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商业服务品牌有别于产品品牌。商业服务品牌是商业企业服务宗旨、服务理念、经营战略、营销措施、企业精神、服务特色的综合反映。随着市场经济的不断发展和消费者对商业服务水平要求的不断提高,天津商业加大了对服务品牌的建设、培育力度,以“视听专家邱汝舜”为代表的一大批有着鲜明服务特色的商业服务品牌脱颖而出。正值“3·15”国际消费者权益日之际,天津市文明办、市委商业工委、市商委、市总工会、团市委按照“高尚的职业道德、创新的服务理念、精湛的服务技能、良好的公众形象、突出的经营业绩”五项考核、认定标准,向社会隆重推出“天津商业十大服务名牌”,旨在让全社会进一步认知、关心服务品牌,使广大消费者在买到价实质优商品的同时,享受到更加热情、满意、周到的服务,并通过“服务名牌”的示范、导向作用,进一步加强和规范服务品牌建设,增强商业服务企业的核心竞争力,努力推进商业现代化进程。
邱汝舜现任百货大楼股份有限公司汝舜电器公司经理,曾荣获全国劳动模范、全国“五一”劳动奖章、中国青年“五四”奖章、全国职业道德建设十佳标兵等荣誉称号。多年来,他以张秉贵的“一团火”、年景林的“一片情”为榜样,扎根柜台,服务一线,适应市场经济发展,以“服务也要创名牌”的理念和创新实践,提出了《十项程序规范服务操作法》,以“一颗诚心、三个服务”,即:技能服务、亲情服务、延伸服务的模范行动,创出了誉满津门的服务名牌,“买音响,找邱汝舜”已成为广大消费者的共识。2001年5月,他被中宣部等单位作为全国重大典型进行宣传,成为全国闻名的商业楷模。
张寿轩,华联商厦金百商场白金部副主任。房妍,金百商场珠宝部主任。他们在长期的经营服务实践中,形成了“创造璀璨生活,装点耀眼人生”的服务理念,并取得了“中国珠宝鉴定师”资格。他们共同创造了“三字售货法”:“三真”即讲真话、卖真货、送真情。“三传”即传播珠宝知识、传播珠宝文化、传播珠宝信息。“三不一样”即让顾客感觉购买珠宝,华联的购物环境不一样、服务品牌与普通营业员的服务不一样、购物过程及购物心情不一样。“三不放过”即顾客不满意不放过、商品质量有问题不放过、为顾客服务的机会不放过。使顾客不仅能买到称心如意的商品,而且还能学到珠宝知识,他们成为华联商厦名副其实的“珠宝双星”。
张蓉,是一商集团天津百货商贸总公司爱梦分公司“梦幻”香皂国内销售的品牌代理业务员,曾获得“九五”立功奖章,荣获天津市劳动模范、全国内贸系统劳动模范、全国劳动模范等荣誉称号。她的服务理念是:“客户至上、诚实守信、无忧代理”。张蓉从1993年开始负责华东五省市“梦幻”香皂的市场开发工作,这个市场国内外名牌香皂云集,竞争异常激烈、残酷,但她并没有退缩,而是认真地研究市场,锲而不舍地联系新的客户,开拓新的销售渠道,构建新的营销网络,以灵活的销售方式和诚实守信的服务承诺,使“梦幻”香皂的市场占有率不断提高,她认为,市场是等不来也盼不来的,要想占领市场,就必须比别人付出得更多,就必须比别人的服务更优。
赵嘉祥,狗不理大酒店国家级烹饪大师,曾荣获市“七五”、“八五”、“九五”立功奖章,天津市劳动模范、天津市特等劳动模范、全国“五一”劳动奖章、全国劳动模范等荣誉称号,2000年被评为中国烹饪大师。赵嘉祥对烹饪技术精益求精,他创作的“金龙出海”、“群龙会燕”等多种菜肴,被评为天津市优质产品。在服务上,他将全新的服务理念与现场管理相结合,在“严”字上下功夫,在“细”字上做文章,力求服务三到位:思想管理到位、制度管理到位、服务环节到位。让顾客用餐的同时,尽情感受“狗不理”悠久的历史、传奇的故事、民族的品牌。现在“狗不理”包子的花样品种不断推新,发展到6大类98个品种。
气象台路加油站,曾被评为市级“讲文明、树新风、规范达标”先进单位,荣获天津石油系统“红旗加油站”、市级“青年文明号”、全国石油系统首家“五星级”服务加油站等荣誉称号。他们公开向社会承诺“点滴油品也要卓越服务”,以“快捷方便”作为经营服务的目标。他们规范服务程序,提出九项服务措施,即:微笑迎宾、立岗候车、进站引导、跑步到位、文明用语、质量承诺、义务擦车、整洁环境、全天候加油等。做到“三声”:来有迎声、问有答声、走有送声。“两看”:看到车辆进站,及时疏通引导,看到车辆牌号、类别,知道该加什么油品。“一介绍”:主动向客户介绍油品性能和使用特点。成为全国石油系统人均创效最好的加油站之一。
王玉成是劝业场股份有限公司手表柜营业员,先后被评为天津市特等劳动模范、全国技术能手,并荣获全国“五一”劳动奖章等荣誉称号。他以优质的服务和精湛的业务技能,使个人售表纪录在天津市和全国同行业中处于领先地位,被誉为“手表先生”、“津门售表王”。他把“只要顾客进店门,就把顾客当亲人”作为自己的服务承诺,在接待顾客时采取“自然式服务”方式,给顾客以宽松的浏览空间,做到顾客浏览时“留心察看不干扰”,顾客购物时“帮助挑选介绍好”,在长期的实践中他总结出了“看、摸、听、对、校”的五字售表法,总结了“一看、二查、三对比”的手表鉴伪法,成为名副其实的“手表先生”。
李洪生,一商集团友谊商厦家品工艺商场李洪生班组组长。曾荣获天津市劳动模范、天津市特等劳动模范、“九五”立功奖章等荣誉称号。“李洪生班组”独家专营进口高档世界名牌家电。他结合经营商品和顾客的特点,推出了四项服务承诺,一是发放“李洪生班组服务卡”,实行随机服务;二是根据顾客要求入户进行冰箱、空调摆放设计,实行“送货上门、选货入户、安装调试、满意付款”;三是推行配套、延伸服务,对售出商品实行电话跟踪服务,三天之内如有问题可退可换;四是推行现场演示,技术指导服务。超值服务、亲情服务、延伸服务已经成为“李洪生班组”的品牌特色。
付今男,起士林大饭店行政总厨。曾连续三届获得市级优质菜品奖,2000年荣获天津市烹饪大师称号,2001年被中国商业联合会、中国烹饪协会联合授予中国烹饪名师称号,他认真研究中西方饮食文化的特点,研究消费者的需求,在继承、挖掘起士林传统菜品的基础上,借鉴国外西餐制作的经验和现有资料,精心研究,不断创新,平均每周推出3个新菜品,与此同时,他还悉心研究顾客的需求心理,总结并形成了“一观、二问、三满意”的服务特色。他经常听取顾客对新菜品的意见和建议,并不断地改进配料和制作工艺,在2001年举办的“中国首届西餐饮食文化节”期间,他制作的西餐受到中外宾客的高度评价。
滨江商厦“十姐妹”柜组,是由电讯商场微型收录机柜组的十名女营业员组成的群体,平均年龄27岁,经营品种达千余种。曾获得天津市特等劳动模范集体、全国“五一”劳动奖章、全国“三八”红旗集体、全国“青年文明号”集体等荣誉称号。她们以“视顾客为亲人、与企业共命运”的企业精神为动力,广泛开展“青春献商厦、奉献在本岗”活动,创立了“以诚取信、致诚求优”的服务特色。她们不断学习商品知识,钻研业务技术,研究消费心理,争当行家里手,每个人都有自己服务的绝招绝技,都能用英语、手语、地方方言接待不同的顾客。
“良好”出租汽车有限公司,创立于1994年,是天津市第一家汽车租赁企业。该公司曾荣获天津市百万职工技术创新活动“明星集体”和天津市“九五”立功先进集体等荣誉称号。“方便、周到、快捷、安全”是他们的服务承诺。今天,“良好”这一服务标准的形容词汇,已成为良好企业精神的核心内容。经过几年的努力,无论是租赁规模还是效益都已雄居我市租赁业之首。不论是“良好”车开到哪里,都有服务保障,而且是24小时随叫随到。他们率先在全市推出了网上租车业务,并可在全国20多个大中城市异地租车,今天,租赁车辆已由原来的几十部发展到400余部,其经济效益三年翻了3番。