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不久前,某商场推出了“购买商品50元赠送一张抽奖券参与抽大奖,一等奖品价值2000元家电一台”的大型有奖促销活动。
李先生正需要购买一台微波炉,于是趁此促销机会欣然前往。李先生选购了一台420元的微波炉,按照商场公布的有奖促销广告,领到了8张抽奖券。经过公开抽奖,李先生获得一等奖,可奖品竟然是一台使用过的旧冰箱。
李先生感到被愚弄,提出异议,要求商场更换新品。但商场不同意,并称:一等奖的奖品就是这台冰箱,不能调换,而且这台冰箱的价值已由有关部门评估,价值达到一等奖所说的2000元。商场同时提出:现行法律法规没有规定有奖销售的奖品一定要求是新品,此次有奖销售活动的“最终解释权”归于商场。
李先生向消费者协会投诉。消费者协会认为,商场的“最终解释权”侵犯了消费者的知情权,而且与现行的法律规定相违背,没有法律约束力。经消费者协会主持调解,商场为李先生更换了一台崭新的电冰箱。
这是一起商家利用“最终解释权”为挡箭牌损害消费者权益的纠纷。应该说,商场所作的有奖销售广告内容含糊不清,侵犯了消费者的合法权益,与国家现行法律法规相违背。
《消费者权益保护法》第八条、第十九条规定:“消费者有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。”国家工商行政管理总局发布的《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第六条规定:经营者举办有奖销售,应当向购买者明示其所设奖的种类、中奖概率、奖金金额或者奖品种类、兑奖时间、方式等事项。”另外,《广告法》第九条第二款也有类似规定:“广告中表明推销商品、提供服务附带赠送礼品的,应当标明赠送的品种和数量。”商场在有奖促销广告中违反了上述规定,没有将奖品的真实情况告知消费者,侵犯了消费者的知情权,应当视为欺骗式有奖销售。
商场在有奖促销广告中所称的“最终解释权”,实质上是经营者以格式合同为自己所设的特权。在这起消费争议中,李先生到商场购买微波炉后,便与商场之间形成了消费合同法律关系。由于商场在有奖促销广告中对奖品的种类等有关情况没有陈述清楚,以致消费者与商场之间就奖品内容的理解不一致。对此,《合同法》第四十一条有明确规定:“对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。”此处的“通常理解”,是指不违背普通常理的理解,包括公理或定义的理解、约定俗成的理解、行为的特定理解。
所以,商家在行使“最终解释权”时,必须遵循诚实信用的原则,并以大众常识作为参照对象,按照行业习惯的通常理解予以解释,不得随心所欲地任意解释,更不得以此作为借口糊弄消费者。具体到本消费争议中,按照消费常识和商业惯例,商家用作促销的奖品应当如同商场销售的商品一样,必须是合格的,而且是未使用过的。如果有特殊情况,商场应当事先作出明确的说明。
最后,需要提醒的是,当前商家促销花样百出,“店庆酬宾,饭菜五折优惠”(实际上不含海鲜、酒水),“买100送30”(实际上是要求消费者循环购物),“买房送家具”(实际上开发商仅是帮助运送),“免费美容”(实际上是高价销售化妆品),等等。一旦发生消费争议,商家总是以保留“最终解释权”作为挡箭牌来推卸责任。因此,消费者要注意识别,并运用法律手段来维护自身的合法权益。