了养老金发放日老年人长时间排队的问题。
读者:工行做法值得推广
家住河北区81岁的岳树望老人在来信中称,天津工行元纬路支行每到领取养老金的高峰日就在营业前由大堂经理和负责人在网点外维持秩序,并按顺序提前发排队号。开门后,他们安排老人到相应的窗口办理业务,其余老人则坐在椅子上休息,秩序井然。正常情况下,取养老金的等候时间为20分钟左右。
家住河东区津塘路的王金钰老人来信中表示,天津工行二号桥支行为老年人领取养老金开设专口,只需十几分钟就可以领到养老金,给老人提供了方便,工行的做法值得推广。
取养老金20分钟内完成
日前,记者来到了两位老人信中提到的两家银行进行体验。养老金发放日上午8时50分,记者在天津工行元纬路支行门前看到,此时银行虽然尚未营业,但是门前已经来了多位老年市民,工作人员向他们发放排队号码,并组织老年人按顺序排队。张大娘排在队伍的中间,领到的排队号为38号。9时,银行开门营业,在工作人员的带领下,老人们有序地进入大厅,并在座椅上等待。记者看到,大厅内4个窗口全部打开,均可为老年人办理取养老金业务。张大娘坐在椅子上,大约等了17分钟,就轮到她办理业务。
随后,记者在天津工行二号桥支行看到,该营业厅开启了5个业务窗口,其中两个为取养老金的绿色通道,一个为VIP窗口,另两个为混合业务窗口,40余位老人在排队。刚刚取完钱的72岁的孙大爷对记者说,银行为老年人取养老金开绿色通道的做法很好,而且还增设了座椅、饮水机,一般情况下排队取养老金不会超过20分钟。
将排队时间列入网点考核
作为本市养老金代发银行之一的工商银行天津分行的280家营业网点,承担着28万余名老年人养老金的发放工作。为了减少老年人的等候时间,天津工行把效率提升作为“重点工程”来抓,减少客户排队等候时间。天津工行一位负责人表示,工行已将提高服务效率作为一项常态化工作,并将客户滞留量、窗口开工率、排队时长等情况作为核心指标和重要参照纳入考核。
据介绍,今年工行天津分行制定了《2011年服务管理工作指导意见》,要求建立以客为尊、融合共享、功能完善的业务流程体系,大幅提升营业网点服务效率。根据不同区域、不同客户、不同时段和不同业务的需求,推行弹性工时和灵活倒休,确保足够窗口对外办理业务。特别是在业务高峰、中午、节假日等,最大限度地开足窗口,力争窗口利用率和窗口开启率达到90%以上。同时在营业厅内张贴业务高峰时段说明、摆放或张贴周边营业网点交通图,便于客户了解网点高峰时间和周边网点布局,进而错峰办理或选择到其它网点办理,缓解排队等候现象;强化大堂职能,大堂经理积极引导和指导客户通过自助设备办理存取代缴汇等简单业务,有效分流柜面压力;发现窗口客户等候超过20分钟时,要对客户进行再次分流引导。