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五一长假期间,机票超售的矛盾凸显出来。我的一位同事不幸被“超售”了。当她赶到机场,除了被告知拒载的事实和一句“对不起”外,没有任何其它解释。想退票,因为是打折票而无法退;想签转,只有第二天的航班。无奈之下到航空公司讨说法,却被“超售是国际惯例”的理由挡了回来。
机票超售就是航空公司卖出多于客舱实际座位量的机票。国外航空公司根据自己的经验,通常都要超售3%左右的机票,以防有乘客因故未到而造成座位虚耗。波音公司有数据显示,美国航空界每乘运万人就有近20位旅客因超售而被延误行程。超售是国际惯例,看来不假。不过,波音的数据还显示,其中有约19人是自愿改乘其它航班的。为什么国外的消费者如此大度?
笔者在法国也遇到过一回超售。当时,工作人员立刻告知所有经济舱旅客,航班超售了,如果谁愿意主动改乘下一航班,将获得丰厚的补偿,包括:四星级饭店的住宿及三餐、每天相当于1750至3750元人民币的补偿金等。完善的服务、丰厚的补偿,使超售矛盾很容易得到化解。对比两次“超售”,大家自然会明白,为什么这条国际惯例在我国引起了这么多争议。
成为“国际惯例”的东西自然有其科学合理的一面。在国外,超售能成为惯例,一方面是因为航空公司对超售机票进行公开告之,另一方面还在于航班密度大、转签方便,配套服务能跟上,不会给旅客出行带来大的影响。航空公司通过超售降低了成本,旅客也得到了实惠,皆大欢喜。而在以上条件都不具备的情况下搞超售,这条国际惯例实际上就变成了损害消费者权益的借口。
从饭店禁止自带酒水,到服务收取小费,再到银行卡收费,最近一些引发争议的事件都与“国际惯例”沾边。引入“国际惯例”本身没什么错,但有些企业在与国际接轨时半途而废:只接能给自己带来好处的部分,对自己需要付出相应代价的部分置之不理,拿“国际惯例”当逃避责任的挡箭牌。所以,对于名目繁多的“国际惯例”,消费者应多一份警惕,小心“霸王条款”披着“国际惯例”的外衣蒙人。