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近两年来,京城几乎所有银行网点都开辟了保险专柜。自2000年8月平安首先在银行销售“千禧红”保险以来,银行保险就如雨后春笋般在国内获得了蓬勃发展。2002年,全国银行保险保费收入达388亿元,成为个人营销之外又一条重要的保险销售渠道。去年在保费收入增长近50%的凯歌声中,银行保险以388.4亿元的保费收入占到了全国人身险保费总收入的17.1%。在银保产品出现后短短的两年时间里,银行已经成了保险推销的主力军。
银行如此卖力气地代理保险产品,动力当然是它能带来效益。在目前银行惜贷而形成的利差压力下,不低的银保代理费收入是新的利润增长点。目前,各家保险公司给银行的代理手续费一般为3%左右。但相对于握有大量储户的银行来说,那些急于寻找像银行这样既有公信力销售网络又密集的代理商的保险公司显然处于被动局面。为了争取到合作协议,有的保险公司甚至把代理费悄悄提高。一种说法是,有的代理费已经到了5%-6%。对银行而言,这还只是看得见的好处。对于显然是分流储蓄的银行保险产品,在银行与保险公司签订的代理协议中,往往有保费收入的一部分必须在该银行做存款的条款。
对保险公司而言,借助银行密集的营业网点来销售保险产品,不但节省了人员、网络等销售成本,还能带来大量客户和滚滚的保费收入。表面上一片繁荣,但有的保险公司却已为给银行的代理费过高而叫苦不迭。保费收入鼓舞人心,扣除代理费后利润却所剩无几。为了争取扩大业务规模,争取客户早点抢占市场,各保险公司对高代理费无可奈何。此外,如同家电、物流等行业一样,银行保险业在发展的起步阶段,亦未能幸免遭遇“价格战”。不少保险公司通过公共媒体公布或者宣传分红保险的经营成果或水平;采用现金分红方式的保险公司,使用分红率、投资回报率等比例性指标描述分红保险的分红情况;在销售时候,将分红保险的经营成果与其它保险公司的分红保险、投资连结保险、万能保险进行比较,以强调自己产品的价格优势。这些手段虽然使保险企业在短期内扩大了市场份额,但企业也会由于过度消耗而丧失发展的后劲。
如何解决争夺市场与企业发展之间的矛盾?为保证行业健康发展,保监会规定保险公司不得通过公共媒体公布或者宣传分红保险的经营成果或水平;采用现金分红方式的保险公司,不得使用分红率、投资回报率等比例性指标描述分红保险的分红情况;在销售时候,不得以任何方式将分红保险的经营成果与其它保险公司的分红保险、投资连结保险、万能保险进行比较。
看来,价格战终究不是长久之计。“靠高代理费来维持合作是难以长久的。”一位保险公司银行保险部负责人表示,保险公司与银行的合作尽管处在起步阶段,但应该是向着长久合作的方向发展。该负责人指出,银行与保险公司的代理合作还处于较低层次,这体现在目前的银保产品多为三五年期的短期储蓄类分红产品,合作期间短,双方的合作基础只靠收取代理费用。他认为理想的合作模式应该是银行从柜台销售保险产品转向提供金融超市功能,为许多银保产品提供销售场地,在较低的管理费之外,与保险公司进行收益分享。
加强服务,以品质促发展,通过不断进行产品与服务创新,努力为客户提供最优质的消费体验,则是目前保险企业避免价格战,寻求长期发展的当务之急。近日,中国平安银行保险事业部就推出了一项“神秘顾客”计划———“007”们像其他客户一样,到银行网点办理业务,发现银行现在也在卖保险,咨询过产品及服务内容后,便买下一份保单,然后拨打售后服务电话,办理保全变更等售后服务,服务人员像平时一样接待他,然而在他看似不经意的外表下,脑海中却在迅速地将所经历的各项服务细节与事先拟订的服务质量标准进行对照。“神秘顾客”计划是一种科学、系统地搜集所需信息的方式,广泛适用于与客户面对面服务过程的质量评估。实施该项计划的第一步首先要综合消费者、从业人员以及专家学者的意见,形成服务质量标准,该标准应具备具体、科学、可测量等特征,然后需精心设计操作流程,使一些关键服务环节能够有效地被检测到,最后还要对“神秘顾客”进行严格的挑选和培训,使其既要形似一般顾客,又要克服主观性,能完全按照统一的标准对服务经历进行评测。该项计划可以与客户满意度调查结合进行对比分析,对服务质量标准进行修订,也可以通过对服务过程的监测、反馈和追踪,不断地对销售和服务过程中的不足及时加以改进,同时还可以对从业人员的日常工作提供更具针对性的指导。
但不管是推出“金融超市”还是改善产品与服务,目的都是为了获得消费者的认可,使企业的竞争摆脱低级与被动,上升到更高层次。只有这样,银行保险才能更迅速、健康地发展。