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众所周知,消费者购买的电器出现质量问题可依家电“三包”规定选择退或换,那么,这些退换下来的家电到哪里去了?近日,一位曾是某名牌彩电特约维修商的知情人士曝出惊人内幕:被顾客退换的彩电竟被“翻修”后当作新品重新出售。为查明真相,北京百姓消费维权俱乐部派人进行了一番暗访,证实了这一惊人内幕的真实性。
维修商曝出惊人内幕
前不久,曾是某名牌彩电特约维修商的刘达(化名)来到了百姓消费维权俱乐部“3·15热线”。“我是从1998年开始做特约维修商的”,刘先生说:“现在的家电维修一般都有两种形式:一种是厂家自己的技术人员来维修;另一种是特约维修的形式,即厂家和一些实力较强的专业家电维修商合作,由特约维修商去用户家中维修。在保修期内一般不向用户收费,这个费用由厂家负担,根据彩电的型号每次上门的费用从几十元到一二百元不等。过了保修期,就要根据维修情况向用户收取相应的费用。”
“现在的用户消费维权意识都比较强,尤其是在北京。问题解决不好用户就要投诉你,找工商、找消协。一旦投诉闹大了,厂家还要扣我们的费用。另外这几年家电竞争也激烈,谁都怕出问题、怕曝光。所以很多情况下,只要用户坚持,为了息事宁人,我们只能给用户换机或者退机,有时甚至是一些很小的问题。”
“现在厂家为了提高利润,在各个环节降低成本,有些电视机线路板上某部分需要5个元件的,他给你用3个,这当然也能看,但更容易出现质量问题,如图像不水平、容易受磁、有杂音。这些问题都是成批地出现,因为所用的元件都一样。你说用户刚买的彩电出现这问题谁干,当然要换机子了。有一年春节前,有个用户刚买了台29英寸彩电,有杂音,我们四天内连换了四台,故障都相同,好不容易才解决。”
他出示了两份某名牌电视机服务网点的退换机统计表,一份去年12月份的统计表显示,该月彩电的维修任务共1953单,其中换机268台,退机37台;另一份今年1月份的维修任务为2169单,其中换机271台,退机30台。
“一年几千台的退换机量,你说怎么处理?难道还能都砸了不成?当然不行。砸了也浪费社会资源啊。在厂家的维修车间里,技术人员将一些外观完好的、问题不是太严重的电视机的故障处理一下,换上新的保修卡、说明书和机器编号,装进新的包装箱里,就拉到成品仓库里了。当然这些事都是厂家自己的技术人员做的,不让我们接触,但时间长了,我们也就知道了。”
暗访彩电翻修车间
根据刘先生提供的线索,北京百姓消费维权俱乐部的暗访人员找到了该厂家位于南三环外城乡结合部的仓库所在地,这几个大仓库是从一家物资公司租用的,由于来往维修网点的人比较多,所以仓库保管对于陌生人也没有太在意。
靠东的是旧电视机仓库,所有退换下来的彩电都在里面,其面积将近1000平方米,里面堆满了从21英寸到34英寸的各种型号的彩电,记者粗略估计有将近1000台,有的包装已经破旧了,包装箱上都贴有纸条,标明了该电视机的故障和经手的网点的名称。西面的仓库是新机仓库,面积和旧机仓库一样大,里面也有几千台电视机。
南面的就是电视机的翻修车间,从外面看面积不大,约有100多平方米。车间的门虚掩着,我们见没有人注意,就迅速拉开门走了进去。只见靠墙有两行工作台,台上和地下有十几台彩电,后盖都已经打开,图像却在闪烁着。几个技术人员在忙碌着,旁边放着一摞新的电视机包装箱。
站在门口还不到15秒钟,有一个工作人员迎上来,一面问“找谁”,一面把我们推了出去。我们谎称找“老张”来买个电视机的遥控器,他摇摇头说这里没有姓张的,如果要买遥控器去配件室,然后就把门紧紧关上了。
离开翻修车间,我们又绕着几个仓库走了一圈,这时有两个工作人员拉着个平板小车从翻修车间里出来,上面放着三台新的电视机,进了西面的成品仓库。
随后,我们电话联系了几个家电企业的售后负责人,当问及此问题时,他们无一例外地否认此事,并都表示自己的企业是正规的,所有的退换机都按程序返回了总部,由总部统一处理。但总部又能怎样处理呢?我们没有得到答案。
消费者要心中有数
其实很早以前就曾有过这样的报道,某消费者买了台新洗衣机却发现保修卡上写着别人名字,对此,厂家的解释只有两个字:“失误”。但现在看来,这确实不是失误。要说是“失误”,也是其工作人员太粗心,没有彻底消灭所有的痕迹,以至于让消费者抓住了把柄。
中国消费者协会2002年第7号消费警示是“慎购低价电器”,并提到这样的事实:为了在激烈的市场竞争中分得一杯羹,一些电器生产厂家只顾眼前利益,在生产和制造过程中偷工减料、粗制滥造,使用低劣零部件来降低成本,依靠低价格冲击市场。
经过几年的价格战、服务战、概念战,现在大多数家电企业已经是内外交困、精疲力竭。尤其是近年来的服务竞争,更是让企业背上了沉重的包袱:你保修二年,我就保修三年;你二年保换,我就三年保退。这些无序的服务竞争,从表面上看是保护了消费者的利益,但同时它也给企业增加了很大的管理成本。
法律专家指出,厂家在销售这种返修机时,如果不向消费者如实告知,那么就无疑是一种欺诈行为。如果消费者有确凿的证据,可以依据“消法”向厂家要求双倍索赔。因此,专家提醒消费者,购买电器时要注重实用性,不要盲目追求低价位,更不能贪图便宜去购买“三无”或假冒伪劣商品,在购买电器时应充分考虑到产品的性能、服务、使用效果、寿命等综合因素,不能轻信“跳水价”“跳楼价”,避免上当受骗。同时,在购买所需电器产品前,最好有针对性地了解该电器产品的基本常识,提高对电器产品的鉴别能力,并借鉴多方经验,对自己所要购买的产品做到心中有数,从而避免被各商家的夸大宣传和概念炒作冲昏头脑。最后特别应该牢记的是,购买家电时一定要注意要销售发票和保修卡等,并认真查看,保全相关证据,以免上当后无据可依。