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针对消费者投诉比较集中的手机售后服务问题,中国质量万里行促进会近日开展了手机售后服务质量专项调查。调查结果表示,绝大多数企业的售后服务人员对手机“三包”规定的掌握情况比较令人满意,但很多服务人员只知道“三包”规定却不予落实,由此造成手机投诉居高不下。
手机、房产、汽车等消费品是百姓的消费热点,引发了关于质量、服务等方面的大量投诉,产销量占据市场较大份额的手机类产品尤为突出。在2001年国家质检总局等部门颁布《移动电话机商品修理更换退货责任规定》前,多数手机厂商或经销商,特别是一些国外品牌的厂商在遇到消费者提出有关“三包”方面的要求时,往往以“国内无这方面的规定”为由进行搪塞,或按自制的“三包”规定来处理。这种既当运动员,又当裁判员的身份不仅无法让消费者感到信服,反而激化了矛盾。一位服务代表曾对质量万里行的工作人员说:厂家就这么解释的(指国家无具体规定),我们也没有办法,实在解决不了,我就干脆让消费者上法院。
与消费者这种尴尬的境地相对应的是,各级维权部门在处理此类投诉时,也只能按照当时的规定比照执行,这样就不可避免地出现了适用时的“底气不足”现象,必然导致了消费者的合法权益不能得到很好地保护。
手机服务方面的投诉虽然在“三包”规定颁布后得到逐步改善,但形势仍不容乐观。中国质量万里行促进会的投诉分析表明,许多投诉都是因一般的产品质量问题得不到完善的售后服务而引发的,如消费者被售后服务方告之等配件,结果一等就是半年,而且根本没有备用机的服务;有的商家借换版之机以旧充新;还有的厂商以该型号停产为由拒绝履行三包义务,而手机“三包”规定对这些情况都有明确的相关规定。多数售后服务单位对此也了如指掌。中国质量万里行促进会工作人员以消费者的身份分别对经事先核实准确,目前市场上销量较高的18个品牌的手机在全国的10个中心城市的售后服务线,了解售后工作人员对手机“三包”规定的“七退十五换”和“保修期内修理两次仍不能正常使用”时的退换货的处理程序等内容掌握情况的电话暗访调查。结果表明,被访单位中能做到熟悉掌握的有6家,占33%;做到基本领会的有11家,占61%;仅有一家在合格线以下。
中国质量万里行促进会宣传部的负责同志说,虽然多数厂家对手机“三包”规定掌握的较好,但并不意味消费者就能享受放心的售后服务,售后服务是有了规定、有了标准,但关键还是在落实。目前,我国已成为世界上手机拥有量第一大国,生产企业同时也要面对相应大量的售后服务工作,有的因服务网络不健全而显得力不从心(只有个别厂家将售后服务工作委托给第三方企业),有的因把关不严导致服务站(点)重销售,轻服务;还有的因售后人员素质不高而适应不了售后工作的复杂性等等,而解决问题的关键是将国家手机“三包”规定切实地贯彻到实际工作中去,并成为指导企业售后服务工作的一项重要标准,只有这样,才能让广大手机消费者真正放心消费。