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“理赔难”依然普遍
北京保户郭晓暮反映某人寿保险公司业务员宣称该公司分红险年收益率可达到6%,与实际情况相去甚远。某寿险公司山东淄博分公司通过不具备兼业代理资格的医院违规办理主险安康保险业务,受到当地工商部门查处,并被媒体曝光。2003年的保险市场依然问题重重。
据中国保监会统计信访资料显示,保险公司“重展业、轻服务”的现象依然普遍,主要表现在:售后服务差;理赔难。尤其在车险方面,投保人反映保险公司服务态度差,定损价值低,甚至无理拒赔。今年二季度保监会收到三封反映强制保险的信,反映交管部门和运输公司利用自身权力,强硬要求车主购买保险,影响了当地车险市场的正常秩序。
“理赔难”原因何在?
近年来,随着我国保险业的迅猛发展,被保险人员不断扩大,“投保容易,理赔难”这个保险业的“顽症”凸现,并成为制约保险业发展的“绊脚石”。究竟是什么原因导致“顽症”难除?
根据一些投保人反映的问题可归纳为以下几点:首先,保险公司提供的大部分保险条款表述晦涩难懂,保险合同的条款专业性词汇过多,使得许多投保人看不懂。
其次,保险营销人员的素质参差不齐,营销员队伍流动性大,不能及时、正确地给予客户帮助和指导。还有人反映,有的保险公司不按规定履行赔偿义务,压案不办、拖延理赔时间、在理赔过程中进行“暗箱”操作。
但一些人则持不同看法,泰康保险公司北京分公司营销总监于文博认为,在有些情况之下保险公司拒绝理赔是十分正常的,以下几种主观的原因也会使人们认为理赔困难:一是人们对保险知识了解甚少,或没有吃透条款就在合同上签字。在这里要提醒广大用户要注意签字的责任;二是所发生的事故不属于保险责任范围内、属于责任免除范围、不在保险期间内的,保险公司自然不能理赔;三是投保人、被保险人、受益人没有分清;四是调查取证困难在一定程度上阻碍了保险公司的快速理赔,客户提出理赔申请时,通常须要提供多种单证,这些单证有时不容易收集齐全。
但是无论投保人还是保险公司,都承认保险代理机构与代理人存在着比较严重的问题。泰康保险公司理赔部经理景奉国介绍,这种机制已趋于被淘汰的阶段,而在台湾已走上了绝路。这是一种在欧美各国已被取消了的业务形式。
诚信是保险的生命
“理赔难”问题成为人们对保险公司不信任和不满意的主要原因,在一定程度上影响了保险业的信誉和形象。
保险服务的好坏关键看理赔。保险公司要想继续发展,必须解决客户“理赔难”的问题,改善公司在公众当中的形象。这样看来,想要解决“理赔难”的问题,无外乎这样几点:首先,保险公司应多向客户宣传保险理赔知识,让全社会正确了解保险;客户也应在选择险种时多了解一些条款的有关事项,掌握一些必要的理赔知识。另外对保险理赔人员应该多培训、提高业务能力,并且充实一些既有医务、法律工作经验,又有保险实践经验的优秀人才。对于不该赔的情况用恰当的方式让客户给予体谅,对于该赔的采用简捷的手续让客户感到服务的周到。此外,还应建立仲裁机构,完善理赔制度。