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北方网消息:7月3日下午,今晚报经济新闻部与北方网财经频道精心策划主题为“超市——有多少放心承诺可以重来”的网上直播活动,邀请到了天津市多家知名超市的负责人,来自超市监管机构——天津市商委和天津市公共卫生监督部门的有关人士,以及经济领域的专家学者作为网上直播的嘉宾,与上网的天津市市民“直接对话”,在精彩的对答中探讨消费者关心的热点,并帮助超市提高管理服务水平。广大市民积极参与本次活动,在活动开始前一小时就已经有许多网民在聊天室等待,并相互进行讨论。下午2点活动正式开始后,吸引了大量的网民参与,他们之中有关心超市发展的普通市民,还有许多业内人士也想从各大超市领导的网谈中获得一些信息。活动共吸引了近600多网友参与,同时在线人数达到60多人,还有许多市民通过电话提出了许多他们建议。
嘉宾回答网友提问 |
参加讨论的嘉宾有:
天津市商委企业处处长刘冬水
天津市卫生局公共卫生监督所副所长崔春明
津工超市总经理卢代盛
家世界连锁商业集团经理李金
家乐福天津区公共事务部经理夏金城
华润万佳有限公司华北区标超事业部副总经理熊凌霓
中国数量经济学会学术委员会副主任、南开大学经济学教授贾凤和
天津财经学院教授市场营销专业高援朝
今晚报经济新闻部副主任高红
网民踊跃提问 |
“重构超市安全与便利”网上讨论实录
嘉宾简称:刘冬水(简称刘处长)、崔春明(简称崔所长)、卢代盛(简称津工)、李金(简称家乐)、夏金城(简称家乐福)、熊凌霓(简称华润)、贾凤和(简称贾教授)、高援朝(简称高教授)
●吵市:在有些超市,储物箱明显不足,很不方便,是不是,现在很多超市的购物环境太吵,怎么解决?最讨厌有些超市的推销员,请问这是否违反超市经营的原则???超市里促销员太热情了,而且你不听她的,她还翻白眼,是不是应该整顿一下?
津工:我们不希望发生这样的事情,但如果确实不可避免地发生了,我们会根据发生的情况,依据食品卫生法以及消费者权益保护法,认真解决问题。
晨光:津工的超市价格是不都是一个价
津工:所有超市价格应该是统一的
●吴鹏:为什么家乐结完帐怎么还要在帐单上划一下呢?
老农进城:真的,为什么非要画小票呢
mzf:家乐购买东西交完款还要检查小票,很烦人。
家乐:第一不划小票完全出于顾客自愿,第二出门划小票是出于对顾客提供帮助,尤其是年龄比较大的客户,这是员工的责任。
提问:但是我在家乐、家居买东西,不出示小票有时根本就不让出来,真让人气愤。
007:大家好,不是规定超市不可以验小票吗?
cindy对所有人说:国外不用存包不用划小票。
●pangguanzh:散装食品不是散漫食品。南京有超市散装食品旧货没售完,新货就进来了,压在下面的食品怎样保质?你们有无这种情况?有什么措施?
幻影BOY:为什么家乐福的散装食品有些没有包装了,而且大堆在货架上放着,这卫生吗?
刘彩霞:熟食不应该摆出来随便挑,可一只摆样品,看好了再由服务员拿,卫生,可行吗?
阿鹏:家乐福的熟食加工区为什么不隔离,难道让在大家呼吸过的空气抚摸下更安全吗?
津工:有关超市食品卫生管理方面,天津市卫生局在5月26日在市卫生局颁布了《天津市超市食品卫生监督管理办法》,其中对散装食品和熟食制品有明确的卫生要求,在超市中散装食品必须经过包装后,打上包装日期和生产日期才允许销售。不便于包装的散装食品设置防蝇防尘罩,有专人销售,不准顾客随意挑选,避免对直接入口的食品造成污染。有关熟食中品制品的销售,包括熟肉制品等易腐制品,在低温0到10度的储存条件下销售。其它熟制品按照普通散装品处理。
●吴鹏:请问家乐福负责人,你们在非点时期员工进入办公区都要测体温,并且经常会进行消毒,非点过后有什么举措吗?
家乐福:非典时期,我们所有员工按照上级有关部门人员安排戴口罩戴手套,商场进行多次消毒。现在非典疫情已解除,但我们生鲜人员仍需戴口罩手套,全体员工目前仍沿续每天上下班对体温测量。
家乐福:家乐福新开的几家店是与劝业集团合资兴办的超级市场,目前的经营状况看比过去劝业的经营在营业额方面有很大提高,相信再过几个月时间这种经营状况将会更好。
家乐:非典过后,消毒措施和通风措施已经成为家乐各家店的常规工作,我们会坚持不懈的做下去。对于新开的门店从硬件投资到员工培训,我们会考虑的更完善。
TT:谢谢您的回答,对于我们顾客以后购物会更加放心了,希望您超市能坚持到底。
家乐福:家乐福超市规定购物车每周进行消毒清洗购物筐每三天进行消毒。
didi:购物筐三天消毒一次还是容易感染,频率能否缩短。
家乐:家乐超市对购物筐和购物车,包括顾客乘坐的电梯都是每天进行消毒,在非典时期是每天达到两次或三次。
●TT:为什么家乐福的价格变化特大,今天和明天还有后天的价格不一样呢?跳来跳去的,是有意折腾顾客吗?
高援朝:从超市的经营方式来看,只要符合有关卫生法的规定和店里卫生条件的要求,怎么经营都可以。
●judy:在家乐买衣服很不方便,因为没有试衣间。
老农进城:我现在基本平常消费都在家乐。总的说,家乐的服务还是挺好的。
●阳光:我想向超市负责人提个建议,应该加强超市的防盗措施。我以前的一个男朋友,他经常到南楼的家乐去买东西,但直到有一天我发现他偷东西,我就和他分手了。他并不是直接拿了不给钱。由于家乐超市的鞋都是将条形码直接贴于鞋上,他就是了利用这一点。偷偷地把便宜的鞋的条形码揭下,粘到贵的鞋上面,一下子便宜了将近200元。他还是一名机关公务员呢,道德素质极差。这种行为和偷没有分别。因此我就和他分手了。我希望超市能加强防盗,以免被人钻了空子。还有,我感觉超市里的服务态度也是个问题。尤其是一些年轻的营业员。有时你询问一些东西,对你爱搭不理。有时她推荐的东西你没有买,就立刻另一副模样,瞧不起你似的。
●晨光:天津超市价格相对别的城市是底还是高。
家乐:超市的价格应该是比较便宜的,这和其它经营的业态形式有关系。比较农贸市场。天天平价是家乐的承诺和努力方向。
●吵市:大家现在就问这个问题如何?超市当天卖剩下的食品如何处理?
aaa:据我说知,超市对当天剩下的食品处理方法不同。
coco:超市当天卖剩下的食品为何不能在闭店前打折处理?
崔所长:目前卫生行政部门对超市出售散装食品以做成明确规定,一、不准散装出售,分装以后才允许出售;二、不便于分装的必须由售货员持工具售货,避免售费者对食品的污染。任何食品都应有其保质期,如保质期为一天,必须在当天销售,如未售完,必须销毁。
李先生:超市很多地方需要自律,比如生鲜、熟食不能重新包装,改日期,顾客没法监督,要靠自律,请问华润咋保障的呢?介绍一下?
华润:熟食品分很多种类别,有肉类、凉拌菜类,它们的保鲜要求条件是不一样的,保鲜条件有科学依据,我们必须遵循国家食品卫生法,要求去经营我们的商品,保证商品的质量和新鲜度。
崔所长:当日食品概念不清,从词意上讲当日食品应该当日销售,销售不完当日销毁,转天不允许销售。
jacky_grac:但是我看到过有的超市买的是前一天的DD,连日期都没有改。
●爱超市:请教授谈谈超市发展方向、超市经营面临的首要问题。
高教授:超市经营,从目前天津的实际情况看,主要应该把好商品质量管理和服务管理,我觉得现在这两个环节,使天津所有超市有应该提高的环节,这一点,从刚才大家的提问也可以看出来。要想把超市搞好,一定要有特色,这里最主要的一个是商品经营结构的特色,一个是服务的特色,把握好这两点,就一定能把超市做好。
lele:您说的很对,超市的好坏在于它的质量和服务。可是现在的服务员都不是很好,一问三不知,我希望大的超市要有导购员,顾客就不会再为卖一件东西找半天了。
高教授:你的意见很对,有条件的经营者可以设置导购员,但是最主要的是要让职工熟悉自己店里经营的商品。
lele:还是超市对自己的员工培训不够,不能让他们爱厂向爱家。我也在华润干过,上岗之前要熟记商品位置,要做到百问百答。
爱超市:如果消费者去哪个某超市的连锁店都感觉一样,时间长了可能也就要寻新欢了。
●007:我问家乐福负责人一个问题:家乐福周末人比较多,食品存在被摸来摸去的问题,怎么杜绝呢?从你们自己的卫生防范措施上?请夏经理回答。
家乐福:这个问题提的比较好,我们尽量将商品的大部分包装去出售,避免商品的二次污染,对于不便于包装的商品,我们会设专门的售货人员,利用工具去售卖,以符合卫生法的要求。
●吴鹏:好象现在家乐福的散装食品都在包装销售是吗,请回答。
家乐福:目前在非典后期家乐福对散装食品都包装出售。
h说:家乐福的许多散装食品没有盖子,是不是很不卫生。
家乐福:目前我们散装食品都在包装销售,不便于包装的散装食品都有专门的盛装工具,包括盛装筒和专门售后的工具,包装筒是有盖子的。
●coco:津工超市很好,今后的发展方向?
上帝:津工就是买场有些乱,象副食店。其实副食店也无所谓,毕竟津工发展方向是便民。
财经编辑:我的感觉,津工小便利店不错,但是货源有点单一,比如我想吃龙凤的汤圆,总店有,小店就不好买。
津工:津工超市是外行创行业白手起家,管理上在一步步的学习。距离满足顾客的需要肯定有很大的差距,我们会尽快努力。津工超市今后会继续坚持以社区为主要市场,只要居住区有一千五百户的居民,我们就会开一家店以最大限度的接近顾客,为顾客提供更多的便利。
津工:在市内六区今年底要建成200家店,明年底要达到300家。然后我们会向市区以外发展。津工超市多年来坚持安置下岗职工。这些职工多数是外行,所以我们在现场管理和服务上都有许多问题。希望更多的网友给我们提出更多的意见和建议。我们会认真的接受。津工发展到今天没有得到过任何人的投资,是在广大顾客和供货商的支持下成长起来的。我们坚持诚心诚意地为顾客服务坚持善待我们的合作伙伴,我们就能继续成长。
chinaren:恩,我觉得津工在便民方面做的最好。
●清茶一杯:您感觉去超市买东西有什么问题吗?比如说当日食品您买吗?散装食品接受吗?结帐满意吗?
贾教授:从超市来讲,特别是非典以后大家更关心的是产品的质量,及超市的信誉度。而不只是依靠较低的价格来取胜。按我国生活水平和局部的环境,应当是大小超市及便利店共存,大家各有各的优势。而超市来讲首先要保证产品的质量与信誉,其规范的管理非常关键。
当日食品必须当日销除而不能改换包装。员工培训也必须规范,如员工只图小利只会毁坏超市整体形象。超市不能因为自己的利益而损害顾客的利益或为自己管理的方便而损害顾客的权益。
●爱超市:曾有人看到个别超市从地摊上进货,各位超市老总和学者们对此有何感想?
崔所长:根据食品卫生法有关规定,超市在购进食品时必须向供货商索取卫生许可证和产品检验报告,目前我们又对超市出售食品所证方面提出新的要求,在被出售的普通食品的下方悬挂卫生许可证复印件,保健食品悬挂保健食品批准证书。同时卫生行政部门所证的真实性进行检查,以防止假冒伪劣产品流入超市。
●清茶一杯:超市应该不应该设立投诉部门
贾教授:超市应当设立投诉部门,对顾客来讲,当认为损害自己利益的,且无法维护自己利益的时候,应当去进行投诉。
清茶一杯:和国外比,我们的消费者在超市享受的够好吗?
贾教授:和国外相比,我国的超市对于消费者来说确实存在一定的差距。
清茶一杯:您觉得还要多久消费者能有更好的享受乐趣?消费者应该做什么?
●于女士:超市找零钱挺麻烦,一大堆一分一分的不好拿,能不能考虑结账零头不足一毛免收?
didi:家乐福的馒头价格为2.51元,一分钱的零头多麻烦。不是给多少钱的问题,而是定价考虑的不周到。
liuyong:超市找零钱挺麻烦,你可以放在捐助箱里。
心:我就是在超市的工作,把零钱防在捐助箱里,有的员工会拿此零钱去买早点?你是否知道?
清茶一杯:零头是一种销售策略!是赢利的手段之一。
津工:超市找零确实对顾客不方便,这个问题涉及到顾客的利益也涉及到超市的利益。我们会认真研究这个问题,我相信我们能找到解决办法也希望广大网友提出建议。
家乐:超市找零问题我们家乐会经过整体的考虑和测算,作为一项重要的工作提上我们的议事日程。相信能给家乐的忠实顾客带来更多的方便和实惠。
家乐福说:目前找零钱的做法在各个超市很难处理,因为商品的重量不确定,称重所计算出来的价格肯定会出现分币,对此确实我们收到很多顾客的抱怨,我们正在讨论更好的办法来解决此问题,当然在南方有的超市将分币四舍五入计算商品的价格,但这有待于有相关的法律来支持才可行。
●崔所长:前一时期部分超市在出售直接入口性食品时采取顾客随意挑选的方式,对食品带来潜在性污染的可能,鉴于此情况天津市卫生局在5月26日颁布的《天津市超市食品卫生监督管理办法》中明确规定,出售直接入口性食品,一是分装后销售;二是在有护罩的条件下,由售货员持工具售货,不准顾客直接选取或品偿。如消费者发现超市有此类问题时,欢迎向卫生监督部门举报和投拆。
崔所长:为了保证人民群众身体健康为消费者营造一个健康、安全的消费环境,市卫生局将于7月中旬开展对超市食品卫生的专项整治工作,具体有以下几点几措:一、7月上旬召开超市负责人会议,宣贯《天津市超市食品卫生监督管理办法》;二、在超市显著位置设立卫生监督公示栏,定期公布市场检查动态,宣传食品卫生知识;三、超市内出售所有的普通食品、保健食品一律悬挂《食品卫生许可证》、《保健食品批准证书制度》;四、超市出售的散装食品实行分装后销售或设置防扩设置销售。五、超市自制或再加工食品的场所要按照《管理办法》进行规范,8月中下旬各区县卫生监督机构按照《管理办法》对辖区内超市食品卫生进行验收,确定达标或未达标单位,9月15日之前要求未达标单位限期达标。9月底市卫生局对全市超市食品卫生达标情况进行验收。
贾教授:消费者要维护自己权益,为超市发展尽份力量,促进超市服务质量改进和服务水平的提高。目前,从硬件上看差不多,停车环境差点,人数多些,其他环境还差不多。
●liang:天津现今各种形式的大型超市是否已经饱和了,您认为数量应保持多少?
贾教授:按照超市的发展规模要和当地的生活水平和居民人数是相匹配的。按我国情况看,应是大小超市共存,各有长处。数量到一定程度会饱和。
刘处长:天津市商业特别在超市行业在对外开放,包括对国内外省市的开放力度是相当大的,截止到现在在我市开办的大中型超市中来自于市外的投资包括包资占大部分,他们为提高天津商业的整体水平,方便居民购买做出了重大贡献。
刘处长:外地超市和外资超市进津是近三四年的事,在这以前我们本土的企业已获得了充分的发展机遇,而目前我们对外资超市的进入,也并没有彻底敞开大门,更何况我们的超市仍有很大的市场空间,这就为我们的本土企业在竞争中,不断学习他人,提高自身素质,加快自身发展,提供了有利的条件。市商业主管部门对所有进行天津的超市企业必须实行一视同仁的政策,这是建设统一市场和对外开放政策的要求。但同时,市商业主管部门对天津本土成长起来的超市企业,更加寄予厚望。
●爱超市:超市应该有为老人、残疾人服务的代购人员!!
家乐:家乐秉承的一贯宗旨是以诚信为主,无论是对顾客还是供货商,我们本着平等服务互利的原则进行交往。如果老人或是残疾人有需要的话,家乐商店不但可以代购甚至可以送货上门。
爱超市:家乐红桥某店两天前开始内部调整,占用了大批购物车为顾客带来不便,一些人不得不在门口等车,且家电柜台空空,门口没有任何明显标志,请家乐代表回答一下这样便民吗?以后类似内部整顿时怎样可避免?
家乐:谢谢你对家乐店在改造期间一如暨往的支持。近期家乐红桥店调整完毕。我们会以更廉价的商品更完善的服务更美丽的店堂回报您对家乐的厚爱。
●otta:津工的店面比较陈旧,不美观,是否有改进的计划,否则物美对你的冲击会很大。
津工:谢谢你的建议,我们有改进的计划,但是需要一步步来。因为我们要靠自己积累的资金来发展,到目前没有外部资金的注入所以我们的主要投资用在新建的门店上。
●TT::如何看待超市刷卡等待时间长的问题?
家乐福:刷卡购物是一种非常时尚的方式,有利于身心健康。但刷卡的速度快慢不完全是各个超市自己所能控制,因为我们国家目前的通讯基础设置还不能够完全做到不出任何故障,或银行的通讯线路不出任何堵塞。目前在各个超市出现刷卡排队比较长,或出现故障,往往是银行的服务器或线路。当然,也存在顾客比较多的问题。目前各超市都在积极想办法加快刷卡速度,减少顾客等待时间。
华润超市对所有人说:刷卡服务是现代超市应该具备的一种金融服务,商家也非常认可,现在出现的问题不在于超市本身,而是取决于整体的一个网络系统的顺畅和连惯性,这有赖于建立信息系统的规范化和科学化模式。
家乐:关于刷卡问题,我们今后在设备上要增加POS机的数量,从员工方面增加员工的培训,提高工作的熟练程度。从制度上家乐南楼北店从推广实施“十分钟”工程效果也很不错。我相信在以后的日子里,顾客排长队等候的现象会消失。
贾教授:但刷卡的前提是必须有先进的网络设施做保证。
津工:我们已经在十几家门店配备了刷卡的POS,在不太长的时间内所有门店都能配备齐全。所有银行的卡都能使用。
●晨光:个体工商户在天津开超市,需要注意那方面?
高教授说:作为个体工商户进入超市行业之前,应注意1.根据自己的资本状况选择不同的超市形式,比如是大型超市或者便利店,2.因为超市必须采取连锁才能有利可图,所以采取加盟的办法是一个比较好的选择,3.剩下的就是加强管理的问题,就是不管采取哪种形式经营超市
刘处长:在我市现有的超市企业中,有不少是私营企业。超市哪怕是一个单体店,一般也都以公司的形式注册,按个体工商户注册现实当中恐怕还没有。
贾教授:我认为天津超市以后的发展模式是混合型的,并不是以谁为主或以谁为辅。大超市和小超市是共存的,当然还有便利店。但前提是小超市和便利店有规模经营,而不是个体经营。
●abc:请问天津有大型超市实现网上购物吗?
刘处长:我个人认为,更适合开展网上购物业务的,是那些遍布各社区的便利店公司,而不是大型超市。因为,便利店网点分布深入到社区,如果软件系统跟得上,可以开展网上订货,就近送货。
●abc:以后超市是否可以不存包?
津工:在存包问题上首先我们应该尊重顾客的选择,同时也希望顾客能配合超市的管理。
家乐福:目前家乐福的做法是,对于顾客随身携带装有钱包或手机的小包可以不存,大一点的包商家还是希望顾客配合商家存在商场的存包处,这样顾客在购物中感觉更方便一些。
家乐:存包是为了方便顾客,家乐商店已为顾客准备充足的购物筐和购物车、购物袋,我们本着以诚待人的原则与顾客进行交往,进入家乐商店的每位顾客都是我们的衣食父母都是我们的上帝。家乐也配备了先进的门磁系统,所以对顾客带包入店的问题不是特别强调。
华润:华润超市是社区店以方便为主如果顾客觉得可以自理可以不存包。
●幻影:为什么超市不接宽带呢,或者银行改造系统呢,这样不就解决刷卡问题了吗?
贾教授:超市是否能接宽带并不是什么尖端的技术问题,而是超市自身解决最后一公里(从光纤干线到用户)的问题。说白了就是超市自身是否愿意接入的问题了,毕竟现在宽带已经进入百姓家庭了。
●www:我觉得超市应该延长营业时间,10店关门差不多。
otta:希望呼吁各家企业开拓天津的便利店市场,提供24小时服务。
津工:津工马上要实行早七点到晚十一点的营业时间,以最大限度的方便顾客,我们下一步研究实行二十四小时服务的问题。
●结束语:
华润:感谢北方网给我们超市与网友沟通的机会,使我们能够能了解顾客的需求,更了解顾客对我们的希望。也感谢网友对我们华润超市的关注与信赖,我们将遵循为顾客创造理想的购物环境的服务理念,提高我们的商品质量服务质量和管理水平,使我们的顾客更满意,谢谢。
崔所长:民以食为天,食以节为本,要营造健康、安全的消费环境,必须依靠全社会的共同努力,首先要求生产经营者要依据国家的法律和标准进行生产,为消费者提供合格的食品,建立良好的职业操守和诚信。其次,政府及执法部门严格执法,坚决打击制假犯假的违法形为;再次,广大消费者要树立健康的消费观念和消费方式。
贾教授:希望超市的发展给消费者带来更加优质的服务。
家乐福:感谢广大网友对我们工作提出的意见和建议,我们希望这种网上互动的方式能够继续保持下去,也希望广大网友随时对我们的工作提出你们的建议,我们将以更好的服务、更好的购物环境为天津市广大市民服务。
津工:津工是第一次在网上听取顾客意见,受益非浅。我们会记住各位网友提出的问题和对我们的期望,改进我们的工作满足大家的要求,希望今后继续得到广大网友的指教也感谢今晚报和北方网给我们提供这样好的机会。
刘处长:天津的连锁商业特别是超市近5年来快速发展,使我市零售业格局发生了根本性变化,这是广大业内人士辛勤努力的结果,也同广大消费者接受和积极支持这一新业态的热情态度分不开。希望广大网友继续关心支持我市超市的发展。
家乐:感谢北方网和今晚报给我们提供了一次与顾客交流的机会,也感谢顾客给我们提出的问题。存在的问题我们会努力改善。希望您关注家乐、关注家世界,我们会以更明亮的店堂,更完善的商品结构,更优质的服务为津门百姓服务。
高教授:大家对超市的议论,反映了天津消费者对超市的关心,由于天津正处在经济发展时期,因此超市这种经营方式,具有很大的生命力,今后的市场竞争一定会更加激烈,今后应该注意的问题作为超市的经营者来讲,是如何进一步加强商品管理和服务管理的问题。对于政府来讲,则是如何制定正确的商业政策,协调好各种超市的发展,协调好发展超市与发展个体商业户之间的关系,把握好这两点,天津市的超市就一定能够健康的发展。
网友建议:
刘松:建议减少捆绑销售的方式,赠品顾客并不喜欢,不好卖的东西可以打折嘛。
lele:我希望超市多放一些小的购物车,顾客购物更方便了。
爱超市:超市自加工食品有没有许可证,包装上的表示该不该象其他商品一样要求?
coco:超市内应该自己经营,不应出租摊位、或者变相出租摊位。
刘立人:鉴于非典,超市可以在门口发放一次性手套,给顾客佩戴,并专人监督,可行吗?
老太:家乐福超市总要从三楼进入,很不方便,为何不能改变?
热线:能否规范一下卖场内的促销员,有时候有点过分热情。
爱超市:超市营业时间会不会增加至通宵?
abc:超市面包制作处的机器与盛器很脏,是否经常不进行消毒、清理?
TT:为什么退换货标识作得很小,我们都看不见。要问半天才知道在哪里?而且态度十分不好。
吴鹏:为什么在家乐买东西经常排队,可收银台回经常的空着没有人服务。
TT:超市员工夹着工作服一边闲溜,一边品尝散装食品,这样不违反规定吗?没人管理吗?
陈英华:老外进超市买东西很多,超市员工培训应该学点英语。
123:建议:把散装食品装在容器里,容器外面配有说明书,顾客需要多少食品摁按钮就可以取出多少,这样就能保证其它食品不被污染。